Février 2021 / L’utilisation de l’IA pour aider les clients et les agents dans l’e-commerce

Ces 3 dernières années (2019-2021), le marché de l’Intelligence Artificielle (IA) a connu une croissance fulgurante, avec une moyenne de 150% par an. Aujourd’hui, nous sommes exposés à l’IA au quotidien sans forcément nous en rendre compte. Que l’on soit en train de chercher un trajet sur Google Maps ou de regarder des vidéos sur YouTube, l’IA nous aide à vivre, à créer des expériences personnalisées et adaptées aux envies de chacun.

L’Intelligence Artificielle joue un rôle central dans la personnalisation et l’optimisation du support et de l’expérience client dans le monde de l’entreprise. D’après Microsoft, d’ici à 2025, près de 95% de toutes les interactions avec les clients se feront par des canaux utilisant de l’intelligence artificielle, améliorant la connaissance client des entreprises.

Lorsque l’on s’intéresse particulièrement au commerce électronique, les e-commerçants s’appuient aussi sur les différentes applications de l’IA comme les “agents virtuels” et d’autres outils basés sur l’intelligence artificielle pour augmenter les ventes, réduire les coûts, et globalement offrir une meilleure expérience client à leur audience.

Dans cet article nous allons aborder les applications les plus pertinentes de l’intelligence artificielle pour les marques qui souhaitent offrir une expérience client exceptionnelle et digitaliser leur relation client.

Communication instantanée :

Ces dernières années (2015-2020), les canaux conversationnels ont connu un réel essor. Avec 5 milliards d’utilisateurs d’applications de messagerie en 2020, la communication directe et instantanée est devenue la norme. Selon une récente étude, 67% des consommateurs s’attendent à utiliser des applications de messagerie lorsqu’ils parlent à une entreprise.

L’activation du canal de chat et l’utilisation de l’IA (via des agents virtuels) font donc partie des enjeux majeurs dans l'optimisation de la relation client en e-commerce.

Un agent virtuel est une solution qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable de dialoguer avec les clients afin de leur apporter une réponse automatisée et personnalisée. Il intervient uniquement au travers d’un canal de chat en complément des agents humains du service client afin d'améliorer la relation client.

L’utilisation d’un agent virtuel vous permettra d’automatiser vos interactions avec les visiteurs et ainsi être disponible 24 heures sur 24 pour mieux conseiller vos prospects. Vous augmenterez vos chances de conversion.

Pré-qualification des demandes entrantes :

L’agent virtuel utilise la NLP (Natural Language Processing), une brique de l’intelligence artificielle, pour comprendre le langage humain et les requêtes des consommateurs.

La compréhension du besoin client et la pré-qualification des demandes entrantes sont parmi les avantages majeurs liés à l’utilisation de l’IA via le canal de chat dans l’e-commerce. Grâce à la pré-qualification, il est facile pour l’agent virtuel de répondre aux demandes fréquentes et répétitives des visiteurs, mais aussi de rediriger les demandes complexes aux équipes concernées. Par exemple : un de vos prospects souhaite obtenir un devis personnalisé pour une très grosse commande, l’agent virtuel peut le rediriger vers l’équipe commerciale.

Le temps gagné par vos équipes leur permet de se concentrer sur les demandes complexes et à forte valeur ajoutée. Selon une récente étude Zendesk, 68% des agents sont davantage satisfaits lorsqu’ils traitent des demandes clients complexes.

D’autres technologies permettent de qualifier les demandes entrantes via email et/ou formulaires de contact. Si vous êtes en mesure de scanner le contenu d’un ticket dès sa création, vous pouvez vous assurer qu’il est placé au bon endroit dans la file d’attente. Certaines demandes de vos clients peuvent ne pas se positionner correctement et envoyer par accident un problème de “livraison” dans la file d’attente des “remboursements”. L’erreur est humaine !

Cependant, si vous disposez d’une IA capable de lire le ticket et de l’envoyer dans la bonne file de traitement dès son arrivée, vous pouvez gagner du temps et améliorer votre efficacité, comparé au réacheminement manuel. Lorsqu’il s’agit de milliers de tickets, cela peut faire de sérieuses économies. Dans certains cas, un réacheminement plus intelligent des tickets peut réduire le temps de première réponse de 50 %. Nous savons tous à que la résolution rapide des problèmes est importante dans la fidélisation client !

Guider les clients tout au long du processus d’achat avec l’IA :

Vous pouvez utiliser l’intelligence artificielle pour guider vos clients durant le processus d’achat via des conseils personnalisés et adaptés à leurs besoins. L’interaction constante avec vos clients vous permettra de construire une relation durable à long terme avec vos clients et de les fidéliser.

Ces efforts auront un impact indéniable sur vos opérations et vos indicateurs de performance (KPI), ce qui vous permettra d’avoir un meilleur taux d’engagement, de booster votre taux de conversion et donc vos ventes. Cet usage de l’IA vous permettra donc d’avoir un meilleur retour sur investissement.

Mettre l’IA à disposition des agents :

Les entreprises qui réussissent sont celles qui mettent la technologie entre les mains des bonnes personnes. Étant donné que les agents seront toujours nécessaires (à un moment donné du parcours client) pour apporter une touche plus personnelle, toute démarche qui les aidera dans leur travail sera un plus pour votre marque et votre expérience client.

L’automatisation des tâches manuelles et répétitives, telles que la catégorisation des tickets et la recommandation de réponses, peut augmenter considérablement votre productivité. Toujours en utilisant la NLP, vous pouvez suggérer les réponses les plus pertinentes à vos agents, afin de leur éviter de parcourir toute une liste. De cette manière, ils auront accès aux 3 ou 5 meilleures réponses en un seul clic.

Ces automatismes simples peuvent réduire les temps de traitement jusqu’à 40 %. De tels gains vous permettront de satisfaire vos clients en leur offrant des réponses plus rapides, tout en réduisant vos coûts opérationnels.

Saisir les opportunités de personnalisation pour ravir les clients

Outre les aspects financiers, nous pensons que la suppression des tâches manuelles répétitives et ayant peu de valeur ajoutée ouvre des possibilités beaucoup plus intéressantes pour les équipes de support.

Aujourd’hui, la personnalisation de la relation est l’une des clés de la réussite… Ainsi, en libérant une partie du temps de vos agents, ces derniers peuvent davantage personnaliser la relation client.

Si vous voulez créer une expérience client exceptionnelle et renforcer la fidélité vous devez saisir toutes les opportunités de personnalisation qui s’offrent à vous.

Collecte et utilisation des données :

L’utilisation de l’intelligence artificielle offre beaucoup de possibilités en termes de récolte et d’accès à la donnée. C’est notamment par le biais de vos interactions avec vos clients que vous récolterez un grand nombre de données vous permettant de calculer et suivre vos indicateurs de performance. Comme par exemples : le nombre d’interactions, le taux de satisfaction client, le taux d’engagement, les heures des pics d’activité, la détection de problèmes liés à certaines pages de votre site e-commerce, etc.

Au niveau des métadonnées collectées, il vous sera par exemple possible d’identifier les heures auxquelles vous avez un trafic plus important dans une langue ou une autre et ainsi vous permettre d’ajuster la présence de vos équipes de support respectives pendant ces heures là.

Au niveau managérial, l’ensemble des données collectées constitue un enrichissement de vos outils de gestion de la relation client (CRM). Elles jouent un rôle majeur dans l’optimisation et la personnalisation de l’expérience client constituant ainsi un véritable avantage compétitif sur le long terme.

Ces données vous offrent également la possibilité de voir quelles sont les stratégies les plus performantes d’un point de vue “conversion” (campagne, parcours d’achat, messages, etc.) et d’un point de vue “support” (quels sont les points de frictions qu’il faut corriger, les informations à expliciter, etc.)

Vous pouvez par exemple : détecter un problème récurrent avec un mode de livraison, réaliser que vos fiches de produits ne sont pas assez détaillées ou encore identifier que les visiteurs souhaitent utiliser un mode de paiement dont vous ne disposez pas encore. Il y a tant de leviers que vous pouvez exploiter pour améliorer votre taux de conversion, votre panier moyen et la fidélité de vos clients.

Performance des modèles

Les modèles sont le BA-BA des équipes de support client dans l’e-commerce. Ils sont essentiels pour donner des réponses complètes aux clients et stimuler la productivité en interne. Avec la NLP, vous pouvez analyser le contenu des messages sortants (pour savoir quand les modèles ont été utilisés), quand ils ont été envoyés sans être modifiés et quand ils ont été modifiés. Cela vous permettra de voir comment la personnalisation affecte la satisfaction client ainsi que l’ensemble des indicateurs de performance.

Il est essentiel de disposer de modèles (templates). Pour cela, vous pouvez analyser quels modèles sont les plus efficaces. Vous pouvez également déterminer ceux qui doivent être supprimés, améliorés ou retravaillés afin que vos clients obtiennent les meilleures réponses possibles.

Analyse des sentiments

L’une des utilisations les plus pratiques de l’IA se situe du côté de l’analyse. Grâce à l’analyse des sentiments, vous pouvez détecter si un client est heureux ou malheureux après une interaction avec votre équipe de support alors que vous n’en seriez pas capable habituellement. Les clients ne répondent pas toujours aux enquêtes de satisfaction, vous devez donc trouver un moyen d’analyser ce que ressentent tous vos clients, en particulier ceux qui ne donnent pas de réponse.

Conclusion

La clé du succès dans l’e-commerce en 2021, c’est d’apporter un soutien aux clients à chaque étape du parcours d’achat. Il existe de nombreuses façons d’appliquer l’IA au service client, mais réfléchissez vraiment à la manière dont vous pouvez en tirer le meilleur parti pour votre entreprise – et vos clients.

Réfléchissez à ce que vous voulez réaliser : quel problème l’automatisation grâce à l’IA résoudra-t-il pour vous (ou vos clients) ? Que voulez-vous améliorer ? Une fois que vous le savez, il ne vous reste plus qu’à trouver comment le mettre en œuvre !

Article conçu en partenariat avec Benoit Gagnon, CEO de Miuros.