Allier expérience client et automatisation raisonnée : le cas Beauty Success.

Date de publication : 
12/10/2021
Date de mise à jour : 
25/10/2021

Fondé en 1995 par la famille Georges, le groupe Beauty Success se veut familial et à taille humaine. Issue du réseau physique de parfumeur, l’entreprise s’est rapidement développée avec l’ouverture d’une centaine de boutiques en 5 ans. Au fil des années, la marque a élargi son offre et s’est étendue à la parapharmacie et aux instituts de beauté. En 2017, elle commence son internationalisation en ouvrant une vingtaine de boutiques à travers le monde.


Beauty Success : une marque engagée envers les acteurs locaux

L’entreprise donne beaucoup d’importance à ses origines françaises et régionales et a une volonté de travailler avec des acteurs locaux, là où ils se trouvent. Dans cette logique, les parfumeries des quatre coins de la France référencent des produits locaux pour une clientèle, elle aussi, locale. À Bordeaux par exemple, les clients peuvent retrouver des marques telles que Océopin, marque locale originaire du Cap Ferret. Cela est fait en toute cohérence pour les clients de Beauty Success, qui sont habitués aux standards élevés de la marque et exigent toujours ce qui se fait de mieux en termes de qualité et d’expérience client.


Au travers de son site internet, la marque souhaite offrir une expérience aussi agréable qu’en magasin, un objectif ambitieux pour une marque ambitieuse. Au fil des années, elle a su développer une réelle synergie entre son activité en ligne et son réseau de parfumeries physiques et d’instituts de beauté, qui forment aujourd’hui des offres complémentaires et qui reposent sur une approche omnicanale très efficace. Par exemple, les clients ont la possibilité d’acheter les produits qui répondent à leurs besoins et peuvent choisir de le récupérer en boutique, s’ils le souhaitent.

Une expérience client omnicanale sans faille en ligne et en magasin

Souhaitant alléger la charge de travail des équipes de support client, l’entreprise était à la recherche d’une solution capable d’épauler ses équipes et de faciliter l’obtention de l’information pour le visiteur sur le site e-commerce. Elle s’est tournée vers l’agent virtuel Botmind pour automatiser sa relation client.


L’intégration a été rapide et en quelques semaines l’agent virtuel était capable d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et de rediriger les demandes à forte valeur ajoutée vers les conseillers du support client. Cela permet à la marque, d’optimiser son expérience client en apportant de l’automatisation raisonnée lorsque c’est nécessaire, mais également de créer et de développer des liens de proximité avec des clients toujours plus exigeants. 


L’impact de l’agent virtuel s’est rapidement fait ressentir avec un désengorgement du service client et une baisse des demandes fréquentes et chronophages reçues par les équipes de support (de l’ordre de 80%). Des parcours de réponses liés au suivi de commandes, à la livraison, au paiement ont pu être mis en place pour faciliter l’obtention des informations pour le visiteur et pour baisser le taux de contact au service client.



Un accompagnement client sur-mesure en avant-vente

Disposant d’un large catalogue de produits, la marque a également pu mettre en place des parcours de réponses pour qualifier les besoins des visiteurs et leur conseiller le ou les produits les plus adaptés. Des parcours de conseils “cadeaux personnalisés” ont été déployés pour diverses campagnes de promotion durant la fête des pères et la fête des mères. Comme un vendeur en magasin, l’agent virtuel accompagne les visiteurs et leur conseille le produit qui répond à leurs exigences. 


Grâce aux déclencheurs (petites notifications affichées par l’agent virtuel), l’entreprise a la possibilité de personnaliser son message selon la page visitée par le client. Par exemple, si ce dernier visite la page ‘Green Beauty’, dédiée aux marques et aux produits certifiés BIO, il peut avoir un accès rapide à une sélection de marques locales et made in France. Sur la page carte cadeau, il peut avoir un accès rapide à toutes les informations liées aux cartes cadeaux et l’agent virtuel peut l’engager dans un parcours de réponse personnalisé.


L’agent virtuel intervient également dans le parcours de prise de rendez-vous en institut de beauté. Il facilite l’obtention d’informations sur les horaires d’ouverture et les localisations des instituts. Les déclencheurs liés à la prise de rendez-vous permettent d’engager le visiteur dans le tunnel de vente.


Grâce à toutes ses fonctionnalités, l’agent virtuel Botmind simplifie et raccourcit le cycle de vente. Il permet de promouvoir des offres complémentaires et de profiter d’opportunités d’upsell (​​pousser le client vers une montée gamme) et de cross-sell (pousser le client vers l’achat d’un produit complémentaire). 


L’intégration de l’agent virtuel sur le site e-commerce de Beauty Success a permis à la marque d’automatiser une partie de son support client et de faire gagner du temps à ses équipes de support. Ces derniers peuvent se concentrer sur des cas concrets avec une grande valeur ajoutée. Les clients, quant à eux, peuvent profiter d’une expérience client omnicanale à la hauteur de leurs exigences et des standards de la marque. Ils sont rassurés et accompagnés durant toutes les étapes du parcours d’achat. Chez Botmind, nous sommes très fiers d’accompagner des acteurs majeurs du commerce en France comme Beauty Success. 

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