Comment Easypara a fait de l’agent virtuel, le moyen de communication privilégié de ses clients

Date de publication : 
16/4/2021
Date de mise à jour : 
28/4/2022

Né d’une association entre pharmaciens sous l’impulsion de Cédric Prosper en 2007, Easypara est une entreprise française de distribution spécialisée dans la parapharmacie. L’entreprise compte désormais 50 collaborateurs dont une partie assiste directement les clients par rapport à leurs questions et remarques, tout en les maintenant informés lors de question de support plus complexes. Cette marque de e-santé s’est développée à l’international avec des sites en Angleterre, en Espagne et en Italie avec pour ambition de devenir n°1 sur son marché. Poussé par un volume de demandes entrantes de plus en plus conséquent, concomitant à la croissance de l’entreprise, EasyPara s’adapte et fait évoluer son support client.

[Mise à jour] 

Nous avons écrit cette Success Story en collaboration avec Easypara en août 2020. Depuis le début de notre collaboration, l’agent virtuel Botmind n’a cessé d’évoluer pour plus de performance et de satisfaction client. Easypara a continué sur sa lancée de l’amélioration de sa satisfaction client en mettant en place de nouvelles fonctionnalités. Découvrez l’évolution de l’impact de l’agent virtuel un an et demi après la dernière Success Story et découvrez également les nouvelles fonctionnalités mises en place par l’entreprise.

Un manque d’information pour contacter le support client

Auparavant, sur le site web d’EasyPara, les informations pour contacter le support client étaient difficilement trouvables. Les clients contactaient beaucoup les conseillers par le canal e-mail, qui est asynchrone et nécessite plus de complexité dans le traitement. Ce canal e-mail est aussi chronophage à traiter tout comme les appels entrants, même si parfois les clients appellent pour des questions “simples” dont la réponse se trouve déjà dans la FAQ du site. Cela prenaient donc du temps aux conseillers du service client qui devaient traiter toutes les demandes entrantes, majoritairement par téléphone. La marque a voulu intégrer une solution d’automatisation des questions fréquentes pour aider les conseillers du support et proposer aux clients un canal de communication plus actuel.

EasyPara a alors choisi l’agent virtuel Botmind, sous forme de widget (petite bulle en bas à droite du site, voir l’image) pour intégrer sur leur site web. Les clients ont alors pu contacter le support client plus facilement, sans avoir à chercher les informations.

À la suite de son intégration réalisée en moins d’une semaine, l’agent virtuel a pu dès ses débuts répondre seul aux simples demandes entrantes : suivi de la commande, délai de livraison, frais de port. Aujourd’hui, il répond à environ 80% des questions et le support client ne reçoit quasiment plus de questions fréquentes à traiter. Il permet donc aux conseillers de se consacrer aux demandes plus complexes. L’agent virtuel aiguille aussi les clients dans le tunnel d’achat en les rassurant sur les moyens de paiement, les frais de port, les transporteurs, les informations de fidélité client… L’expérience client est enrichie grâce à l’assistance de l’agent virtuel dans les équipes du support client.

Une automatisation du support optimale pour une expérience client réussie

Aujourd’hui, la fréquence des demandes sans valeur ajoutée et chronophages reçues par les conseillers du support client chez EasyPara, a radicalement diminué. Ils peuvent donc se consacrer sur les demandes plus importantes pour offrir à leurs clients un accompagnement personnalisé, notamment sur les conseils de produits. La satisfaction client a également augmenté de + de 10% depuis l’intégration de l’agent virtuel. En effet, les clients sont satisfaits de pouvoir trouver l’information directement via le widget Botmind, présent sur leur site web.

En plus d’aider les agents du service client à répondre aux questions des internautes, De manière conjointe, un suivi hebdomadaire des échanges opérés par l’agent virtuel est fait pour s’assurer d’avoir de la performance et de l’amélioration continue. Ainsi, EasyPara peut suivre les conversations réalisées avec l’agent virtuel pour récolter des données et améliorer sa compréhension aux questions.

Par la suite, EasyPara souhaite poursuivre sa collaboration avec Botmind en déployant de nouvelles fonctionnalités :

- Avoir l’agent virtuel sur Messenger,
- Mettre en place une FAQ dynamique
- Travailler sur de nouvelles intentions (demandes)
- Avoir le remplissage automatique des champs des tickets sur le CRM

[Update] Un formulaire de contact évolué

En date de juillet 2021, la collaboration entre Botmind et Easypara a évoluée pour mieux répondre aux attentes des clients. Soucieux de la qualité de son service client, l’entreprise est constamment à la recherche d’innovation pouvant l’améliorer. Ainsi, les clients d’Easypara peuvent depuis quelques mois passer par un nouveau canal : le formulaire de contact  Botmind.

Déployé en juillet 2021, le but de ce formulaire est de pouvoir répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients. Cet outil fonctionne de la même manière que l’agent virtuel : le client entre d’abord en contact avec l’agent virtuel qui permet de résoudre les demandes simples et chronophages. En cas de questions à forte valeur ajoutée, la demande est alors envoyée au service client qui peut mieux prioriser les demandes en fonction de l’urgence et de l’importance.

En cas d’envoi de ticket par Botmind aux équipes de support, les agents recevront directement une demande pré-complétée afin qu’il puisse la prendre en charge rapidement, sans besoin d’informations complémentaires du client. Ce processus permet d’éviter la réitération en faisant gagner du temps au client, ainsi qu’au service client.

Un formulaire de contact autonome

Le formulaire de contact peut gérer une demande du début à la fin, sans que le client ait besoin de discuter avec une personne du service client. Cette nouvelle interface est capable de fournir des réponses précises à différentes demandes. Cela passe par des demandes simples telles que “où est ma commande” via une connexion à notre partenaire Shipup qui permet d’indiquer des informations de suivi de commande, à des demandes plus complexes nécessitant des justificatifs. Prenons l’exemple d’un produit cassé, l’agent virtuel pourra demander au client le transfert de photos à titres de “preuve” afin de valider une demande de renvoi ou de remboursement. Cette automatisation permet un gain de temps considérable que ce soit pour le service client ou pour le client. En un an, le nombre de conversations automatisées par l’agent virtuel en général a plus que doublé, passant de 1500 en décembre 2020 à plus de 3000 en décembre 2021 !

Cette nouvelle fonctionnalité contribue à automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients, même pour les personnes qui ne sont pas forcément à l’aise à l’idée de converser avec un agent virtuel. Après ce coup d’envoi réussi en France, la marque a déployé le formulaire de contact à l’étranger en le développant pour ses sites en Italie, en Angleterre et en Espagne.


EasyPara, site international, a choisi Botmind pour assister ses équipes de support client et fournir une expérience client sans faille. L’agent virtuel, disponible via le widget Botmind, a permis aux clients de contacter le support directement sur le site web. En peu de temps, de nombreux clients ont pris pour habitude d’utiliser le live chat afin d’obtenir des réponses aux questions qu’ils se posent, avant même de contacter les équipes de support par mail ou par téléphone. Plus rapide et plus efficace que le téléphone ou le mail, l’agent virtuel permet à l’entreprise d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages et d’avoir un reporting précis concernant les demandes des clients pour améliorer sans cesse les processus. Dans le futur, l’entreprise veut poursuivre ce partenariat pour ajouter des fonctionnalités et toujours augmenter son taux d’automatisation. Chez Botmind, nous sommes fiers d’accompagner au quotidien EasyPara dans son développement en France et son rayonnement à l’échelle internationale.

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