Leader dans le domaine de la vente spécialisée en matériel informatique depuis 17 ans, Topbiz propose chaque jour à des particuliers, comme à des professionnels, une multitude de solutions informatiques. L’entreprise fait partie du groupe Actuelburo, leader régional des solutions IT pour les TPE et les PME. Il est possible de retrouver leurs produits sur des sites e-commerce comme Fnac, Darty, Cdiscount ou encore Rue Du Commerce. Basée à Dax, l’équipe compte aujourd’hui une centaine de collaborateurs qui ont chacun une mission : proposer la meilleure expérience client possible ! Pour ce faire, l’entreprise s’est armée de notre agent conversationnel Botmind afin de soulager son support client et faciliter leur parcours sur le site.
Un commerce avec des pics d’activités imprévisibles
Spécialisé dans les produits informatiques, les ventes de Topbiz suivent une saisonnalité régulière. Les plus fortes périodes se situent au moment des fêtes de fin d’année, période propice aux cadeaux. Pourtant, les ventes de l’entreprise peuvent rapidement varier en fonction des externalités comme le précise Antony Maurice, Communication & Marketing Manager chez Topbiz : “L’an dernier par exemple, le marché des cartes graphiques était sous tension à cause de la problématique du minage de cryptomonnaies. Si nous stockons des produits fortement plébiscités, quelle que soit la saison, le trafic sur notre site sera important.”
Afin de faire face à ces pics d’activité inattendus, il est important de pouvoir rapidement s’adapter afin de gérer les demandes. La marque doit faire preuve de flexibilité et d’agilité dans la gestion de son expérience client. Elle s’est donc tournée vers Botmind pour automatiser son support client et augmenter son taux de conversion.
Le principal enjeu de Topbiz portait sur la réduction de demandes à faible valeur ajoutée au service client. Souhaitant garantir une expérience client irréprochable, la marque était à la recherche d’une solution permettant d’accompagner ses clients dans le parcours d’achat, tout en réduisant le nombre de demandes entrantes vers le support client.
Une intégration plus rapide que prévu
Topbiz souhaitait alléger la tâche de son support client. L’entreprise cherchait un moyen d’épauler son équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée et nécessitant une intervention de ses agents. L’entreprise cherchait une solution plug and play qui ne nécessitait pas de développement, c’est pourquoi elle s’est naturellement tournée vers Botmind pour automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages.
L’intégration s’est même faite plus rapidement que prévu avec un lancement en mars au lieu de début avril. Un Account Manager continue d’accompagner Topbiz au quotidien pour les aider à développer la meilleure expérience client possible.
Un support client qui peut souffler
Grâce à l’agent conversationnel Botmind, Topbiz a considérablement réduit son nombre de demandes au support client. Depuis le lancement fin mars, l’agent a automatisé plus de 1700 conversations ! Un soulagement pour le service client qui peut désormais s’attarder sur les demandes à plus forte valeur ajoutée comme le conseil personnalisé. Au total, seules 10% des conversations engendrées avec l’agent conversationnel ont été redirigées vers le support client. Botmind traite les demandes fréquentes et chronophages, tandis que le support client traite les demandes plus complexes : un résultat gagnant des deux côtés et un client satisfait !
Un agent conversationnel sur-mesure
L’enjeu principal de Topbiz est de rendre son expérience client la plus qualitative possible. Les principales demandes des clients tournent autour du suivi de colis et des demandes de factures. L’équipe support client a ainsi demandé l’ajout d’une fonctionnalité afin que l’agent conversationnel puisse générer des factures aux clients. Aussitôt dit, aussitôt fait, Botmind a ainsi mis en place un système de générateur de facturation afin de mieux gérer les besoins des clients. Le client entre son référentiel de commande et sa facture est directement générée. Depuis la mise en place de cette nouvelle fonctionnalité, le service client reçoit beaucoup moins de demandes de factures et redirige même les clients réguliers directement vers l’agent conversationnel. Un pari réussi : le parcours lié aux demandes de factures fait partie du top 10 des parcours les plus utilisés !
En utilisant Botmind, Topbiz automatise son service client de façon raisonnée afin d'améliorer son expérience client. La collaboration entre Botmind et Topbiz c’est :
🤖 1700 conversations automatisées en 3 mois
🧑💻 Seulement 10% des conversations générées via l’agent qui ont été redirigées vers le support client
💡 Une fonctionnalité développée exprès pour la marque
Et ce n’est que le début ! La marque travaille étroitement avec Botmind afin de continuer à améliorer la satisfaction client en mettant en place de nouvelles fonctionnalités liées au conseil client. Une collaboration réussie qui ne fait que commencer 😉