Prescription Lab est une marque de cosmétiques qui propose des offres de box beauté par abonnement mensuel depuis 7 ans. Leur mission est de construire “une marque qui offre l’équilibre entre des actifs naturels, des galéniques plaisirs et un résultat efficace”. L’axe de différenciation de Prescription Lab est de développer des produits de leur marque de cosmétique (P.Lab Beauty) et d’agrémenter leur box avec des marques partenaires de niche que l'on ne trouve pas dans les commerces standards. Tous les produits de la marque sont imaginés et prennent vie dans le laboratoire parisien de l’entreprise. Ces produits sont conçus avec des ingrédients naturels qui respectent la peau et qui s’adaptent aux saisons. L’entreprise accorde beaucoup d’importance à la qualité de ses produits et à la fluidité de son expérience client.
Le challenge de la gestion des pics d’activité
L'activité de Prescription Lab est marquée par 2 pics d’activité importants chaque mois. Le premier est lié à la période de renouvellement de la box chaque 15 du mois, tandis que le second est lié à la période de livraison de la box à chaque fin de mois. Durant ces jours, les équipes de support de la marque sont confrontées à un nombre très important de demandes entrantes, le plus souvent relatives au paiement et au suivi de commande. Le traitement de ces demandes était fastidieux et demandait beaucoup de temps aux trois conseillers du service client, qui devaient répondre très fréquemment aux mêmes questions.
Souhaitant réduire le taux de contact par mail tout en augmentant la satisfaction client, les équipes étaient à la recherche d’une solution permettant de réduire les flux entrants sans mettre à mal l’expérience client. Le but est d’assister les visiteurs et les collaborateurs du support client du mieux possible. Pour cela, l’entreprise a fait le choix de l’automatisation raisonnée de sa relation client grâce à l’intégration de l’agent conversationnel Botmind.
Le désengorgement du service client par la maîtrise des pics d’activité
L’intégration de l’agent conversationnel sur l’outil de support client (aussi appelé “ticketing” ou “helpdesk”) Zendesk a été rapide. L'accompagnement apporté par l’équipe Botmind a permis aux conseillers Prescription Lab de comprendre assez vite le fonctionnement de l’agent conversationnel et d’apprendre à optimiser son utilisation. En quelques semaines, ce dernier était opérationnel et pouvait automatiser les réponses de plus de 50 questions fréquentes et chronophages comme : “Quels sont vos délais de livraison ?" ou “Où est ma commande ?"
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La facilité d’utilisation de l’agent conversationnel a permis aux équipes de Prescription Lab d’adapter rapidement les réponses et l’arborescence des parcours de réponses en fonction des questions qui revenaient le plus souvent, notamment sur des sujets importants tels que le suivi de commande ou le prélèvement bancaire.
L’impact de Botmind s’est rapidement fait ressentir, particulièrement pendant les 2 pics d’activité au milieu et à la fin du mois. Son intégration a permis de désengorger le service client, d'épauler les conseillers client, de lisser l’activité du support client sur le mois, et enfin de réduire le taux de contact d’environ 30%.
Grâce à son approche hybride, l’agent conversationnel automatise les réponses aux questions fréquentes et chronophages et redirige les questions à forte valeur ajoutée vers les équipes du site e-commerce sous forme de tickets complets, prêts à être traités. “Cela permet de les soulager physiquement et mentalement” et de leur “libérer du temps” pour s’occuper des demandes complexes et d’autres projets annexes. D’ailleurs, durant le mois de novembre 2022, l’agent conversationnel a permis aux équipes de Prescription Lab d’économiser plus de 16h de travail, ce qui équivaut à plus de 2 jours de travail à temps plein.
La satisfaction client au cœur de toutes les interactions
Dans les 3 mois qui suivirent l’implémentation de Botmind, une augmentation considérable de la satisfaction vis-à-vis du service client a été remarquée. Cela s’explique par l’amélioration du temps de réponse des agents par mail et de l’agent conversationnel en temps réel via le live-chat. Grâce à cette synergie entre la technologie et l’humain, Prescription Lab est capable d’apporter des réponses rapides et précises aux demandes entrantes et d’offrir une expérience client irréprochable, qu’importe le canal utilisé par les clients.
Afin d’attirer l’attention du visiteur et d’engager la conversation avec lui, Prescription Lab a mis en place plusieurs déclencheurs (petites bulles de notifications affichées par l’agent Botmind en bas de l’écran) sur son site. Ces déclencheurs sont personnalisables selon la page visitée par le client, et selon l’endroit où il se trouve dans le “tunnel” de vente. Par exemple, si ce dernier visite la page abonnement, une notification s’affiche pour engager la conversation avec lui et lui donner toutes les informations nécessaires pour effectuer la meilleure décision d’achat liée à l’abonnement.
Botmind facilite donc l’accès à l’information et accompagne les utilisateurs durant l’étape d’avant-vente. Il informe les clients sur les produits, les offres promotionnelles, ainsi que les différents abonnements. Ces parcours de recommandation produits sont très populaires auprès des clients, puisqu’ils constituent plus de 25 % des conversations automatisées par l’agent conversationnel.
Un outil qui répond aux besoins des e-commerçants et de leurs clients :
La mise en place de l’agent conversationnel sur le site de Prescription Lab a permis à la marque d’automatiser sélectivement une partie de sa relation client, d’apporter une meilleure expérience aux visiteurs, et d’épauler les conseillers du support client. Les performances de Botmind se sont rapidement fait ressentir avec une baisse de 30 % du taux de contact et une augmentation notable de la satisfaction client.
Des clients toujours plus satisfaits
La satisfaction client a toujours été une priorité pour Prescription Lab. Mais comment la mesurer à travers l’agent conversationnel ? Des parcours spécifiques ont été créés en intégrant le NPS (Net Promoter Score) qui est l’outil qu’utilise l’entreprise pour mesurer sa satisfaction client. Des déclencheurs sont mis en place et demandent à l’utilisateur s’il a été satisfait de la réponse que lui a apportée Botmind suite à sa question posée. Les réponses au sujet de la satisfaction des visiteurs permettent alors à la marque de connaître les sujets auxquels les clients rencontrent le plus de problèmes. Prescription Lab peut ainsi modifier et adapter les parcours clients afin de répondre aux mieux aux demandes entrantes de support.
Depuis la mise en place de ces parcours, en seulement 3 mois, les retours sont déjà très positifs et prometteurs. Les clients sont satisfaits, car ils ont facilement les réponses à leurs questions de façon autonome grâce à l’agent conversationnel. C’est un win-win tant pour les clients que pour Prescription Lab. Les clients sont satisfaits, car ils ont une réponse à leur question en temps réel et les agents ne sont pas sollicités pour des demandes à faible valeur ajoutée. Entre début septembre et fin octobre 2022, la satisfaction client a augmenté de plus de 43% en seulement deux mois !
Botmind contribue à faire augmenter la satisfaction client tout en gardant un aspect humain, qui était très important pour la marque. L’agent conversationnel est non seulement un véritable conseiller Botmind mais il vient aussi en aide au service client de Prescription Lab.
L’AB Testing, le nouvel allié de la stratégie marketing
Cette expression d’AB testing peut paraître compliquée, mais en réalité elle traduit une idée très simple. Tout droit tirée de l’anglais, l’AB testing est une nouvelle fonctionnalité de l’agent conversationnel. Prescription Lab a décidé de la mettre en place en avril 2022 afin d’optimiser encore plus sa relation client.
L’objectif de l’AB Testing est d’avoir la possibilité de vérifier quel message est le plus performant dans le cadre d’un déclencheur donné. Dans le cas de Prescription Lab, quand un visiteur arrive sur la page d’accueil du site, il y a deux possibilités : soit il se voit présenter sur un déclencheur qui parle de l’abonnement en général ou, soit sur un déclencheur concernant les offres du mois. Le but pour l’entreprise est donc de tester quels déclencheurs fonctionnent le mieux et à quelle période pour plus de performance.
Cette fonctionnalité vient donc en aide à l’équipe marketing et support client, car elle leur permet de savoir s'il est plus avantageux de pousser la partie offres promotionnelles que la partie abonnement. Il y a des moments où les offres proposées sont plus pertinentes que d’autres, notamment sur les périodes des soldes où il est plus avantageux de mettre en avant les déclencheurs sur les offres afin de générer des revenus supplémentaires et d’augmenter le panier moyen. Par exemple, en seulement un mois (d'octobre à novembre 2022), les revenus générés par la mise en avant des produits de la box a été multiplié par 4.
Grâce à l’AB testing, l’équipe marketing de Prescription Lab a pu tirer des conclusions qui leur permettront d’adapter leur stratégie marketing aux besoins des clients. Par exemple, quand l’équipe de Prescription Lab pense que leur offre du mois est attractive, il est intéressant de créer un déclencheur sur leur page pour les mettre en avant afin d’augmenter leurs ventes et donc leur taux de conversion.
L’agent conversationnel comme partie intégrante de la stratégie
L’agent conversationnel Botmind est devenu une partie intégrante de la stratégie d’entreprise de Prescription Lab. C’est en mars 2021 que le début de la collaboration entre les deux marques a commencé. Prescription Lab a tout d’abord mis en place l’agent conversationnel pour automatiser les demandes fréquentes et chronophages et ainsi pouvoir soulager le support client. Botmind fait donc partie intégrante de la stratégie support client puisqu’il épaule et soulage les agents de support Prescription Lab.
Conclusion :
Ravi par les performances et l’impact de l’agent conversationnel sur l’activité de Prescription Lab, le succès de la collaboration ne va pas s’arrêter là !
Au programme dans les prochains mois (début 2023) :
- Ouverture du canal de communication Whatsapp
- Personnalisation des conversations de l’agent conversationnel
- Mise en place de parcours de conseils produits et diagnostics
Le petit clin d’œil humour :)
