Comment Flaneurz accompagne ses clients et simplifie son offre grâce au conversationnel ?

Date de publication : 
21/10/2021
Date de mise à jour : 
21/10/2021

Créée en 2014 par quatre passionnés de sneakers et de sports de glisse, Flaneurz offre la possibilité à ses clients de rouler... et de marcher avec leurs paires de sneakers préférées ! En effet, l’entreprise produit et commercialise un système mécanique permettant la connexion entre des paires de sneakers et une platine de roller. Ce système, breveté en 2015, est composé de plus de trente pièces conçues en France et chaque produit est fabriqué à la main dans l'atelier de Pantin en Seine-Saint-Denis. 

Grâce aux tendances du roller quad et de la roller dance qui ont refait surface durant le premier confinement (de mars à juin 2020), notamment sur les réseaux sociaux, la marque a connu un grand succès auprès des adeptes du roller, en France, en Europe et à l’international.

La satisfaction client : un enjeu majeur pour l'entreprise

Soucieuse de l’expérience et la satisfaction de ses clients, l’entreprise met tout en œuvre pour offrir la solution adéquate aux besoins et aux désirs des visiteurs, comme en témoigne Léa, la responsable du service client : “Notre objectif est d’être sûr que le client achète quelque chose qui lui corresponde. On ne cherche pas à vendre la gamme la plus chère, on veut vendre la gamme qui est adaptée au besoin du client. C’est notre objectif et c’est quelque chose qui nous tient vraiment à cœur.”

Consciente que son système mécanique et son offre peuvent être complexes pour les consommateurs qui découvrent la marque, Flaneurz s’est tourné vers le commerce conversationnel pour fournir de la commodité, de la personnalisation et de l'aide à la décision à chaque visiteur. Léa était à la recherche d’une solution capable d’apporter une assistance immédiate aux visiteurs et de leur apporter les conseils nécessaires pour effectuer la meilleure décision d’achat. 

De plus, l’entreprise souhaitait épauler ses conseillers du service client et réduire le flux de demandes entrantes sur Zendesk et sur les autres canaux utilisés par la marque : le téléphone, le mail, Facebook Messenger et Instagram. 


Un agent virtuel aussi efficace qu’un vendeur en magasin

Suite à un benchmark sur des sites de DNVB (Digital Native Vertical Brand) références dans l’e-commerce en France, à l’image de Flaneurz, la marque a choisi l’agent virtuel Botmind pour accompagner et rassurer ses clients quant à leur système unique. L’intégration de l’agent virtuel sur l’outil Zendesk (notée 5 étoiles sur la marketplace Zendesk) a été rapide et la prise en main de la solution a été facile pour les équipes du support client. 


Grâce à la flexibilité de l’agent virtuel, Léa et son équipe ont pu créer des parcours qui permettent de conseiller le client de la même manière et avec la même qualité qu’en magasin. Cela permet à la marque d’être réactif et de garder une grande proximité avec sa communauté, ce qui constitue un atout de taille pour la fidélisation client.

Comme un conseiller en magasin, l’agent virtuel accompagne le client pour faire le choix adapté à son besoin et être sûr que ce dernier soit content de son expérience et de sa paire de roller. Il facilite l’obtention de l’information, notamment sur les offres “Custom” ou les clients peuvent envoyer leurs chaussures pour les personnaliser, et permet ainsi de raccourcir le tunnel de vente et donc d’améliorer le taux de conversion.

L’agent virtuel a aussi été déployé sur la version anglaise du site pour répondre aux demandes entrantes d’une clientèle internationale qui ne cesse de grandir. Le rôle de l’agent virtuel est d’autant plus important, vu que les clients internationaux n’ont pas la possibilité de tester le produit en magasin. Il est donc essentiel de les accompagner et de les rassurer tout au long de leur parcours d’achat.

Aujourd’hui, l’agent virtuel est capable d’apporter des réponses à plus de 70 questions relatives à différentes catégories comme : les produits, l’offre Custom, les aspects techniques et pratique, le suivi de commande, etc.

L’impact de l’agent virtuel s’est également fait ressentir sur le taux de contact avec une diminution considérable des questions fréquentes et chronophages telles que : “Où livrez-vous ?” Et “Quels sont vos délais de livraison ?”. De ce fait, les agents du support client ont plus de temps à consacrer aux demandes à forte valeur ajoutée.

Des fonctionnalités faites pour booster les ventes

Grâce aux déclencheurs (petites bulles de notifications affichées par l’agent virtuel), l’entreprise est capable de lancer la conversation avec le client et de l’engager dans le tunnel de vente. Ces déclencheurs peuvent être personnalisés selon la page visitée par le client. Par exemple, si ce dernier visite la page “offre Custom”, des notifications s’affichent pour le renseigner sur le fonctionnement des offres Custom, les critères de transformation des chaussures, etc. 


D’ailleurs selon les données remontées par l’agent virtuel, les déclencheurs se sont avérés très efficaces  puisque plus de 54% des conversations automatisées sont générées par des déclencheurs. Les données permettent également de voir que les parcours relatifs à “l’offre Custom” font partie des parcours les plus utilisés et les plus efficaces sur le site Flaneurz.


L’agent virtuel accompagne et conseille les visiteurs durant l’étape d’avant-vente. Il permet à l’entreprise de raccourcir le tunnel de vente et de booster le taux de conversion. Grâce à cette intégration, l’entreprise est aujourd’hui capable d’apporter un accompagnement personnalisé et instantané à ses clients pour qu’ils fassent la meilleure décision d’achat. Dans le futur proche, Flaneurz souhaite déployer l’agent virtuel pour le lancement de sa nouvelle marque chaussures-rollers Slades. Chez Botmind, nous aimons collaborer avec des marques comme Flaneurz qui mettent réellement le client au cœur de toutes leurs préoccupations, et nous sommes très fiers de les accompagner dans cette mission.

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