Fondé par Hugo Mulliez et François-Xavier Trancart en 2013, Artsper est le leader européen de la vente d’art contemporain en ligne. Cette société française a été créée avec l’ambition de rapprocher les amateurs d’art et le marché de l’art. L’expérience client est donc très importante pour eux.
L’arme fatale de la relation client : un chatbot intégré à un chat conseiller, retour sur le succès d’Artsper !
Les chatbots sont de plus en plus présents dans notre quotidien. On peut désormais utiliser Poncho pour connaitre la météo, demander à Jam un endroit où sortir, ou interagir avec le chatbot La Redoute pour savoir où en est notre dernière commande en ligne.
De nombreux sites e-commerce ou média délèguent maintenant à des chatbots une partie des réponses aux questions clients. Leur capacité à comprendre nos demandes est assez variable. Ils peuvent parfois nous bluffer, et parfois, nous laisser perplexes voir agacés.
Comment faire pour créer des chatbots qui surprennent positivement les clients ? Quelle est la solution pour s’assurer que les clients ne soient pas encore plus mécontents après leur échange avec un chatbot ?
Cet article décrit la solution mise en place par Artsper pour répondre de manière automatisée et personnalisée aux demandes des clients.
Le problème (trop) souvent rencontré : un chatbot qui fait un bide…
Parmi toutes les demandes exprimées, certaines sont forcément incompréhensibles pour un chatbot. Le chatbot devra alors, de la manière la plus fluide possible, rediriger le client vers un conseiller humain. Un client ayant un problème, n’obtenant pas de réponse immédiate du chatbot, aura le sentiment que la marque n’est pas capable de lui répondre.
Client mécontent + Chatbot qui ne répond pas = Client très mécontent
Dans le meilleur des cas, sur la base des projets mis en production par Botmind, les chatbots peuvent répondre au mieux à 40% des demandes clients. Cela signifie que plus de la moitié des clients contactant une marque via un chatbot voient leur demande incomprise. Quand ils entrent ensuite en contact avec un conseiller, les clients sont donc encore plus énervés…
Une solution qui fonctionne
Avec Botmind, nous avons trouvé un moyen assez simple et très efficace pour éviter de mettre en rogne les clients qui contactent un chatbot. Lequel?
“Ne pas annoncer aux clients qu’un chatbot va leur répondre”
Mais créer un chatbot qui n’est pas un chatbot, comment est-ce possible ?
La solution consiste en réalité à plugger le chatbot sur une interface de chat avec des conseillers puis de faire intervenir le chatbot uniquement lorsque ce dernier est certain d’avoir compris la demande du client.
L’interface sur le site d’Artsper pour poser une question
Artsper et Botmind ont mis en place ce système via le chat Intercom utilisé par les conseillers. Le chatbot interviendra notamment pour répondre aux questions des clients souhaitant vendre leurs oeuvres sur le site.
Quels sont les bénéfices de cette approche pour le client?
- Le client pense s’adresser à des conseillers humains, il est donc très agréablement surpris lorsque le chatbot lui apporte une réponse ultra rapide
- Le chatbot n’intervient que lorsqu’il est certain d’avoir compris la demande du client, le cas d’incompréhension du chatbot ne se présente pas
- Le client obtient toujours une réponse rapide et personnalisée lorsque le chatbot intervient, ce qui n’est autre que la promesse de cette technologie
Quels sont les bénéfices de cette solution pour Artsper?
- Les clients n’entrent pas en contact avec les conseillers après avoir été agacés suite à l’incompréhension d’une demande par un chatbot
- Le chatbot intervient pour répondre aux demandes récurrentes, les conseillers sont soulagés et se concentrent sur les demandes plus complexes
- Le chatbot est capable de détecter les demandes de prospects et de notifier les conseillers pour que ces demandes soient traitées en priorité
- Il est possible de commencer un projet avec un chatbot qui gère peu d’intentions puis d’augmenter progressivement son scope sans risquer de décevoir les clients
Une approche hybride du chatbot pour améliorer significativement la relation client
Grâce à cette solution, un client qui pose une question simple recevra une réponse très rapide du chatbot et un client qui pose une question complexe recevra, un peu plus tard, une réponse personnalisée d’un conseiller.
Les machines sont utilisées pour ce qu’elles font mieux que les humains: répondre à de nombreuses demandes simples. Les humains sont indispensables pour faire ce qu’ils font mieux que les machines: comprendre les problèmes complexes d’autres humains.
Cette approche hybride, du chatbot et des conseillers, a permis à Artsper d’améliorer sensiblement la qualité de son service client.