Comment Agrizone révolutionne son expérience client dans un secteur comme l’agriculture

Date de publication : 
8/11/2021
Date de mise à jour : 
2/12/2021

Le monde de l’agriculture ne rime pas toujours avec digital… Sauf pour Agrizone ! Née en 2015, l’entreprise fait partie du groupe Dubreuil, une entreprise familiale vendéenne diversifiée autour de six métiers différents : transport aérien, distribution automobile, machinisme BTP, machine agricole, énergies et hôtellerie. Agrizone, c’est un site marchand dédié à l’agriculture, regroupant près de 280 000 pièces agricoles et pièces techniques de tracteurs ou moissonneuses batteuses, ainsi que plus d’un million de références constructeur. En clair, c’est l’interlocuteur privilégié des agriculteurs qui souhaitent trouver la pièce agricole idéale. L’entreprise dispose aujourd’hui d’une clientèle exigeante qui souhaite être accompagnée de façon professionnelle dans l’achat de matériels techniques. Consciente des outils numériques existants sur le marché, l’entreprise n’a pas hésité à s’équiper afin d’améliorer toujours plus sa relation client. 


Une audience parfois peu familière avec le digital

Le pari était osé : créer un site marchand évolué pour un public pas forcément habitué aux outils digitaux. Agrizone fonctionne avec deux types d’audience :

- D’un côté, les particuliers, qui sont pour la plupart familiers avec internet et maîtrisent les codes du e-commerce.

- De l’autre côté, les agriculteurs, qui peuvent être moins à l’aise à l’idée d’acheter des matériaux aussi spécifiques en ligne.



L’entreprise multiplie aujourd’hui les canaux de communication afin de pouvoir satisfaire chacun de ses clients : “On a quand même des clients au téléphone, ils en ont besoin. C’est un moyen de réassurance aussi.” explique Ghislain Chabauty, Responsable commercial chez Agrizone. La moyenne d’âge des clients étant d’environ 55 ans, l’entreprise souhaitait trouver une solution leur permettant à tous de trouver facilement leur bonheur à travers le site. Elle s’est donc naturellement tournée vers Botmind afin d’automatiser de manière raisonnée les réponses aux questions fréquentes et chronophages.


Un secteur particulier qui demande un accompagnement personnalisé

Le but premier de la marque est de pouvoir renseigner et satisfaire au mieux les clients. Le domaine de l’agriculture est un secteur qui demande des compétences techniques et un accompagnement spécifique. Il peut vite s’avérer compliqué de trouver la bonne pièce. Les clients ont besoin de conseils et de recommandations de qualité. Grâce à l’agent virtuel Botmind, les clients peuvent être accompagnés tout au long de leur parcours d’achat. “Le but principal était de renseigner les clients en dehors des horaires d’ouverture. C’est dommage, mais mes collaborateurs ne veulent pas travailler 24/24 !” plaisante Ghislain Chabauty. Aujourd’hui, l’agent virtuel permet d’un côté de répondre aux questions à faible valeur ajoutée des clients, et de l’autre, d’épauler le support client qui peut se concentrer sur leurs demandes plus techniques.



Un agent virtuel en perpétuel apprentissage

L’intégration de l’agent virtuel a été simple et rapide. Son impact s’est rapidement fait sentir, à la plus grande joie d’Agrizone. Plus de 90% des conversations générées sur le chat ont été entièrement automatisées par l’agent virtuel. Le nombre de questions fréquentes et chronophages reçues a considérablement baissé lorsque l’on se penche sur les chiffres. Une aubaine pour le service client, qui peut se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. Les clients obtiennent rapidement une réponse, toujours satisfaisante, et le service client peut se concentrer sur les demandes plus complexes qui nécessitent des conseils et recommandations poussées.



Les produits étant techniques et particuliers, trouver le bon peut être comparable à chercher une aiguille dans une botte de foin. Grâce à Botmind, les clients sont accompagnés dans leur démarche et peuvent plus rapidement trouver leur bonheur à l’aide de parcours élaborés en amont par le support client. Ces parcours permettent au support client de créer des chemins de réponses et d’amener le client à obtenir rapidement une réponse satisfaisante, voire de le rediriger vers un agent humain. Les parcours sont aujourd’hui le fer de lance de l’entreprise : les équipes travaillent au quotidien afin de continuer à améliorer et personnaliser les parcours afin d’améliorer au maximum la satisfaction client.


Agrizone, pionnier du digital

Agrizone a su saisir très tôt l’opportunité de se développer grâce au digital. Le monde de l’agriculture est souvent très technologique, avec des machines modernes et des équipements de pointe, mais parfois peu adepte des outils digitaux côté client. La plupart des sites font office de sites vitrines, sans développer leur potentiel e-commerçant. L’entreprise a su voir plus loin et s’est jetée dans le grand bain : elle a entièrement développé son site et son application en interne. Les équipes se sont rendu compte de l’importance de s’adapter aux outils modernes, de s’améliorer et d’évoluer continuellement.

Anecdote

L’agent virtuel Botmind a sa propre identité et sa propre apparence. Il se prénomme ainsi Eric en l’honneur d’Eric (nom de famille ?), directeur et président du pôle agricole. L’agent virtuel fait maintenant pleinement partie de l’équipe support client !


Anticiper les demandes clients afin d’optimiser son expérience



Soucieuse de la qualité de l’expérience qu’elle propose, l’entreprise utilise aujourd’hui toutes les fonctionnalités de l’agent virtuel afin de satisfaire au maximum ses clients. Grâce aux déclencheurs (petites bulles de notifications affichées par l’agent virtuel), l’entreprise est capable de lancer la conversation avec le client et de l’engager dans le tunnel de vente. Ainsi, si un client est sur la page “atelier et outillage”, l’agent virtuel lui proposera de lancer la conversation avec une question comme “je cherche un produit”. Il l’aiguillera par la suite dans sa recherche en lui posant un maximum de questions afin de l’accompagner jusqu’au bout de son parcours d’achat. Pari gagné pour Agrizone : plus de 70% des conversations automatisées ont été engendrées par un déclencheur. Les données récoltées permettent également de voir que le parcours le plus utilisé est celui relatif à “je cherche un produit”.



Le défi des opérations commerciales

Le site organise tous les mois depuis maintenant 2 ans des opérations commerciales sur ses produits. Qui dit grosses promotions dit grosses demandes. Le site voit son trafic multiplié par 3 lors de ces actions ! Grâce à l’agent virtuel, le travail du support client est allégé. Botmind s’occupe des demandes fréquentes et chronophages et permet de désengorger les demandes reçues par le service client. 



Agrizone est une entreprise qui a su innover quand il fallait, même dans un domaine qui ne s’y prête pas forcément au départ. Aujourd'hui, cet avant-gardisme porte ses fruits : l’utilisation d’outils digitaux a permis aux clients d’être guidés et accompagnés. Ils peuvent ainsi effectuer plus facilement des achats, même pour les plus novices dans le domaine.

Botmind est fier d’accompagner une entreprise aussi innovante qu’Agrizone et de lui permettre de faciliter et d’améliorer son expérience client.

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