Comment Le Slip Français a réussi à allier une forte croissance et une forte saisonnalité avec une expérience client au top ?

Date de publication : 
7/5/2021
Date de mise à jour : 
7/9/2021

Le Slip Français est une entreprise à mission qui confectionne et vend des vêtements et des sous-vêtements Made in France. Elle a pour ambition de réinventer l’industrie du textile en soutenant les emplois et le savoir-faire local. Du fil à l’emballage final en passant par les fournitures, toute la confection est locale et écoresponsable. Depuis sa création en 2011, la marque s’efforce d’avancer avec bon sens et surtout avec des standards irréprochables pour avoir un impact positif à la fois sociétal et environnemental.

Un flux important de questions fréquentes et chronophages

La croissance exponentielle du Slip Français durant ces dernières années s’est naturellement accompagnée de beaucoup de challenges à relever, notamment en termes de support client et d’expérience client. En effet, les équipes de support étaient souvent confrontées à des flux importants de demandes entrantes (plusieurs milliers d’emails et de messages par mois) et les agents passaient beaucoup de temps à traiter manuellement les questions fréquentes et chronophages telles que : “Où est ma commande ?” et “Quelle est votre politique de retour ?”.

Soucieux de la qualité des services d’avant-vente et de support proposés à ses visiteurs, la marque met tout en œuvre pour améliorer sa gestion de la relation client et offrir une expérience unique à ses visiteurs, et ce, tout au long du parcours d’achat (de l’avant vente à l’après-vente).

Ayant compris que les consommateurs veulent avoir une relation de proximité avec les marques, l’entreprise a décidé de miser sur le canal conversationnel (live chat) pour apporter aux visiteurs une réponse plus rapide et personnalisée.

La gestion des pics d’activité, un jeu d’équilibriste

Le calendrier des pics d'activité du Slip Français

L’activité et les ventes du Slip Français suivent une saisonnalité très marquée. En effet, chaque année, l’entreprise réalise environ 40% de son chiffre d’affaires annuel durant la période de Noël, comme beaucoup d’e-commerçants dans l’industrie de l’habillement. Durant le mois de décembre 2020, le trafic sur le site web de la marque a doublé et a atteint plus de 660 000 visiteurs uniques. Cet afflux de visiteurs sur le site web s’accompagne naturellement d’un important flux de demandes entrantes, qui nécessitent beaucoup de temps aux conseillers pour être traitées.

Afin de faire face à ce pic d’activité, la marque doit faire preuve de flexibilité et d’agilité dans la gestion de son expérience client.

L’automatisation raisonnée pour une expérience client irréprochable

L’entreprise était à la recherche d’une solution pour épauler ses équipes et gagner en rapidité sans baisser la qualité de réponse, ni le bien-être de ses conseillers. Grâce à l’agent virtuel Botmind, Le Slip Français a pu répondre à tous ces challenges.

L’intégration de la solution Botmind sous forme de widget (petite bulle sur laquelle on peut cliquer pour démarrer une conversation) fut rapide et intuitive, ce qui a permis à l’entreprise d’être rapidement opérationnelle pour automatiser les réponses aux questions fréquentes via le canal de chat et épauler les agents humains dans leur quotidien. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer uniquement sur les demandes complexes à forte valeur ajoutée.

Les visiteurs peuvent dorénavant joindre directement les équipes de support via le canal de chat et se voir apporter une réponse personnalisée sans délai. Cela a permis de réduire considérablement le taux de contact (nombre de demandes d’un même client), tout en gardant un taux de résolution au premier contact élevé (nombre de demandes de support client résolues dès la première réponse des équipes de support client).

Au-delà du support client, l’agent virtuel Botmind intervient aussi durant l’étape de pré-achat en facilitant l’accès aux informations telles que : les options de livraison, la politique de retour, les cartes cadeaux, le guide des tailles, etc. La marque peut guider le client tout au long du parcours d’achat et donc augmenter son taux de conversion.

L’automatisation raisonnée du support client et du conseil à la vente permet au Slip Français de continuer sa croissance tout en maintenant une expérience client à la hauteur de sa renommée et de ses standards. Aujourd’hui, les équipes du Slip Français peuvent travailler d’une manière plus sereine grâce au soutien de l’agent virtuel Botmind. Ce dernier permet d’enrichir l’expérience client et d’augmenter le taux de satisfaction des visiteurs au quotidien.

L’agent virtuel joue également un rôle important dans l’étape d’avant-vente en conseillant les clients sur les produits et services de l’entreprise, ce qui permet de booster le taux de conversion et les ventes, notamment pendant les périodes de pic d’activité cruciales dans l’e-commerce. Dans le futur, Le Slip Français souhaite explorer les diverses opportunités qu’offre l’agent virtuel telles que : la gamification des parcours clients ou le déploiement de parcours spécifiques pour jouer davantage sur la saisonnalité des produits.

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