Comment Le Slip Français a réussi à allier une forte croissance et une forte saisonnalité avec une expérience client au top ?

Date de publication : 
12/7/2023
Date de mise à jour : 
14/2/2024

Face à une croissance soutenue et à une saisonnalité marquée, le défi du Slip Français était d'optimiser l'expérience client tout en offrant un service client de qualité. Souhaitant maintenir l'excellence de leurs réponses et préserver le bien-être de leurs conseillers, ils recherchaient une solution permettant de soutenir leur équipe de support. C’est pour ces raisons que la collaboration entre Le Slip Français et Botmind a débuté en novembre 2019. En tant qu’expert de l’e-commerce et avec de nombreux clients dans le secteur de l’habillement, Botmind accompagne maintenant la marque depuis quatre ans.

Le Slip Français est une entreprise à mission qui confectionne et vend des vêtements et des sous-vêtements Made in France. Elle a pour ambition de réinventer l’industrie du textile en soutenant les emplois et le savoir-faire local. Depuis sa création en 2011, la marque s’efforce d’avancer avec bon sens et surtout avec des standards irréprochables pour avoir un impact positif à la fois sociétal et environnemental, tout en misant sur la gestion de sa relation client. 

Maintenir un service client de qualité malgré une croissance élevée

La croissance exponentielle du Slip Français durant ces dernières années s’est naturellement accompagnée d’une augmentation des demandes au service client. Les équipes de support étaient confrontées à des flux importants de demandes entrantes fréquentes et chronophages. Les agents de support passaient beaucoup de temps à traiter manuellement des demandes à faible valeur ajoutée telles que : “Où est ma commande ?” et “Quelle est votre politique de retour ?” Pour pallier cette hausse des demandes, Botmind apporte une réponse instantanée et personnalisée à toutes les demandes de niveau 1. Cela libère du temps aux agents qui peuvent se concentrer essentiellement sur les missions à forte valeur ajoutée.

Une gestion des pics d’activité optimisée

La saisonnalité a un impact fort sur l'activité du Slip Français, avec environ 40% du chiffre d'affaires annuel généré pendant Noël et une activité accrue lors des soldes, de la fête des pères et de la Saint-Valentin. Ces pics d’activité se traduisent par une augmentation des demandes de service client. Face à cette affluence, l'agent conversationnel Botmind filtre et automatise environ 30% des demandes libérant les agents pour les requêtes plus complexes. Les clients bénéficient ainsi d'une réponse personnalisée en moins de 2 secondes, 24/7, même en dehors des heures de bureau.

Botmind accompagne les visiteurs dans leur parcours d’achat pendant ces pics d’activité pour anticiper leurs éventuelles questions et problèmes. La mise en place de déclencheurs (petit bulle de notification en bas à gauche de l’écran) s’affiche pour anticiper les questions liées au paiement, à la livraison ou encore aux codes de réduction. Cette approche proactive permet au Slip Français de réduire les demandes répétitives et consommatrices de temps au service client, tout en accompagnant efficacement le visiteur pendant tout son parcours d'achat.

L’automatisation raisonnée pour améliorer le bien-être des conseillers

Épauler ses équipes et gagner en rapidité sans baisser la qualité de réponse, ni le bien-être de ses conseillers était un des objectifs du Slip Français en collaborant avec Botmind. Grâce à l’intelligence artificielle, l’agent virtuel peut rapidement identifier les problèmes courants et fournir une assistance instantanée à tous les clients. Botmind fait économiser environ 20 heures de travail au service client chaque mois. Les agents de support client peuvent ainsi rester proches des visiteurs clients qui en ont le plus besoin, pour les transformer en clients satisfaits, quelles que soient leurs demandes.

D’ailleurs, les clients sont satisfaits à plus de 87% après leur interaction avec l’agent virtuel. Botmind permet d’anticiper les variations d’activité pour faire monter en compétence les agents sur des sujets à forte valeur ajoutée nécessitant une réelle intervention humaine. Cela améliore également la satisfaction au travail des agents en leur permettant de travailler avec moins de pression et plus de flexibilité.

L’AB testing au service d’une meilleure conversion 

Dans sa quête d’optimisation de l’expérience client, la marque française voulait identifier quels étaient les wordings les plus engageants afin d’augmenter et de faciliter le processus de conversion. C’est grâce à la fonctionnalité de l’A/B testing de l’agent virtuel que Le Slip Français a pu analyser et savoir quels mots utiliser pour s’adresser à leurs clients pour avoir le plus d’engagement possible. 

Quand un visiteur consulte son panier sur le site du Slip Français, il y a deux possibilités : soit il voit la version A ou la version B. Le but pour l’entreprise est de vérifier quel message est le plus performant dans le cadre d’un déclencheur donné. Par exemple, pour le déclencheur d’aide à la commande, la version B est beaucoup plus performante que la version A. Le déclencheur B engage 3 fois plus les visiteurs que le déclencheur A et génère plus de 49% de revenus en plus. L’A/B testing est donc une arme redoutable pour engager les clients et augmenter les ventes.

La mise en avant des produits complémentaires pour booster le panier moyen 

L'augmentation du panier moyen est un objectif majeur pour toute entreprise e-commerce. Pour ce faire, Le Slip Français a adopté une stratégie astucieuse : la mise en avant des produits complémentaires. En utilisant les déclencheurs Botmind via un carrousel de produits, l'entreprise peut efficacement promouvoir ses nouvelles collections et suggérer des articles complémentaires, créant ainsi des opportunités de ventes additionnelles.

Cette fonctionnalité joue un rôle crucial dans la présentation de produits qui complètent parfaitement les articles phares. Elle guide les visiteurs vers d'autres produits susceptibles de répondre à leurs besoins ou préférences, tout en leur offrant des conseils personnalisés. L'objectif ultime est d'augmenter le panier moyen des utilisateurs, en fournissant une expérience d'achat à la fois enrichissante et personnalisée !

Conclusion 

Le Slip Français a su harmoniser sa croissance rapide et sa saisonnalité marquée avec une expérience client exceptionnelle grâce à l'agent virtuel Botmind. Il a permis de gérer les demandes de service client pendant les pics d'activité, d'automatiser les requêtes fréquentes, tout en libérant les agents pour se concentrer sur les demandes plus complexes.

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