Depuis sa création en 2007, Beauté Privée s'est imposée en une plateforme essentielle pour plus de 10 millions d'enthousiastes de la beauté, offrant une vaste sélection de plus de 2000 marques de produits cosmétiques, englobant les parfums, les soins dermatologiques, le maquillage et les articles capillaires. En complément, Beauté Privée présente plus de 500 destinations exclusives dédiées à la beauté à travers toute la France. Suite à son acquisition par Showroomprivé en 2017, la société continue de progresser rapidement, en mettant un fort accent sur la gestion des relations avec les clients pour maintenir une expérience utilisateur exceptionnelle.
L'expérience client, une priorité pour la marque
Afin de pouvoir répondre à une clientèle exigeante, l’entreprise mise sur le parcours client en offrant une expérience client personnalisée. L'objectif de la marque était de trouver un outil capable de gérer efficacement et rapidement les requêtes de support entrantes.
C'est ainsi que Beauté Privée a choisi d'adopter Botmind. Cette solution d’automatisation raisonnée permet d'automatiser les réponses aux questions fréquemment posées, réduisant ainsi le temps nécessaire, tout en maintenant une haute satisfaction client.
Suite à une analyse comparative des diverses solutions disponibles sur le marché, la marque a conclu que Botmind était la réponse optimale pour accompagner les clients : une solution facile à mettre en œuvre et qui affiche rapidement son efficacité, tout en adoptant une approche axée sur le retour sur investissement (ROI).
Un suivi de proximité
Beauté Privée avait pour objectif d’alléger le travail des agents de support client, afin de libérer du temps pour des questions à haute valeur ajoutée ainsi que des problématiques nécessitant une intervention humaine. L'intégration initiale du widget a été achevée en moins de deux semaines, se montrant à la fois rapide et sans complications majeures. Tout au long du processus d'intégration du widget, les équipes de l'entreprise ont reçu un accompagnement constant de la part de l'équipe Customer Success de Botmind. Cette collaboration demeure active aujourd'hui, avec des interactions régulières entre les équipes support et relation client de l'entreprise et l'équipe de Botmind.
Fini les aller-retours des questions client !
Avant l'intégration de Botmind, lorsque les clients avaient des questions, ils pouvaient contacter le support client via le site en utilisant un formulaire de contact ou en envoyant un courrier électronique de manière asynchrone. Cela résultait souvent en l'envoi de demandes incomplètes à une adresse e-mail générique. Souvent, plusieurs échanges étaient nécessaires pour que le service client puisse recueillir toutes les informations nécessaires pour traiter la demande du client.
Désormais, grâce à l'adoption de Botmind, lorsqu'un client présente une demande complexe qui dépasse les capacités de l'agent conversationnel, ce dernier sollicite des informations complémentaires telles que l'identifiant du client ou le numéro de commande. Ces données sont utilisées pour générer automatiquement un ticket pré-rempli pour le support client, simplifiant ainsi le processus de traitement de la demande en une seule interaction. Cette approche permet de gagner un temps considérable, tant pour le service client en évitant des échanges multiples, que pour le client qui bénéficie d'une résolution efficace et rapide, contribuant ainsi à une amélioration globale de son expérience client.
Un agent conversationnel averti en vaut deux
Pour mieux satisfaire les demandes variées des clients, Botmind se connecte aux outils backoffice de la plateforme Beauté Privée. L’agent conversationnel peut ainsi accéder aux informations approfondies concernant les clients et leurs commandes, telles que le statut des commandes ou tout retard éventuel, lui permettant ainsi d'informer directement le client au sujet de sa commande. De plus, il est en mesure de fournir des réponses détaillées concernant les remboursements effectués sur les comptes bancaires des clients suite à un retour de colis. L’agent conversationnel peut ainsi prendre en charge des demandes plus complexes qui demandent d’avoir accès à des informations spécifiques, ce qui le rend encore plus autonome.
Une solution sécurisée et disponible 24h/24
L’agent conversationnel Botmind a permis d’automatiser plus de 130 000 conversations en 8 mois. Sophie Barsac, responsable clients et logistique, et son équipe ont configuré des parcours permettant à l’agent conversationnel de pouvoir répondre, sur certaines questions, de la même manière qu’un agent humain le ferait. Cette configuration permet à l’agent conversationnel d’être autonome et de pouvoir être disponible à tout moment, même pour les clients les plus nocturnes. En effet, plus de 20% des conversations automatisées le sont la nuit entre 21h et 6h.
La configuration permet également de sécuriser les conversations, car chaque réponse donnée par l’agent conversationnel est pré-configurée par le support client. L’agent peut donc répondre en toute sérénité à chaque question qui lui est posée, sans que le support ni le client, n'aient de mauvaises surprises.
Accompagner ses clients dans son parcours d’achat
Beauté Privée ambitionne de personnaliser l'expérience client en optimisant la gestion de la relation client à travers l'exploitation de notre agent conversationnel. L'entreprise a su exploiter de manière efficace toutes les fonctionnalités de cet agent, notamment les déclencheurs (ces petites notifications qui apparaissent sous forme de bulles en bas de l'écran). Ces déclencheurs sont conçus pour stimuler les interactions des clients avec l'agent conversationnel, encourageant ainsi une multiplication des échanges pour garantir des réponses rapides aux demandes des clients.
Afin de mieux orienter les visiteurs, l'entreprise a implanté des déclencheurs sur des pages spécifiques, à savoir les pages de contact, de paiement et de commande. De cette manière, les visiteurs sont guidés intuitivement sur le site et peuvent obtenir des réponses à leurs questions sans même avoir à les poser explicitement.
Les déclencheurs permettent d’un côté de guider les clients à travers le site, mais également de faire remonter rapidement les éventuels “bugs” et anomalies qui peuvent apparaître sur le site. Une catégorie de bug intitulée “je suis bloqué(e) sur cette page” permet de signaler au support client d’un éventuel problème au niveau de la page paiement, étape critique dans le parcours d’achat. Dans l’éventualité ou plusieurs personnes signalent un problème au niveau de cette page paiement, le “bug” pourra alerter les équipes support et le problème pourra être plus rapidement corrigé.
Un agent conversationnel autonome qui fait ses preuves
L’agent conversationnel Botmind donne rapidement des résultats, directement après l’intégration. Depuis le début de l’année, plus de 80% des conversations ont été entièrement automatisées par l’agent conversationnel Botmind, sans besoin de renfort de la part des équipes. L’agent conversationnel est autonome et permet de réduire le nombre de tickets à traiter au support client, il permet aux équipes de pouvoir se concentrer sur les questions plus complexes et à forte valeur ajoutée.
La satisfaction des clients demeure une priorité pour Beauté Privée. Dans une démarche constante d'amélioration, l'entreprise a instauré un itinéraire spécifique. À la clôture de chaque interaction avec l'agent conversationnel, les clients sont chaleureusement encouragés à exprimer leur opinion en vue d'affiner le parcours. L'agent conversationnel joue également un rôle clé dans la collecte de commentaires sur les sources d'insatisfaction générale des clients. Par exemple, lorsque qu'un client souhaite annuler une commande, l'agent l'invite à expliquer ses raisons, contribuant ainsi à la compilation de retours destinés aux équipes du service client.
Un outil indispensable en période de fin d’année
Chaque commerçant en ligne appréhende les périodes de fin d'année, car elles sont souvent synonymes d'une augmentation des demandes auprès du support client. L'agent conversationnel Botmind entre alors en scène pour apporter une solution. Il joue un rôle crucial en filtrant les demandes des clients et en automatisant le traitement des questions fréquentes et chronophage. Cette automatisation permet au service client de se concentrer sur les demandes plus complexes, garantissant ainsi la satisfaction des clients.
Avec l'intégration réussie de Botmind, Beauté Privée a renforcé son engagement envers une expérience client exceptionnelle. L'agent conversationnel Botmind a permis d'automatiser de manière efficace les requêtes courantes des clients, libérant ainsi le personnel pour se consacrer à des défis plus élaborés. Cette approche s'inscrit dans la continuité de la philosophie de l'ancien directeur, Xavier Chauvin, qui encourageait l'innovation perpétuelle : "Dans notre secteur, si nous répétons les mêmes actions à N+1 qu'en année N, c'est que nous avons manqué quelque chose."
Cette initiative s'est traduite par une amélioration de la satisfaction client, une gestion plus optimale des demandes durant les périodes de pic d'activité, ainsi qu'une expérience utilisateur davantage personnalisée et sécurisée.