Comment Saveur Bière a allié une expérience client au top tout en disposant d’un catalogue de plus de 1500 références produit ?


Site français spécialisé dans la vente de produits de l’univers brassicole, Saveur Bière permet aux “amateurs de houblon” de trouver leur bonheur en ligne. Matières premières, accessoires indispensables, fûts et tireuses, kit de brassage ainsi qu’une large sélection de bières venant du monde entier, sans oublier le célèbre calendrier de l’avent Beery Christmas, tout y est ! Créé en 2007 par Julien Lemarchand, le site est très vite devenu un incontournable en matière de spiritueux. Rassemblant à ce jour plus de 1500 références produit, Saveur Bière ne cesse de se développer et d’innover en faisant découvrir à ses visiteurs des nouveautés chaque semaine. Soucieux de la qualité des services proposés en plus de la qualité des produits, le site offre également une expérience personnalisée à chaque visiteur, de la première visite sur le site à la gestion de la relation client.


Comment <a href="https://www.saveur-biere.com/fr/">Saveur Bière</a> a allié une expérience client au top tout en disposant d’un catalogue de plus de 1500 références produit ?

Une hausse des tickets de support corrélée à l’augmentation de l’activité

À l’image de ses cartons d’emballage, que l’entreprise a elle-même développés pour limiter les risques de casse durant le transport, Saveur Bière a toujours eu à cœur de proposer un service client abouti et soucieux du détail. Précurseur de la vente de bières en ligne, l’entreprise s’est fixée, dès ses débuts, comme objectif de livrer le plus rapidement possible ses consommateurs.

“Toute commande passée avant midi est expédiée dans la journée, ce qui permet au client de la recevoir chez lui dès le lendemain” (Julien Lemarchand, CEO et Fondateur de Saveur Bière). Son succès grandissant, l’entreprise a dû s’adapter et trouver les moyens de poursuivre la bonne gestion de sa relation client tout en poursuivant sa croissance. La multiplication des commandes et l’élargissement de la gamme de produits référencés ont constitué un challenge à relever pour les équipes de support.

Remarquant que les demandes adressées au support client concernaient majoritairement les retards de colis et démarches de retour des fûts, Saveur Bière a mis en place une nouvelle stratégie pour gérer ces demandes et maintenir une expérience client maximale. Alors qu’elle misait auparavant sur les canaux conversationnels traditionnels (mail et téléphone), l’entreprise a fait le choix d’intensifier l’usage du live chat, qualifié de “canal satisfaction” par les équipes du “Service Client de l’Année”, pour ses clients. Si ce canal conversationnel apparaît comme plus moderne et innovant, la force principale du canal de live-chat repose dans le fait d’apporter aux visiteurs une réponse plus rapide et personnalisée aux demandes clients, habitués à l’instantanéité de par l’usage de WhatsApp et Facebook Messenger au quotidien. Conscient que le live chat pouvait ajouter une charge de travail importante à ses équipes de support (gestion en temps réel, présence permanente requise, etc.), l’entreprise a fait le choix d’y apporter une automatisation intelligente des demandes fréquentes et chronophages par l’utilisation de l’agent virtuel hybride Botmind.

Sous la forme d’un widget (petite bulle sur laquelle on peut cliquer pour démarrer une conversation) discret et directement intégré au site, l’agent virtuel apporte dorénavant son aide au quotidien aux visiteurs ayant des demandes fréquentes et dont le traitement est parfois chronophage et redondant pour les équipes de support. Les visiteurs peuvent dorénavant joindre directement le support via le live chat et se voir apporter une réponse personnalisée sans délai.

 

“Botmind, c’est une fonctionnalité pour filtrer et diminuer les réclamations au support client.”

Juliette Rémy-Gaucher, Marketing Campaign Manager

 

Un outil de conseil optimal pour maximiser les ventes

Saveur Bière a très vite été séduite par ce que Botmind pouvait apporter à la gestion du support client mais au delà de l’automatisation des réponses aux questions fréquentes, le fait de “donner de la valeur” à chaque conversation client et d’aider à la conversion client a aussi été déterminant dans le choix de l’agent virtuel. À travers des parcours prédéfinis de questions posées aux visiteurs et une pré-qualification intelligente de leurs besoins, Saveur Bière est à présent en mesure de guider ces derniers vers les produits qu’ils recherchent via le live chat. L’on passe ainsi de la page d’accueil à la page du produit le plus adapté à ses “goûts” en quelques clics de manière ludique.

 

 

“Botmind en un mot : utile !”

Juliette Rémy-Gaucher, Marketing Campaign Manager

Un support client tourné vers l’avenir

Avec la mise en place de l’agent virtuel Botmind, Saveur Bière a souhaité donner une autre dimension à son support client. À présent, l’heure est au développement du live chat comme outil de vente à part entière. S’il permet depuis ses débuts de traiter efficacement les demandes clients et de guider ces derniers vers les produits qu’ils recherchent, Saveur Bière continue de développer les usages de son agent virtuel. L’entreprise prévoit ainsi d’intensifier l’usage de parcours de pré-qualification des besoins des visiteurs du site sur le live chat pour permettre au plus grand nombre de découvrir simplement les nouveautés et autres offres spéciales en fonction de la saisonnalité. Plébiscité de plus en plus par les internautes, ce canal conversationnel est devenu en quelques mois un outil indispensable dans la stratégie de Saveur Bière. Satisfait des résultats déjà obtenus grâce aux parcours spécialement mis en ligne pour guider les visiteurs, tel que celui dédié à la recherche du cadeau idéal pour la Fête des Pères, l’entreprise souhaite poursuivre sur sa lancée. 

Ces parcours lui offrant la possibilité de jouer davantage sur la saisonnalité des produits, ils seront notamment un atout lors des fêtes de fin d’année, pour mettre en avant leur incontournable “Beery Christmas”, le calendrier de l’Avent des amoureux du houblon. Chez Botmind, nous sommes fiers d’être associé à Saveur Bière, véritable réussite à la française, et de l’accompagner dans son développement.

 

** L’abus d’alcool est dangereux pour la santé. À consommer avec modération.

Je souhaite en savoir plus sur l’agent virtuel Botmind !

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