Pourquoi Webedia a choisi un chatbot pour automatiser le support client de 3 de ses sites e-commerce ?

Date de publication : 
10/9/2021
Date de mise à jour : 
16/9/2021

Webedia est le premier groupe de divertissement digital en France, et l'un des premiers dans le monde. Présente dans 15 pays, l’entreprise rassemble plus de 276 millions de visiteurs uniques chaque mois dans le monde et 31 millions en France, avec plus de 60 marques médias comme Allociné ou Purepeople et plusieurs marques de box par abonnement comme Prescription Lab et Wootbox.

Parmi les pure players, Prescription Lab est une marque de cosmétiques qui propose des offres de box beauté par abonnement mensuel. Tous les produits de la marque sont imaginés et prennent vie dans le laboratoire parisien de l’entreprise. Ces produits sont conçus avec des ingrédients naturels qui respectent la peau et qui s’adaptent aux saisons. L’entreprise accorde beaucoup d’importance à la qualité de ses produits et à la fluidité de son expérience client.

Les équipes Prescription Lab

Le challenge de la gestion des pics d’activité

L’activité de Prescription Lab est marquée par 2 pics d’activité importants. Le premier est relatif à la période de renouvellement de la box chaque 15 du mois, tandis que le second est lié à la période de livraison de la box à chaque fin de mois. Durant ces jours, les équipes de support de la marque sont confrontées à un nombre important de demandes entrantes, par mail, relatives au paiement et au suivi de commande. Le traitement de ces demandes était fastidieux et demandait beaucoup de temps aux 3 conseillers du service client, qui devaient répondre tout le temps aux mêmes questions.

Souhaitant réduire le taux de contact via mail tout en augmentant la satisfaction client, les équipes étaient à la recherche d’une solution permettant de réduire les flux entrants sans mettre à mal l’expérience client et d’assister les visiteurs et les conseillers du support client du mieux possible. Pour cela, elles ont fait le choix de l’automatisation raisonnée de sa relation client grâce à l’intégration du chatbot hybride de Botmind.

Le désengorgement du service client par la maîtrise des pics d’activité :

L’intégration du chatbot hybride sur l’outil de support client (ticketing) Zendesk était rapide et l’accompagnement apporté par l’équipe Botmind a permis aux conseillers de comprendre assez vite le fonctionnement du chatbot hybride et d’apprendre à optimiser son utilisation. En quelques semaines, ce dernier était opérationnel et pouvait automatiser les réponses de plus de 50 questions fréquentes et chronophages comme : “Quels sont vos délais de livraison ?” ou “Où est ma commande ?”. 


La facilité d’utilisation du chatbot hybride a permis aux équipes de Prescription Lab d’adapter rapidement les réponses et l’arborescence des parcours de réponses en fonction des questions qui revenaient le plus souvent, notamment sur des sujets importants tels que le suivi de commande ou le prélèvement.

L’impact du chatbot hybride s’est rapidement fait ressentir, notamment pendant les 2 pics d’activité au milieu et à la fin du mois. Son intégration a permis de désengorger le service client, d'épauler les conseillers, de lisser l’activité du support client sur le mois, et de réduire le taux de contact d’environ 30%.


Grâce à son approche hybride, l’agent virtuel automatise les réponses aux questions fréquentes et chronophages et redirige les questions à forte valeur ajoutée vers les équipes du site sous forme de tickets complets, prêts à être traités. “Cela permet de les soulager physiquement et mentalement” et de leur “libérer du temps” pour s’occuper des demandes complexes et d’autres projets annexes. D’ailleurs durant le mois de juin 2021, le chatbot hybride  a permis aux équipes de Prescription Lab d’économiser plus de 75h de travail, ce qui équivaut à plus de 10 jours de travail à temps plein.

La satisfaction client au cœur de toutes les interactions 

Dans les 3 mois qui suivirent l’implémentation du chatbot hybride, une augmentation considérable de la satisfaction vis-à-vis du service client a été remarquée. Cela s’explique par l’amélioration du temps de réponse des agents par mail et de l’agent virtuel en temps réel via le live-chat. Grâce à cette synergie entre la technologie et l’humain, Prescription Lab est capable d’apporter des réponses rapides aux demandes entrantes et d’offrir une expérience client irréprochable, qu’importe le canal utilisé par les clients. 

Afin d’attirer l’attention du visiteur et d’engager la conversation avec lui, Prescription Lab a mis en place plusieurs déclencheurs (petites bulles de notifications affichées par le chatbot hybride) sur son site. Ces déclencheurs sont personnalisables selon la page visitée par le client. Par exemple, si ce dernier visite la page abonnement, une notification s’affiche pour engager la conversation avec lui et lui donner toutes les infos nécessaires pour effectuer la meilleure décision d’achat.

Les déclencheurs se sont avérés très efficaces puisque plus de 55% des conversations automatisées par le chatbot hybride sont générées par des déclencheurs, ce qui permet de répondre au besoin d’accompagnement du visiteur durant l’étape d’avant vente. 

Le chatbot hybride facilite ainsi l’accès à l’information et accompagne les utilisateurs durant l’étape d’avant vente. Il informe les clients sur les produits, les offres promotionnelles, ainsi que les différents abonnements. Ces parcours de recommandation produits sont très populaires auprès des clients, puisqu’ils constituent plus de 25% des conversations automatisées par le chatbot hybride.

 

Un outil qui répond aux besoins des e-commerçants et de leurs clients :

La mise en place du chatbot hybride sur le site de Prescription Lab a permis à la marque d’automatiser sa relation client, d’apporter une meilleure expérience aux visiteurs, et d’épauler les conseillers du support client. Les performances du chatbot hybride se sont rapidement faites ressentir avec une baisse de 30% du taux de contact et une augmentation notable de la satisfaction client. 

Ravi par les performances et l’impact du chatbot hybride sur l’activité de Prescription Lab, le groupe Webedia a décidé de déployer le chatbot hybride Botmind sur les sites de 2 autres marques e-commerce : 

- 🎮 Wootbox, la box 100% culture geek et gaming.

-💄 Plab Beauty, le e-shop de la marque Prescription Lab.

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