“Trouver votre nouvelle voiture d’occasion révisée et garantie en quelques clics”. Voici la devise de manouvellevoiture.com, site e-commerce du Groupe Dubreuil, spécialisé dans la vente de véhicules d’occasion. Sa particularité réside dans son modèle d'e-commerce "Classified", où chaque annonce vise à générer un maximum de leads, car la moindre réservation se traduit par une potentielle vente. Ce modèle, assez rare, nécessite une gestion optimale des prospects et une réactivité à toute épreuve du service client pour garantir la conversion. Ma Nouvelle Voiture se démarque en accordant une attention toute particulière à ses centres de préparation et à leur processus de contrôle rigoureux, comprenant 100 points de vérification.
Depuis l'été 2022, la collaboration entre manouvellevoiture.com et Botmind vise à minimiser les questions chronophages au service client et à maximiser les réservations, stimulant ainsi l'engagement client et les performances commerciales.
L’automatisation pour booster la productivité du support client
Un service client disponible en temps réel 24/7
83 % des visiteurs s’attendent à une interaction instantanée lorsqu’ils contactent le service client. (Salesforce) La rapidité de réponse du service client est donc un élément à ne pas sous-estimer pour garantir une expérience utilisateur irréprochable. Afin de fournir une réponse instantanée en moins de 2 secondes et 24/7 même en dehors des heures de bureau et pendant les pics d’activités, manouvellevoiture.com a mis en place l’agent virtuel Botmind. En automatisant les réponses aux demandes fréquentes et chronophages, Botmind libère du temps précieux pour les agents de support, leur permettant de se concentrer sur les tâches plus complexes, tout en améliorant en continu la qualité de service. Cette disponibilité constante du service client grâce à l’agent virtuel, améliore non seulement l'expérience utilisateur, mais contribue également à la satisfaction au travail des agents de support, leur offrant un environnement de travail moins stressant et donnant plus de sens à leur travail.
Qualification et automatisation des demandes clients
Comme chaque e-commerçant, le support client de manouvellevoiture.com est très sollicité lors des pics d’activité tels que leurs opérations promotionnelles des Clar’days. Les questions à faible valeur ajoutée monopolisent le temps des agents de support et diminuent la productivité du support client. Face au défi de la gestion des pics d'activité, manouvellevoiture.com a décidé de transformer ce défi en opportunité, en intégrant Botmind comme véritable soutien à ses agents.
Avec sa capacité à apporter une réponse instantanée à toutes les demandes de niveau 1, comme le financement ou la reprise des véhicules, Botmind libère les équipes de support des demandes à faible valeur ajoutée. Par exemple, le nombre de tickets automatisés par l'agent virtuel a augmenté de plus de 37% en un an, signe d'une productivité accrue. Cette augmentation se traduit par une réponse rapide à toute heure, une meilleure satisfaction client et un gain de temps précieux pour les agents puisque la satisfaction globale des clients s’élève à plus de 84 %.
Il permet aussi de qualifier les demandes reçues : si une demande est de faible valeur ajoutée, l'agent virtuel s'occupe d'y répondre, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des demandes chronophages nécessitant une intervention humaine.
Réduction du temps d’appel entrant au service client
Les e-commerçants savent à quel point chaque minute compte pour le support client. Auparavant, les agents de manouvellevoiture.com passaient en moyenne 6 minutes par appel, souvent pour répondre à des questions à faible valeur ajoutée. De plus, chaque réservation de véhicule nécessitait un appel, destiné à rassurer et à conseiller le client sur son achat et le processus de réservation. C’est pourquoi la mise en place de Botmind a permis d’automatiser les demandes à faible valeur ajoutée diminuant le nombre d’appels de niveau 1 et réduisant le temps d’appel à moins de 6 minutes. Le temps économisé est réinvesti dans des appels de niveau supérieur, améliorant l'expérience client et permettant aux clients de faire le meilleur choix de véhicules.
L’importance de la proactivité de l’entreprise vers ses clients
La proactivité de MNV pour réassurer le client et lever ses freins à l’achat
Une étude Google révèle que 52% des consommateurs français effectuent des recherches en ligne avant un achat, soulignant la nécessité d'un dialogue personnalisé avec les visiteurs hésitants. Le défi de manouvellevoiture.com est donc d’optimiser leurs leviers pour accompagner et rassurer les clients lors des moments clés de leur parcours d'achat, tels que la validation du panier et le choix des moyens de paiement.
C’est dans ce contexte que les déclencheurs Botmind (petites bulles de notifications en bas à droite de l’écran) ont été mis en place. Ces messages proactifs, automatiques et personnalisés assurent une première couche de réassurance au client. Au fur et à mesure de la navigation, chaque clic du client devient une occasion de lever les freins à l'achat.
Cette réassurance est cruciale, car chaque client hésitant représente une vente potentielle pour manouvellevoiture.com. Compte tenu de la valeur élevée du panier moyen dans l'industrie automobile, une vente manquée a un impact important. Le rôle de Botmind est de minimiser le risque de “non-réservation” en rassurant le visiteur et en répondant à toutes ses questions de manière proactive et efficace grâce aux déclencheurs.
La proactivité de MNV en faveur de la conversion client
Dans le marché concurrentiel de l'e-commerce automobile, le taux de conversion est un indicateur clé pour manouvellevoiture.com, dont l'objectif est d'augmenter le nombre de réservations et donc, de ventes. Grâce à l'utilisation de déclencheurs, ils ont mis en avant des modèles spécifiques surstockés, comme l'Opel Corsa, dynamisant ainsi le site et attirant l'attention des visiteurs. Des déclencheurs spécifiques sont également déployés lors des Clar'days, pour attirer l'attention sur les offres exceptionnelles et stimuler les réservations.
C’est un pari gagnant pour manouvellevoiture.com, car le déclencheur ayant généré le plus de revenus est celui présent sur la page de réservation. Résultats ? Les revenus générés ont augmenté de 22,2 % au premier trimestre de 2023 par rapport au dernier trimestre de 2022.
Conclusion
Grâce à sa collaboration avec Botmind, manouvellevoiture.com a transformé son service client en un véritable outil d'optimisation des performances. L'agent virtuel a amélioré la disponibilité du service client en offrant une réponse instantanée 24/7, augmentant la satisfaction client et libérant du temps pour les agents pour se concentrer sur les tâches complexes. En automatisant et qualifiant les réponses aux demandes à faible valeur ajoutée, le temps d'appel moyen a été réduit, augmentant la productivité du support client. Les déclencheurs Botmind ont permis une interaction proactive avec les clients, rassurant les hésitants et stimulant les conversions, augmentant ainsi les performances commerciales. L'entreprise a su démontrer qu'une bonne stratégie d'automatisation du service client est un levier d'optimisation de l'expérience utilisateur et un vecteur de croissance.
N'attendez plus, donnez un coup de boost à votre service client avec Botmind, comme l'a fait manouvellevoiture.com. Découvrez comment notre technologie peut améliorer votre productivité et votre satisfaction client avec Jean-Charles, notre expert en relation client !