L'industrie du merchandising a connu une croissance importante en 2020, avec une augmentation de 7,6 % des ventes en ligne de produits de licence, selon une étude de Euromonitor International. Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de produits exclusifs et personnalisés qui reflètent leur style de vie et leurs centres d'intérêt. La forte demande pour les produits en ligne a entraîné une croissance annuelle composée de 20,5 % pour les ventes en ligne de produits dérivés de 2016 à 2020, selon Statista.
Difyd2c, créé par Emmanuel Lebarbier en 2006, est l'exemple type de succès dont on aimerait plus entendre parler. L'entreprise, qui développe depuis plus de 15 ans des stratégies de vente directe en ligne pour le secteur de la culture, est véritablement un exemple de réussite “made in France”. Composé de plus d’une vingtaine de collaborateurs situés entre Rennes et Paris, Dify est devenu un distributeur de référence en termes de création et de gestion de boutiques en ligne dans l'industrie musicale. L’entreprise collabore avec de nombreux artistes et de nombreux labels prestigieux comme BMG, Wagram Stories, Lorenzo, DJ Snake ou encore Booba. En plus de l’industrie du disque, Dify opère également plus largement dans le secteur culturel, et compte par exemple des collaborations avec le Chef Diego Alary ou des influenceurs comme SEB ou Squeezie.
Le défi de la gestion de la satisfaction client pour Difyd2c
Près de 260 boutiques en ligne ont été créées à l’aide de la plateforme. Qui dit nombre de boutiques importantes, dit beaucoup de demandes fréquentes et chronophages à gérer pour le service client. Il est donc essentiel pour l'entreprise de garantir à ses fans une expérience client de qualité. C'est un beau challenge compte tenu des volumes de demandes à traiter.
En effet, depuis sa création en 2006, le succès de Difyd2c ne fait que grandir ! En 2020, les boutiques créées par le groupe enregistraient pas moins de 250 000 commandes, avec plus de 2000 tickets de support client traités par mois.
L’enjeu pour l’entreprise est de fournir à chaque visiteur un service de qualité et des réponses rapides à leurs demandes. Il est essentiel de pouvoir rapidement identifier le besoin du client, et d’y répondre de manière satisfaisante afin qu’ils aient une expérience client mémorable tout en ayant le sentiment d’appartenir à une communauté. L’image de marque des artistes entre en jeu, ce qui met l’accent sur l’aspect crucial de l’expérience en ligne afin de renforcer la proximité entre l’artiste et ses fans.
Fournir un service client irréprochable et répondre rapidement aux besoins des clients est essentiel pour Difyd2c. Il est également important de pouvoir rapidement identifier les besoins des visiteurs et d'y répondre de manière satisfaisante afin qu'ils aient une expérience en ligne mémorable.
L'IA comme solution pour l’efficacité du service client de Difyd2c
La multiplication par 1,6 du taux de satisfaction client pour les entreprises ayant mis l'expérience utilisateur au cœur de leurs préoccupations (Forrester) démontre clairement l'importance cruciale de la satisfaction client pour la réussite d'une entreprise. C'est dans cette optique que Difyd2c s'est associé à Botmind afin d'améliorer l'expérience client digitale, dans un contexte de clientèle en constante croissance. L’intelligence artificielle permet d’automatiser les demandes récurrentes à faible valeur ajoutée, de préqualifier les requêtes de support client, d'identifier rapidement les problèmes rencontrés par les visiteurs et d'y apporter des solutions efficaces. Ainsi, les agents de support peuvent se concentrer sur les requêtes plus complexes et à forte valeur ajoutée, rendant leur travail plus gratifiant. Par exemple, entre 2021 et 2022, le nombre de conversations automatisées par l'agent virtuel a été multiplié par 6, témoignant de l'efficacité de l'automatisation de Botmind face à un nombre croissant de visiteurs et de sites pris en charge.
Des résultats aussi satisfaisants que la satisfaction client de Dify Group !
La collaboration avec Botmind s'est révélée bénéfique pour Difyd2c, car l'adoption de cette solution fonctionnant grâce à l’intelligence artificielle a rapidement engendré des résultats positifs, notamment en termes de “scalabilité” du support client. Elle a participé à l’amélioration globale de la stratégie de vente en ligne du groupe. Grâce à la facilité d'intégration et à la convivialité de l'outil, les équipes ont pu déployer la solution de manière efficace sur près de 150 boutiques en ligne durant les premiers mois de collaboration en 2019, et sur plus de 500 boutiques en fin 2022-2023. Cette synergie entre Difyd2c et Botmind a favorisé un démarrage rapide ainsi qu'une expansion soutenue du groupe.
Une intégration aux différents outils de Difyd2c
Afin de pousser la collaboration à son maximum, l’entreprise a introduit une nouvelle fonctionnalité de Botmind sur ses sites. Désormais, les pages contact des artistes proposent un "formulaire de contact automatisé" permettant aux visiteurs de dialoguer avec l'agent virtuel lorsque cela est nécessaire. Cette interface réduit la charge de travail des boîtes mail du support client en créant des tickets préremplis en fonction des besoins des visiteurs et en les transmettant aux agents de l'équipe concernée.
Cette nouvelle fonctionnalité de Botmind n'est pas la seule qu’utilise difyd2c pour automatiser son support client. En effet, l'entreprise a une activité qui consiste à ouvrir et à fermer fréquemment des boutiques en ligne en fonction des sorties d'albums d'artistes et d'autres actualités, ce qui crée un flux constant de demandes de support client. Pour relever ce défi de changements fréquents, il était essentiel de mettre en place automatiquement le formulaire de contact lors de la création de chaque nouveau site. Dans ce contexte, la réplicabilité et la facilité d'intégration de ce formulaire sont devenues des atouts majeurs pour le développement de Difyd2c et de ses clients. Botmind se connecte au logiciel de gestion de projet Monday pour suivre en temps réel les sites ouverts ou mis en pause, ainsi qu'à la plateforme e-commerce Shopify pour obtenir les informations de suivi des commandes. Pour une gestion efficace des multiples outils, la rapidité et la personnalisation des interactions sont devenues essentielles.
Remettre l’humain au cœur de la relation client
L'essor impressionnant de Difyd2c souligne l'importance et l'efficacité d'une stratégie de vente en ligne bien conçue. Ayant créé et géré plus de 260 boutiques en ligne dans les domaines des arts, de la musique et de la culture, Dify est devenu le leader du secteur grâce à ses partenariats avec des artistes passionnés et des labels renommés. La gestion opérationnelle optimale, l'intégration harmonieuse du service après-vente et de la logistique, ainsi que l'amélioration des processus d’automatisation du support client sont essentiels pour maximiser l'efficience, réduire les délais de réponse et augmenter la satisfaction client, conduisant ainsi à une amélioration de l’expérience et de la satisfaction client.
Pour renforcer davantage son service client, Difyd2c a choisi de collaborer avec Botmind et d'intégrer l'intelligence artificielle à ses processus. Cette alliance permet à l’entreprise d'automatiser certaines réponses aux questions courantes et de préqualifier des requêtes spécifiques. Par exemple, l'automatisation totale des réponses aux annulations de précommandes, qui représentent en moyenne 7 % des demandes reçues, permet aux clients de gérer leurs annulations directement via l'agent virtuel de Botmind, en respectant les conditions définies par Difyd2c. Cette automatisation offre un gain de temps considérable pour les agents de support et fournit un outil fiable qui enregistre chaque action. En fin de compte, cela entraîne une amélioration significative de l'efficacité et de la productivité de l'entreprise.
Si vous souhaitez découvrir comment Botmind peut transformer votre service client et optimiser vos processus, n'hésitez pas à demander une démo. Vous verrez comment cette technologie innovante peut faire la différence pour votre entreprise.