Comment Easypara a fait de l’agent virtuel, le moyen de communication privilégié de ses clients ?

Date de publication : 
16/4/2021
Date de mise à jour : 
11/1/2023

Née d’une association entre pharmaciens sous l’impulsion de Cédric Prosper en 2007, Easypara est une entreprise française de distribution spécialisée dans la parapharmacie. L’entreprise compte désormais 50 collaborateurs dont une partie assiste directement les clients par rapport à leurs questions et remarques. Cette marque d’e-santé s’est développée à l’international depuis six ans avec des sites accessibles en Angleterre, en Espagne et en Italie avec l’ambition de devenir n°1 sur son marché. Poussée par un volume de demandes entrantes de plus en plus conséquent, coïncident à la croissance de l’entreprise, Easypara s’adapte et fait évoluer son support client.

[Mise à jour janvier 2023] 

Nous avons écrit une première version de cette Success Story en collaboration avec Easypara en août 2020. Depuis le début de notre collaboration, l’agent conversationnel Botmind n’a cessé d’évoluer pour plus de performance. L’entreprise continue sur sa lancée de l’amélioration de sa satisfaction client en mettant en place de nouvelles fonctionnalités comme le formulaire de contact. Cet outil vient renforcer le travail de l’agent conversationnel en qualifiant les demandes envoyées au service client en cas de questions à forte valeur ajoutée. Découvrez l’impact de cette fonctionnalité un an après sa mise en place !

Un manque d’information pour contacter le support client

Auparavant, les clients contactaient beaucoup les conseillers de l’entreprise par le canal e-mail, qui est asynchrone et qui nécessite plus de complexité dans le traitement (longs délais, informations parfois incomplètes). Ce canal e-mail est aussi chronophage à traiter, tout comme les appels entrants, même si parfois les clients appellent pour des questions “simples” dont la réponse se trouve déjà dans la FAQ du site. Cela prenait donc du temps aux conseillers du service client qui devaient traiter toutes les demandes entrantes, majoritairement par téléphone. La marque a voulu intégrer une solution d’automatisation des questions fréquentes pour aider les conseillers du support et proposer aux clients un canal de communication plus performant.

Easypara a alors choisi l’agent virtuel Botmind, sous forme de widget (petite bulle de discussion en bas à droite du site, voir l’image) pour intégrer sur leur site web. Les clients ont alors pu contacter le support client plus facilement, sans avoir à chercher les informations.

À la suite de son intégration, réalisée en moins d’une semaine, l’agent virtuel a pu dès ses débuts répondre de façon autonome aux demandes entrantes simples : suivi de la commande, délais de livraison, frais de port. Aujourd’hui, il répond à environ 80% des questions via l’agent conversationnel et le support client ne reçoit quasiment plus de questions fréquentes à traiter. Il permet donc aux équipes de support client de se consacrer aux demandes plus complexes et à valeur ajoutée. L’agent virtuel aiguille aussi les clients dans le tunnel d’achat en les rassurant sur les moyens de paiement, les frais de port, les transporteurs, les informations de fidélité client… L’expérience client finale est enrichie grâce à l’assistance de l’agent virtuel toujours disponible pour rendre service.

Une automatisation du support optimale pour une expérience client réussie

Aujourd’hui, la fréquence des demandes sans valeur ajoutée et chronophages reçues par les conseillers du support client chez Easypara a radicalement diminué. Ils peuvent donc se consacrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée pour offrir à leurs clients un accompagnement personnalisé, notamment sur les conseils de produits. La satisfaction client a également augmenté de plus de 10% depuis l’intégration de l’agent virtuel. En effet, la clientèle est satisfaite de pouvoir trouver l’information rapidement et en autonomie via le widget Botmind, présent sur leur site web.

En plus d’aider les agents du service client à répondre aux questions des internautes, de manière conjointe, un suivi hebdomadaire des échanges opérés par l’agent virtuel est fait pour s’assurer d’avoir de la performance et de l’amélioration continue. Ainsi, Easypara peut suivre les conversations réalisées avec l’agent virtuel pour récolter des données et améliorer sa compréhension des questions que posent les visiteurs du site à l’agent conversationnel Botmind. 

Par la suite, Easypara souhaite poursuivre sa collaboration avec Botmind en déployant de nouvelles fonctionnalités :

💬 Mettre en place l’agent virtuel sur Facebook Messenger ;

❓ Mettre en place une Foire Aux Questions (FAQ) dynamique ;

⚙️ Travailler sur de nouvelles intentions (catégories de demandes automatisables) ;

✅ Gérer le remplissage automatique des champs des tickets sur leur CRM.

Un formulaire de contact évolué

En juillet 2021, la collaboration entre Botmind et Easypara a encore passé une étape pour mieux répondre aux attentes des clients. Soucieuse de la qualité de son service client, l’entreprise est constamment à la recherche d’innovations pouvant l’améliorer. Ainsi, les clients du site e-commerce ont eu accès à une nouvelle fonctionnalité : le formulaire de contact.

Déployé en juillet 2021, le but de ce formulaire est de pouvoir répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients sur des sujets pour lesquels ils n'ont pas trouvé d'informations. Cet outil fonctionne de la même manière que l’agent conversationnel : le client entre d’abord en contact avec l’agent conversationnel qui permet de résoudre les demandes simples et chronophages. En cas de questions à forte valeur ajoutée, la demande est alors envoyée au service client qui peut mieux prioriser les demandes en fonction de l’urgence et de l’importance.

En cas d’envoi de ticket par Botmind aux équipes de support, les agents recevront directement une demande précomplétée afin qu’ils puissent la prendre en charge rapidement, sans besoin d’informations complémentaires du client. Ce processus permet d’éviter la réitération en faisant gagner du temps au client, ainsi qu’au service client.

Un formulaire de contact autonome

Le formulaire de contact peut gérer une demande du début à la fin, sans que l’utilisateur ait besoin de discuter avec une personne du service client. Cette nouvelle interface est capable de fournir des réponses précises à différentes demandes. Cela passe par des demandes simples telles que “où est ma commande” via une connexion à notre partenaire Shipup qui permet d’indiquer des informations de suivi de commande, à des demandes plus complexes nécessitant des justificatifs. Prenons l’exemple d’un produit cassé, l’agent virtuel pourra demander au client le transfert de photos à titre de “preuve” afin de valider une demande de renvoi ou de remboursement. Cette automatisation permet un gain de temps considérable, que ce soit pour le service client ou pour le client. En un an, le nombre de conversations automatisées par l’agent virtuel (canal live chat + formulaire de contact) a plus que doublé, passant de 1500 en décembre 2020 à plus de 3 000 en décembre 2021 !

Cette nouvelle fonctionnalité contribue à automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients, même pour les personnes qui ne sont pas forcément à l’aise à l’idée de converser avec un agent virtuel. Après ce coup d’envoi réussi en France, la marque a déployé le formulaire de contact à l’étranger en le développant pour ses sites en Italie, en Angleterre et en Espagne.

Easypara, site à dimension internationale, a choisi Botmind pour assister ses équipes de support client et fournir une expérience client sans faille. L’agent virtuel, disponible via le widget Botmind, a permis un contact direct au support depuis le site web. En peu de temps, de nombreux clients ont pris pour habitude d’utiliser le live chat afin d’obtenir des réponses aux questions qu’ils se posent, avant même de contacter les équipes de support par mail ou par téléphone. Plus rapide et plus efficace que ces deux canaux de contact, l’agent virtuel permet à l’entreprise d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages et d’avoir un reporting précis concernant les demandes des clients pour améliorer sans cesse les processus. À l’avenir, l’entreprise souhaite poursuivre ce partenariat pour ajouter des fonctionnalités et toujours augmenter son taux d’automatisation. Chez Botmind, nous sommes fiers d’accompagner au quotidien Easypara dans son développement en France et son rayonnement à l’échelle internationale.

1 an et demi plus tard...

Plus d’un an et demi après le déploiement du formulaire de contact en juillet 2021, c’est le moment de faire le point sur les performances de cette fonctionnalité. Rappelons-nous que l’agent conversationnel Botmind a d’abord été mis en place pour supprimer et automatiser les demandes entrantes de premier niveau, c’est-à-dire les demandes à faible valeur ajoutée. Le formulaire de contact est ensuite venu compléter le travail de l’agent conversationnel pour soulager encore plus les agents supports d’Easypara et augmenter la satisfaction client.

Le formulaire de contact a été développé en interne par Michaël Clapson, Responsable Service Clients, avec l’aide de l’équipe Customer Success de Botmind. C’est le fruit d’une collaboration à quatre mains ! Le but du formulaire de contact est de venir compléter les parcours déjà créés et intégrés par l’agent conversationnel. La création du formulaire de contact a été pensée de manière chronologique de façon qu’il couvre tout le parcours d’achat du client du début à la fin. Cela permet donc d’anticiper des questions liées à des problèmes de connexion jusqu’aux questions de retours et remboursements de produits.

Les équipes support d’Easypara ont ressenti une différence suite à la mise en place du formulaire de contact qui leur a permis de traiter moins de questions fréquentes et chronophages. Les agents ont donc pu se concentrer essentiellement sur les demandes à forte valeur ajoutée. Leur taux de contact a diminué notamment grâce à la mise en place de certaines procédures pour sécuriser les retours de produits et éviter la multiplication des échanges entre les équipes d’Easypara et ses clients. Ceux-ci insèrent directement les pièces jointes justificatives nécessaires au retour de leur produit à travers le formulaire de contact, et évitent donc aux agents de s’en charger. Les clients sont satisfaits, car ils reçoivent une seule réponse à leur question de manière simple et rapide. Le service client est aussi satisfait puisque le formulaire de contact leur a fait gagner du temps. Cela peut être en recevant un ticket précomplété avec les informations nécessaires pour traiter la demande, ou parce que la demande a complètement été automatisée. Les échanges de mails inutiles sont ainsi évités ! C’est donc un combo gagnant tant pour les clients que pour les agents d’Easypara !

Le succès du formulaire de contact ne va pas s’arrêter là ! La prochaine étape est de travailler sur la cohésion et l’optimisation entre le formulaire de contact et les parcours de réponse de l’agent conversationnel. Ces points seront aussi l’occasion d’échanger sur des idées de nouvelles fonctionnalités et sur la vision à long terme de la collaboration.

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