Comment l’expert du Barbecue assure un service client premium ?

Date de publication : 
6/9/2021
Date de mise à jour : 
16/9/2021

Esprit Barbecue est une entreprise française fondée en 2010 par deux jeunes Lillois. L’entreprise démarre son activité avec un magasin de 300 m2 à Bondues, au nord de Lille, spécialisé dans la vente de barbecues, planchas et braseros. Deux ans plus tard, la marque triple sa surface de vente et lance son site e-commerce pour s’imposer comme la référence sur son marché. 

Étant un spécialiste et l’un des précurseurs de la vente de barbecues sur internet, l’entreprise se positionne comme un expert de son marché et accorde beaucoup d’importance à la qualité de ses produits et de son service. En effet, la marque désire mettre l’humain au cœur de son métier en proposant un service client premium et une expérience irréprochable. D’ailleurs, c’est l’une des marques les mieux notées sur Avis-vérifiés en France !

Du traditionnel barbecue à la savoureuse plancha, en passant par le brasero ou le fumoir, l’entreprise a étoffé sa gamme de produits à travers les années et propose aujourd’hui plus de 3000 références sur son site web, pour le plus grand plaisir des amateurs et des professionnels du barbecue. D’ailleurs, commander chez Esprit Barbecue, c’est se donner plus de chance de gagner le championnat de France de barbecue.


Une activité marquée par une forte saisonnalité

Spécialisé dans la cuisine extérieure, l’activité d’Esprit Barbecue est naturellement marquée par une forte saisonnalité. En effet, le printemps et l’été sont sans surprise les saisons préférées des Français pour le barbecue, ce qui se ressent sur les ventes et l’activité de la marque. Pour preuve : le nombre de visiteurs uniques sur le site e-commerce de la marque est quintuplé durant la saison estivale.

Ce pic d’activité saisonnier s’accompagne d’un flux conséquent de requêtes à destination des conseillers du service client, qui doivent apporter des réponses rapides et pertinentes via mail, téléphone ou live-chat. Afin d’améliorer la gestion de ce système qui demandait beaucoup de temps aux agents de support, l’entreprise était à la recherche d’une solution simple, facile à utiliser et qui offre une disponibilité 24 h sur 24. 7 jours sur 7.

Une approche hybride pour un meilleur service client 

Malgré une réticence initiale face à l’utilisation des chatbots, Esprit Barbecue s’est lancé et a testé Botmind. En effet, suite à une recherche poussée, l’entreprise a été séduite par l’approche hybride de Botmind qui permet de garder l’Humain au centre de l’expérience client, mais également par son prix, qui est "juste et cohérent" par rapport aux offres concurrentes.

L’intégration de l’agent hybride sur le site e-commerce a été simple, les questions fréquentes et chronophages ont rapidement été automatisées. Les conseillers du support client, quant à eux, ont pu commencer à s’occuper des demandes à forte valeur ajoutée qui sont transmises par l’agent hybride sous forme de tickets complets. Grâce à cette approche mêlant Humain et Intelligence-Artificielle, l’entreprise est capable de tirer profit du meilleur des deux mondes sur le canal de chat. Cela lui permet aussi d’améliorer le temps de réponse moyen tout en gardant une qualité de réponse irréprochable pour tous types de questions : fréquentes et chronophage, ou complexe et à forte valeur ajoutée.


Un impact rapide et une expérience client irréprochable

En quelques jours, la marque a pu voir l’impact que le chatbot hybride avait sur l’expérience de ses clients et sur le travail des conseillers du service client. En effet, le nombre de questions fréquentes et chronophages reçues a considérablement baissé, ce qui a permis de libérer du temps aux conseils qui peuvent s’occuper d’autres missions. Pour preuve, durant le mois d’avril 2021, le chatbot hybride Botmind a économisé plus de 38 heures de travail aux équipes d’Esprit Barbecue !

Les clients profitent dorénavant d’une expérience fluide et sans frictions. Effectivement, grâce à Botmind, ces derniers peuvent accéder en temps réel et de manière simple à un grand nombre d’informations relatives au suivi automatique de la commande, à la livraison, au paiement, etc. D’ailleurs, d’après les données remontées par l’agent virtuel, le suivi de commande et les informations de livraison sont les parcours les plus utilisés par les visiteurs. Ainsi, en un rien de temps, ils peuvent accéder au statut de leur livraison, aux différents modes, délais, pays et coûts de livraison.


Le conseil client : un enjeu essentiel pour tout expert

Au-delà du support après-vente, le chatbot hybride intervient également durant l’étape d’avant-vente pour accompagner et conseiller les visiteurs. Grâce aux déclencheurs (petites bulles de notifications affichées par l’agent virtuel), il est capable d’attirer l’attention des clients et de les engager dans le tunnel de vente. Comme un vendeur en magasin, il pré-qualifie le besoin et conseille les visiteurs sur les produits pour effectuer la meilleure décision d’achat, que ce soit pour un Barbecue ou une Plancha (ou les deux 😁). 

Cette fonctionnalité de conseil est très importante pour Esprit Barbecue, qui souhaite se différencier des revendeurs classiques par son expertise et son service premium. D’ailleurs, selon Samuel, responsable du site e-commerce : “ce qui est bien avec Botmind c’est qu’on peut faire beaucoup de choses avec. On ne s’arrête pas seulement aux réponses aux questions fréquentes et chronophages, on peut également mettre en place des guides, des déclencheurs, des parcours produits, etc.” En effet, à l’aide d’un déclencheur, l’entreprise est aujourd’hui capable de relancer les visiteurs qui arrivent sur la page Panier et de les rassurer afin qu’ils finalisent leur commande. Ce déclencheur est d’ailleurs l’un des plus populaires auprès des visiteurs du site.


Garder l’humain au cœur du support client

En utilisant Botmind, Esprit Barbecue dispose d’une solution capable d’automatiser sa relation client tout en gardant l’humain au cœur de son métier. En effet, l’agent virtuel assure un suivi et un accompagnement permanent des visiteurs du site, tandis que les conseillers se concentrent sur les tâches et demandes client à forte valeur ajoutée. Ainsi, chaque client peut profiter des conseils d’un spécialiste pour choisir sereinement le meilleur produit en fonction de ses besoins.

De notre côté chez Botmind, nous sommes ravis d’accompagner Esprit Barbecue dans l’automatisation raisonnée de son support client et nous avons tous été séduits par cet univers de convivialité et de partage (vous pouvez demander conseil à Victor, notre CTO, qui depuis l’achat de son barbecue s’entraîne pour le prochain championnat de France 😎)

D'autres témoignages clients..

Webedia

Pourquoi Webedia a choisi un chatbot pour automatiser le support client de 3 de ses sites e-commerce ?

Bar à boucle

Comment le Bar à Boucle a amélioré sa gestion des pics d'activité ?

Maison Lascours

Comment Maison Lascours a baissé son taux de contact d’environ 30% ?

Webedia

Pourquoi Webedia a choisi un chatbot pour automatiser le support client de 3 de ses sites e-commerce ?

Bar à boucle

Comment le Bar à Boucle a amélioré sa gestion des pics d'activité ?