Comment Sena a réussi à automatiser 50% de son support client malgré la technicité de ses produits ?

Date de publication : 
9/4/2021
Date de mise à jour : 
9/7/2021

Sena c’est l’histoire d’amour entre la technologie et la mécanique. Les accessoires et dispositifs de communication que l’entreprise développe permettent de rester connecté et de garder le contrôle durant vos aventures à moto comme à vélo, pendant toutes vos aventures. Grâce à une large gamme de produits techniques développés par des passionnés, professionnels et amateurs sont équipés avec des produits spécialisés et adaptés aux besoins de chacun.

Sena, la technologie au service de l’aventure

Réunis sous 4 grandes catégories (moto, cyclisme, plein air et industriel), la gamme auditive Sena regroupe de très nombreuses références produit qui ont chacune leurs spécificités. Cela peut donc être difficile pour un néophyte de s’y retrouver. Le service client et les conseils des équipes de Sena jouent donc un rôle clé dans l’accompagnement à l’achat et à l’utilisation optimale des produits.

Sena automatise son support client grace à Botmind

Avec de nombreuses interrogations reçues de la part des visiteurs, le service client doit répondre à leurs besoins et les guider vers les produits les plus adaptés à leurs pratiques. Spécialiste e-commerce des équipements auditifs, l’équipe du support Sena, composée de pratiquants spécialistes, apporte donc chaque jour son aide à des centaines de clients. Mais avec le nombre grandissant de questions entrantes, les conseillers ont souhaité être assistés afin de traiter plus efficacement les nombreuses demandes sans toutefois perdre en qualité de réponse.

Des demandes spécifiques sur les fonctionnalités des produits

Référence dans son domaine avec 48 produits, Sena recevait des centaines de tickets entrants chaque jour, rendant de plus en plus difficile le traitement de ceux-ci par le support client. Trouver une solution pour réussir à apporter son aide à chaque visiteur du site devint très vite une priorité de l’entreprise pour continuer de garantir une expérience client optimale. La marque s’est alors tourné vers l’automatisation du service client, devenue une nécessité. Sena ne voulait cependant pas perdre en qualité de réponse auprès de ses usagers et ainsi garder leur satisfaction toujours aussi élevé. Fier d’apporter une solution à chaque profil, l’entreprise souhaitait ainsi continuer d’apporter une réponse personnalisée à chacun de ses clients.

Une solution d’automatisation sur-mesure

Sena cherchait une solution flexible et personnalisable afin d’apporter une réponse adéquate à tous les clients quel que soit le produit recherché. Grâce à la solution Botmind, la marque a pu mettre en place l’automatisation de son service client avec un agent virtuel implémenté sur le canal de chat Zendesk. L’intégration s’est faite très facilement avec Zendesk et l’entreprise a entièrement configuré l’agent virtuel pour le rendre le plus efficace et utile possible pour les clients. Avec le soutien de l’équipe Botmind, Sena a pu construire son agent virtuel sur-mesure tout en gardant son outil de relation client interne, Zendesk. Ainsi, la marque a pu programmer efficacement des parcours de réponses intuitifs aux questions spécifiques et fréquentes reçues quotidiennement.

Auparavant, le temps consacré au traitement des tickets reçus sur Zendesk réduisait la capacité des agents de support à apporter une réponse rapide au client. Aujourd’hui, Sena est en capacité de conseiller au mieux chacun de ses clients sur les produits correspondants à leurs attentes, et ce sans délai grâce à l’agent virtuel Botmind. Même en cas d’indisponibilité des agents de support, Sena peut dorénavant apporter une réponse instantanée via l’agent virtuel Botmind.

Botmind a permis de renforcer l’équipe de support sans la déshumaniser

Intégré très rapidement, Botmind a tout de suite apporté son aide aux agents du support en filtrant l’ensemble des demandes entrantes et traitant automatiquement toutes les questions fréquentes et chronophages. En cas de demandes plus complexes, l’agent virtuel informe le client sur la redirection de sa question vers un agent humain connecté plus à même d’apporter une réponse. Ce procédé permet d’améliorer la satisfaction générale des visiteurs du site s’exprimant sur le live chat. Par ailleurs, le traitement des questions chronophages et répétitives réalisé par l’agent virtuel permet de valoriser le métier d’agent du support. En effet, l’équipe peut traiter plus efficacement les demandes complexes et à forte valeur ajoutée telles que les interrogations sur les fonctionnalités très techniques de certains produits. Ils sont donc satisfaits d’apporter leurs expertises aux clients qui le souhaitent tout en laissant l’agent virtuel traiter les demandes moins importantes.


Les produits de Sena Moto

En utilisant Botmind, Sena dispose d’un outil évolutif et sur-mesure étant capable d’automatiser de plus en plus de réponses grâce à l’apprentissage opéré par l’agent virtuel, qui devient de plus en plus intelligent. Ce dernier continue d’apprendre chaque jour de nouvelles fonctionnalités spécifiques aux produits. Ainsi, la marque innovante continue de développer son agent virtuel en élargissant sa base de connaissances et en le rendant encore plus efficace pour traiter davantage de questions. La sortie régulière de nouveaux produits, toujours plus innovants, est à présent plus simple à aborder par le support client qui peut désormais compter sur un allié de taille : Botmind.

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