Créé en 2007, Beauté Privée propose chaque jour à plus de 10 millions de “beautyaddicts”, une sélection de plus de 2000 marques de cosmétiques (parfums, soins, maquillage, capillaires...) ainsi que plus de 500 lieux d'exception dans toute la France.
Racheté par Showroomprivé en 2017, le groupe poursuit aujourd’hui une trajectoire de croissance forte, en misant sur la gestion de sa relation client afin de conserver une expérience client au top.
L'expérience client, une priorité pour la marque
Afin de pouvoir répondre à une clientèle exigeante, l’entreprise mise sur le parcours client en offrant une expérience client personnalisée. La marque souhaitait un outil qui puisse traiter rapidement et efficacement les demandes de support entrantes.
C’est donc naturellement que Beauté Privée s’est tournée vers Botmind. L’agent conversationnel permet d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages tout en gardant une bonne maîtrise de la satisfaction client.
Après avoir effectué un benchmark des différentes solutions disponibles sur le marché, la marque a réalisé que Botmind était la solution qui convenait le mieux dans l’accompagnement des clients : une solution simple à mettre en place et qui fait rapidement ses preuves, tout en gardant une approche ROIste.
Un suivi de proximité
Beauté Privée cherchait un moyen d’alléger le travail de son support client afin qu’il puisse se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée et les questions nécessitant une réelle intervention humaine. La première intégration du widget, qui a duré moins de deux semaines, a été simple et rapide et les équipes de l’entreprise ont été accompagnées durant tout le processus d’intégration du widget. L’équipe Customer Success de Botmind est aujourd’hui encore régulièrement en contact avec les équipes support et relation client de l’entreprise.
Fini les aller-retours des questions client !
Avant Botmind, lorsqu’un client avait une question, il pouvait directement contacter le support client sur le site en envoyant un mail ou par un formulaire de contact, de façon asynchrone. Le client envoyait donc sa demande, souvent incomplète, à une adresse mail générique. Différents aller-retours étaient souvent nécessaires afin que le service client puisse obtenir toutes les informations nécessaires afin de traiter la demande du client. Aujourd’hui, grâce à Botmind, lorsqu’un client fait une demande complexe à laquelle l’agent conversationnel ne peut pas répondre, il va demander des informations supplémentaires comme l’identifiant client ou le numéro de commande, afin d’envoyer un ticket pré-complété au support client, qui pourra ensuite traiter la demande en une fois. Ce procédé permet de gagner énormément de temps, d’un côté pour le support client, qui n’a pas besoin de multiplier les échanges, et de l’autre côté pour le client, qui voit sa demande traitée efficacement et rapidement, améliorant son expérience client.
Un agent conversationnel averti en vaut deux
Afin de pouvoir répondre à un maximum de demandes clients, Botmind se connecte aux outils backoffice de la plateforme Beauté Privée. L’agent conversationnel peut ainsi accéder aux informations poussées sur les clients et leurs commandes (statut de la commande, retard, etc) et est capable d’informer directement le client sur sa commande. Il est également capable de répondre de manière détaillée au sujet d’un remboursement qu’un client a obtenu sur son compte en banque suite à un retour colis. L’agent conversationnel peut ainsi prendre en charge des demandes plus complexes qui demandent d’avoir accès à des informations spécifiques, ce qui le rend encore plus autonome.
Une solution sécurisée et disponible 24h/24
L’agent conversationnel Botmind a permis d’automatiser plus de 130 000 conversations en 8 mois. Sophie Barsac, responsable clients et logistique, et son équipe ont configuré des parcours permettant à l’agent conversationnel de pouvoir répondre, sur certaines questions, de la même manière qu’un agent humain le ferait. Cette configuration permet à l’agent conversationnel d’être autonome et de pouvoir être disponible à tout moment, même pour les clients les plus nocturnes. En effet, plus de 20% des conversations automatisées le sont la nuit entre 21h et 6h.
La configuration permet également de sécuriser les conversations, car chaque réponse donnée par l’agent conversationnel est préconfigurée par le support client. L’agent peut donc répondre en toute sérénité à chaque question qui lui est posée, sans que le support ni le client, n'aient de mauvaises surprises.
Accompagner ses clients dans son parcours d’achat
Beauté Privée souhaite personnaliser l'expérience client en perfectionnant sa gestion de la relation client à travers l'utilisation de notre agent conversationnel. L’entreprise a su tirer profit de toutes les fonctionnalités de l’agent conversationnel, et notamment des déclencheurs (petites bulles de notifications qui apparaissent en bas de l’écran). Ils permettent d’inciter les clients à converser avec l’agent conversationnel et de multiplier les interactions afin que le client puisse rapidement trouver une réponse à sa demande.
Afin de pouvoir guider au mieux ses visiteurs, l’entreprise a mis en place des déclencheurs sur des pages spécifiques : la page contact, paiement et commande. Ainsi le visiteur est guidé sur le site et peut obtenir des réponses à ses questions sans même avoir à les poser,
Les déclencheurs permettent d’un côté de guider les clients à travers le site, mais également de faire remonter rapidement les éventuels “bugs” et anomalies qui peuvent apparaître sur le site. Une catégorie de bug intitulée “je suis bloqué(e) sur cette page” permet de signaler au support client d’un éventuel problème au niveau de la page paiement, étape critique dans le parcours d’achat. Dans l’éventualité ou plusieurs personnes signalent un problème au niveau de cette page paiement, le “bug” pourra alerter les équipes support et le problème pourra être plus rapidement corrigé.
Un agent conversationnel autonome qui fait ses preuves
L’agent conversationnel Botmind donne rapidement des résultats, directement après l’intégration. Depuis le début de l’année, plus de 80% des conversations ont été entièrement automatisées par l’agent conversationnel Botmind, sans besoin de renfort de la part des équipes. L’agent conversationnel est autonome et permet de réduire le nombre de tickets à traiter au support client, il permet aux équipes de pouvoir se concentrer sur les questions plus complexes et à forte valeur ajoutée.
La satisfaction client est la priorité de Beauté Privée. Dans le but de pouvoir continuellement s’améliorer, l’entreprise a mis en place un parcours dédié. À la fin de chacune des demandes de l’agent conversationnel, le client est invité à donner son avis afin que le parcours puisse être amélioré. L’agent conversationnel permet également de récolter des feedbacks sur les insatisfactions générales des clients. Lorsqu’un client souhaite par exemple annuler une commande, l’agent va lui demander ses motivations afin de faire un retour aux équipes de support client.
Un outil indispensable en période de fin d’année
Chaque e-commerçant redoute les périodes de fin d’année, car le support client croule généralement sous les demandes. C’est là que l’agent conversationnel Botmind intervient. Il permet de filtrer les demandes entrantes des clients et de pouvoir automatiser les questions fréquentes et chronophages des clients. Ainsi le support client peut se charger des demandes plus complexes et les clients sont satisfaits.
En utilisant Botmind, Beauté Privée dispose d’une solution capable d’automatiser sa relation client de façon raisonnée afin d'améliorer son expérience client. Elle suit la philosophie de son ancien directeur Xavier Chauvin qui prônait l’innovation continue : “On est dans un secteur où si à N+1, on fait la même chose qu’en année N, on a raté quelque chose.”. Et ce n’est pas terminé, la marque travaille étroitement avec Botmind afin d’améliorer la satisfaction client en récoltant encore plus de données et de pouvoir préparer au mieux les pics de fin d’année.