Octobre 2022 / Comment créer un agent conversationnel en 7 étapes ?

Date de publication : 
18/10/2022
Date de mise à jour : 
18/10/2022

👉 Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ? 

C’est la question que l’équipe Botmind s’est posée en créant le processus d’intégration de l’agent conversationnel pour ses clients. Il est simple et prend seulement quelques minutes. Aucune compétence en codage n'est requise et aucun changement en termes de processus pour votre équipe n’est nécessaire. Il n’y a donc pas d’excuse technique pour ne pas utiliser notre solution d’automatisation raisonnée !

Il vous suffit juste de suivre les 7 étapes suivantes et votre agent conversationnel sera en live sur votre site  !

Étape 1 : Répondre à notre questionnaire

Afin de démarrer votre onboarding de la meilleure des façons, commençons par apprendre un peu mieux à nous connaître. Pour cela, il vous suffit de prendre cinq minutes pour répondre au questionnaire que nous allons vous envoyer. Il nous permettra de connaître vos objectifs, l’organisation de votre support client, votre outil de ticketing, de tracking…

👉 Cela aidera notre team Customer Success à cerner au mieux votre besoin et donc, de vous conseiller sur la formation de votre futur collègue virtuel. 

Étape 2 : Checklist et création de votre compte

Quelques informations sont nécessaires avant de passer à l’étape de création de votre compte. 

Comme avant d’aller faire les courses, il ne faut pas oublier sa liste. Voici donc la liste à cocher avant de créer son compte. 

1- Le top 10 des questions récurrentes et chronophages reçues par votre service client 

2- L’arborescence des réponses (le squelette d’organisation et les réponses en elles-mêmes) 

3- Un lien vers votre FAQ

4- Les tokens API (s’il y a une connexion à vos outils) 

5- Les KPIs que vous souhaitez suivre

Une fois toutes les informations en poche, c’est le moment de créer votre compte Botmind. 

Rien de plus facile ! 

Étape 3 : Personnaliser le design de votre widget

L’une des particularités de notre agent conversationnel est la possibilité de le personnaliser aux couleurs de votre site afin de le rendre encore plus attractif et en accord avec votre charte graphique. Encore une fois, pas besoin d’être graphiste pour pouvoir créer le plus beau des widgets. 

Rendez-vous sur l’onglet « Widget » du tableau de bord Botmind pour : 

😎  Créer l’identité de votre agent conversationnel en lui donnant un nom, prénom et en ajoutant une photo d’avatar

🎨  Appliquer les couleurs de votre charte graphique à l’agent conversationnel

⏺  Sélectionner vos boutons d’accueil

Votre widget est maintenant personnalisé aux couleurs de votre entreprise !

Prenons l’exemple de la marque Le Slip Français qui a fait du beau travail avec la création de son agent conversationnel :

Étape 4 : Programmer les questions auxquelles votre agent conversationnel devra répondre 

C’est sans doute une des étapes les plus importantes dans la configuration de votre agent conversationnel, car elle va vous permettre de catégoriser les différentes questions auxquelles vous souhaitez répondre. Il vous suffit d’abord de faire la liste de toutes les questions, sujets et thèmes chronophages et récurrents que vous souhaitez automatiser. Il vous faudra ensuite les classer en différentes catégories. Des catégories standards (livraison, commandes, système, marketplace, paiement, etc.) sont déjà automatiquement créées pour faciliter le lancement de votre agent conversationnel, mais vous pouvez en créer de nouvelles, personnalisées selon votre activité. Le data-set Botmind vous aidera à les catégoriser. 

👉 N’oubliez pas d’écrire les réponses que vous allez apporter en personnalisant votre communication et le ton selon la façon dont vous communiquez habituellement à vos clients. Toutes les réponses sont écrites par vos agents du service client, ce qui humanise votre agent conversationnel et ce qui lui permettra de donner que des réponses fiables. Enfin, classez vos réponses dans les arborescences qui deviendront par la suite vos boutons d'accueil. 

Étape 5 : Construire vos parcours de réponses

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un parcours ? C’est le parcours de réponse qui va permettre à votre agent conversationnel de répondre à vos clients concernant les questions chronophages spécifiques. Il va être paramétré selon vos besoins. Ce paramétrage va permettre de matérialiser une conversation entre votre agent conversationnel et vos clients. 

Pour cela, il suffit de classer les réponses que vous avez préalablement écrites dans les arborescences.  Ce sont les parcours principaux de votre widget, qui permettent de renvoyer vers des parcours plus spécifiques et qui deviendront vos boutons d’accueil. 

Cela semble un peu technique, pas de panique !  Dans un premier temps, notre équipe Customer Success vous accompagnera dans toute la construction de vos parcours. Des articles vous seront également envoyés pour vous épauler. 

Étape 6 : Votre agent conversationnel est-il prêt à décoller ? 

Avant que votre agent conversationnel ne soit jeté dans le grand bain, une des dernières étapes est la phase de test. Il est impératif de s’assurer que tout soit parfait avant de l’envoyer au contact de vos visiteurs.

Un autre effort est nécessaire avant de franchir la ligne d’arrivée. Ici votre mission est de vérifier si : 

- Tous les parcours sont pertinents : nous vous invitons à tester tous les boutons et liens cliquables, à supprimer les fautes d’orthographes, que la navigation est fluide…  Ce sont les os du squelette de votre agent conversationnel. 

- Les intégrations sont fonctionnelles : c’est le moment de vérifier que les intégrations mises en place fonctionnent et notamment leur redirection vers votre agent. Assurez-vous de bien recevoir les tickets provenant de votre agent conversationnel. 

- Le Default ou Fallback est déployé : c'est-à-dire qu’il faut s’assurer que le client soit bien redirigé vers votre service client ou la FAQ si jamais sa demande n’est pas déchiffrée par l’algorithme. Ici, la règle d’or s’applique : ne jamais laisser un client sans réponse ! 

- Les Smalltalks sont programmés : ce sont les petits détails qui font les grandes différences. Il est donc préférable de programmer des petits messages comme “bonjour”, “au revoir” et “merci”. 

- Le design et la forme vous conviennent : avez-vous créé le plus beau des agents conversationnels ? Si vous pensez que oui, alors votre agent est prêt à se lancer !

Étape 7 : Bravo, vous y êtes presque ! 

Si vous avez testé votre agent conversationnel et vous pensez qu’il est prêt à être lancé, voici l’ultime et dernière étape :

Il vous suffit d’aller dans la section Widget du dashboard et de copier le snippet (script/lignes de code à intégrer dans votre gestionnaire de tag pour que votre agent conversationnel apparaisse sur votre site). Envoyez-le ensuite à votre équipe IT ou insérez-le directement dans votre gestionnaire de tag. La bonne nouvelle est que cette étape est rapide et ne nécessite aucune compétence particulière. 

👏 Il ne nous reste plus qu’à vous féliciter, car votre agent conversationnel est désormais en live sur votre site ! 

Si vous n’avez pas encore la chance de posséder un agent conversationnel parmi vos collaborateurs, il est temps de sauter le pas ! Plus d'excuses, sa mise place est simple et rapide ! Il ne vous reste plus qu’à prendre rendez-vous pour en discuter avec Jean-Charles Dewaele, notre expert en relation client. 

📣 Nos clients en parlent ! 📣

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