Comment Muzéo a fait du live chat un levier de performance dans sa relation client ?

Date de publication : 
21/5/2021
Date de mise à jour : 
9/7/2021

Muzéo est une entreprise spécialisée en images et en impression sur tout support. L’entreprise a pour ambition de mettre l’art au service du design et de la décoration et de faire vivre les lieux avec les images. Depuis sa création en 2004, l’entreprise met son expertise à disposition des grandes chaînes d’hôtels et des entreprises pour décorer et personnaliser leurs espaces. En 2011, Muzéo a étendu son activité au e-commerce afin de démocratiser l’art et le rendre accessible à un plus grand nombre de personnes. Aujourd’hui, l’entreprise réalise plus de 400 projets par an à travers le monde et s’est imposée comme le leader européen sur le marché des reproductions d’œuvres d’art !

Un large catalogue de produits fabriqués en France

Classée comme “Entreprise du Patrimoine Vivant” (EPV) pour son savoir-faire artisanal, Muzéo dispose d’une collection d’images riche de plus de 200 000 œuvres d’art. Ses produits sont fabriqués sous différents formats et avec des matériaux différents (toile, papier fine art, impression sur aluminium, etc) dans les ateliers parisiens de l’entreprise.

Les clients de l’entreprise ont la possibilité d’utiliser des images et des photos pour personnaliser les produits qu’ils choisissent, que ce soit des tableaux, des abat-jours, des coussins ou les 500 objets de décoration disponibles sur leur site web. Avec un catalogue de produits et des offres aussi riches et diverses, le service client recevait un nombre important de demandes entrantes (avant-vente et support client). Le traitement de ces demandes fréquentes et chronophages occupait un temps conséquent dans la journée des agents du support. Consciente de l’importance d’apporter une réponse rapide à chaque visiteur pour améliorer leur expérience client, l’entreprise a décidé d’investir sur le canal conversationnel pour interagir en temps réel avec ses clients et les visiteurs du site. L’entreprise était à la recherche d’une solution qui lui permettrait d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages tout en gardant une qualité de service irréprochable.


Comment Muzéo s’est débarrassé des questions à faible valeur ajoutée ?

Grâce à l’intégration de l’agent virtuel Botmind sous forme de widget (petite bulle sur laquelle on peut cliquer pour démarrer une conversation), Muzéo est aujourd’hui capable d’automatiser une partie de son support client. En effet, l’agent virtuel Botmind épaule les conseillers sur le canal de chat en apportant une réponse automatique et pertinente aux questions fréquentes et chronophages, et redirige les requêtes complexes ou à forte valeur ajoutée vers les équipes de support en interne. Au bout de 3 mois de collaboration, le nombre de demandes reçues via le canal de chat a baissé considérablement et le taux de contact sur ce même canal est passé de 9% à environ 5%, preuve de l’évolution constante de l’agent virtuel.


Un outil de conseil pour accompagner les clients

L’agent virtuel intervient aussi durant l’étape de prévente en facilitant l’accès à l’information pour les clients. En effet, les visiteurs ont maintenant la possibilité d’interagir avec l’agent virtuel pour recevoir des informations concernant les produits, leur processus de fabrication, la livraison, le paiement, etc. Comme un vendeur en magasin (mais de manière moins intrusive), l’agent virtuel guide les visiteurs tout au long du parcours d’achat. Il conseille les clients en mettant en avant les produits coups de cœur et les meilleures ventes du moment. Grâce aux déclencheurs, qui sont des notifications affichées par l’agent virtuel, les équipes de l’entreprise ont aussi la possibilité d’initier la conversation avec le client et de l’engager durant son parcours d’achat.


Muzéo et les équipes e-commerce de l’entreprise peuvent compter sur l’agent virtuel Botmind pour automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages reçues au quotidien. Les différentes fonctionnalités qu’offre l’agent virtuel ont permis au site e-commerce d’optimiser l’expérience client en avant-venter et après-vente, de faciliter considérablement l’accès à l’information pour ses visiteurs et d’augmenter son taux de conversion. Dans le futur, l’entreprise aimerait explorer davantage de possibilités en ajoutant encore plus de personnalisation dans les parcours produits et en déployant encore plus de fonctionnalités.

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