Mai 2022 - Pourquoi mettre en place un chatbot sur votre site e-commerce ?

Date de publication : 
11/5/2022
Date de mise à jour : 
11/5/2022

En 2022, 85% des échanges entre les clients et les entreprises se feront via des chatbots, ou agents conversationnels. Désormais, les chatbots peuvent être utilisés pour différentes tâches comme faciliter une vente ou effectuer un paiement, fournir un service client 24h/7j ou augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux. Dans l’e-commerce, ils peuvent servir à soulager le support client, tout en augmentant le taux de conversion sur le site d’une marque. Découvrez en 10 points-clés les avantages d’intégrer un agent conversationnel à votre e-commerce.

1. Il est disponible 24/24, même en dehors des horaires de bureau

Créer un chatbot, c’est permettre à vos clients d’obtenir une réponse à tout moment et de façon autonome. L’agent conversationnel est configuré de telle sorte à ce qu’il puisse répondre à chacun des messages de vos clients. L’agent conversationnel Botmind met en moyenne moins de 2 secondes à répondre à un client, améliorant l’expérience utilisateur et donc l’expérience client.

Sur le site de Beauty Success par exemple, l’agent conversationnel a un temps de réponse moyen d’1.78 secondes.

2. Il est (vraiment) disponible en permanence pour vos clients

L’agent conversationnel est programmé pour pouvoir répondre à tous les clients et à tout moment. Il saura satisfaire tous vos clients, même les plus couche-tard. Créer un chatbot sur son site e-commerce permet de soulager le support client à son arrivée le matin car il traite les demandes même la nuit et désengorge le nombre de demandes.

Sur le site de Bécanerie, l’agent conversationnel traite en moyenne 10% des demandes quotidiennes pendant la nuit, facilitant le travail de l’équipe support et désengorgeant les débuts de journée.

3. Il peut même recevoir des documents 

Aujourd'hui, un agent conversationnel permet non seulement de converser avec un client sur des sujets simples, mais également de pouvoir traiter des demandes plus complexes.

Votre client a besoin d’une facture ? Un de ses articles est arrivé cassé ? L’agent conversationnel de Botmind arrive à la rescousse. Il peut éditer ou recevoir des documents justificatifs en étant connecté par API à vos outils utilisés en interne (CRM, CMS, ERP etc.)

Dify, distributeur de référence en termes de création et de gestion de boutiques en ligne, utilise le formulaire de contact pour traiter plus efficacement ses demandes. Les clients peuvent rapidement faire parvenir des photos ou des documents afin de faciliter le traitement de leur demande.

4. Il facilite la tâche du support client

Lorsqu’il n’a pas la bonne réponse à apporter à vos clients, l’agent conversationnel facilite l’obtention d’une réponse de la part des clients à vos équipes de support. L’automatisation d’une partie de votre support client permet de récolter des informations auprès e vos visiteurs afin de pré-compléter un ticket qui sera envoyé à vos équipes. Ce dernier pourra répondre directement à la demande, sans aller-retour fastidieux avec le client. 

Sur le site d’Easypara, 40% des demandes clients que l’agent conversationnel n'a pas su résoudre sont envoyées au support client sous forme de tickets pré-complétés contenant toutes les informations nécessaires à sa résolution.

5. Il répond (littéralement) comme le support client

L’agent conversationnel est programmé pour être opérationnel en quelques jours par nos équipes CSM. Le travail de votre équipe support client est de créer des “parcours de réponse”. Ces parcours sont créés à partir de scénarios pré-définis par le support client. Ce système permet à chaque réponse donnée par l’agent conversationnel d’être maîtrisée. L’agent peut donc répondre en toute sérénité à chaque question qui lui est posée, sans que le support, ni le client, n'ait de mauvaises surprises.

Sur le site du Slip Français, les équipes ont configuré différents parcours permettant aux clients d’obtenir rapidement et simplement une réponse.

6. Qui aime bien, converse bien

À force d’avoir des conversations avec les clients, l’agent conversationnel détecte leurs habitudes et leurs comportements. Ces données permettent aux entreprises respectives d’en apprendre plus sur les clients et leurs besoins. Qui dit frustration, dit solution : cette collecte de données permet au support client de savoir exactement quels nouveaux parcours créer afin de satisfaire les clients au maximum 

L’agent conversationnel sur le site de Saveur Bière est aujourd’hui en mesure de guider les clients dans leurs recherches via le chat. En fonction de ses préférences, l’agent conversationnel peut conseiller et aider à la vente.

7. Un agent qui n’a pas peur du contact

En magasin, un vendeur peut directement aller au contact des clients pour les assister. En ligne… c’est la même chose ! Grâce aux déclencheurs, un agent conversationnel peut aller directement proposer son aide aux clients. Ces petites bulles de notifications permettent d’engager la conversation de manière simple, avant même que le client demande de l’aide.Les déclencheurs peuvent s’avérer très efficaces. Sur le site de Flaneurz, plus de 54% des conversations automatisées ont été générées via des déclencheurs.


8. Il conseille autant qu’il vend

Il peut rapidement devenir compliqué de trouver la bonne pièce sur un site, surtout lorsqu’il s’agit d’un site spécialisé contenant beaucoup de références. Les agents conversationnels sont programmés à connaître les produits du site où ils sont implémentés. Ils peuvent ainsi aiguiller les clients dans leur recherche en leur posant un maximum de questions afin de les accompagner jusqu’au bout de leur parcours d’achat. 

Le site Agrizone propose une large gamme de produits spécialisés parmi plus de 280 000 références. Leur agent conversationnel a été configuré de telle sorte à ce qu’il puisse conseiller sur les produits complémentaires, améliorant la fidélisation. Pari réussi : le parcours le plus utilisé est celui relatif à “je cherche un produit”.

 

9. Il donne des conseils personnalisés

Les fêtes ou les soldes approchent et vos clients ont plus que jamais besoin de conseil et d’assistance ? L’agent conversationnel Botmind a ce qu’il vous faut. Il est possible de mettre en place des parcours dédiés au conseil en fonction des événements et de la saisonnalité afin d’améliorer la relation client. Ces parcours facilitent l’achat en proposant différentes solutions en fonction des besoins des clients (budget, préférences, âge, etc).

Durant les périodes de fête, Maison Lascours a mis en place un parcours de réponses spécifiques, dédié à l’organisation d’un repas de Réveillon. Il suffit au client d’indiquer certaines informations comme le budget ou encore le nombre de convives et l’agent conversationnel peut lui proposer un repas sur-mesure en fonction de ses choix ! Le parcours recommandation fait partie des 5 parcours les plus consultés durant la période de Noël.

 

10. Un souci ? Dites-le à l’agent !

Certaines pages de votre site ont un problème technique ? La remontée d’informations peut prendre du temps, ce qui peut freiner, voire stopper le parcours d’achat d’un client. Afin de pallier ce problème, Botmind a mis en place des parcours dédiés à la détection de bugs sur le site. Dans l’éventualité où plusieurs personnes signalent un problème, le bug pourra alerter les équipes support et le problème pourra être plus rapidement corrigé. 

Beauté Privée a mis en place un parcours dédié aux bugs sur sa page paiement, page critique dans le parcours d’achat d’un client. Ainsi, elle peut plus rapidement remonter les problèmes à l’équipe technique et perdre moins de potentiels clients.

Les agents conversationnels peuvent être bénéfiques à votre entreprise et à vos clients. Ils permettent de :

🤖 Répondre à tout moment à vos clients ;

📄 Recevoir ou transmettre des documents ;

⛓️ Faciliter le traitement des demandes envoyées au service client ;

🗣️ Conseiller les clients ;

🛒 Faciliter les ventes additionnelles ;

🚩 Signaler les erreurs techniques ;

En résumé, un chatbot permet d’augmenter la satisfaction client, de soulager le support client, et de booster vos ventes. Les possibilités sont infinies !

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