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La crise sanitaire a obligé les consommateurs à se tourner vers l’e-commerce et les circuits courts pour faire du shopping. Les comportements d’achats se sont donc modifiés et de nouvelles habitudes sont arrivées telles qu’acheter en ligne, contacter le support sur un canal digital, vérifier davantage les avis clients, vivre une expérience unique sur le site. Les acteurs de l’e-commerce ont fait en sorte de répondre à ces nouvelles attentes. Cependant, avec la croissance des acheteurs en ligne, ils ont reçu de nombreuses commandes et ont dû réorganiser la logistique mais aussi répondre aux clients qui rencontraient un problème. C’est pourquoi, les e-commerçants se sont de plus en plus tournés vers des solutions leur permettant de faciliter leur travail dont des solutions d’automatisation du support pour répondre aux questions de tous les clients sans délai.
Découvrez comment Botmind, une solution d'automatisation du support client SaaS, aide les e-commerçants à s'adapter aux changements de comportements d'achat et à gérer efficacement la demande accrue de service client en ligne.
E-commerçants, préparez la rentrée sereinement !
Avec une hausse de plus de 25 % du chiffre d’affaires des canaux digitaux sur le premier trimestre 2020 (source : Les Echos), vous avez été de nombreux e-commerçants à vous focaliser désormais sur ces nouveaux moyens de communication. Afin d’échanger avec vos clients, vous devez aujourd’hui miser sur ces canaux (live chat, chatbot, réseaux sociaux…).
En effet, une fois cette période de vacances passée, les consommateurs vont reprendre leurs habitudes et consommer sur le net. Pour faire face à toutes les demandes clients, le support doit être optimal dès la rentrée. Réponses aux questions fréquentes, problèmes de livraison, suivi de la livraison… Les clients veulent des réponses immédiates à leurs demandes. Vous devez donc leur proposer un service de qualité et sans délai d’attente. Pour cela, la solution d’automatisation du support vous permet de répondre à l’ensemble des questions fréquentes et chronophages reçues automatiquement via le live chat. À propos des questions plus complexes concernant un problème à résoudre, la question posée par le client sur le live chat est redirigée vers un agent du support plus à même d’apporter son expertise. Vous l’avez compris, le canal de live chat est indispensable pour avoir un support de qualité et répondre aux attentes des clients. Sous forme d’agent virtuel ou de chatbot hybride, la solution d’automatisation du support vient se plugger sur le canal de live chat. Ainsi, agents humains et agent virtuel répondent sur la même plateforme en toute transparence et les clients sont satisfaits de recevoir une réponse immédiate quelle que soit la question posée.
Cette solution d’automatisation du support vous permettra d’aborder sereinement la rentrée et de ne pas vous laisser déborder par l’afflux de questions. Les agents du support auront plus de temps pour traiter les problématiques des clients pendant que l’agent virtuel prendra en charge toutes les autres demandes simples : Où est ma commande ? Quels sont les délais de livraison ? Y-a-t-il des frais de livraison ? Comment utiliser mon code promo ? Quels sont les politiques de retours ? , etc.
Alors, qu’attendez-vous pour mettre en place cette solution d’automatisation du support avant la rentrée !
Pour le secteur e-commerce, la rentrée est aussi synonyme de préparation de la période de Noël
Maintenant que vous êtes équipé(e) d’une solution d’automatisation du support pour la rentrée, vous allez pouvoir préparer la période de Noël. Avec le pic des ventes attendu chaque année par les e-commerçants, Noël est une aubaine pour faire monter le chiffre d’affaires. En capitalisant sur une solution d’automatisation du support, vous pouvez également mieux gérer ce pic de ventes puisque les agents du support ne recevront que les demandes complexes à traiter. Gain de temps et gain d’argent, cette solution permet de répondre aux clients qui ont des questions simples et récurrentes.
Par ailleurs, l’agent virtuel qui permet d’automatiser le support peut aussi avoir une fonction d’aide à la vente durant cette période où les achats sont plus nombreux. Pré-qualification des besoins, recommandations de produits, conseils personnalisés… Les clients peuvent être guidés tout au long de leur parcours d’achat via l’agent virtuel au sein du live chat. Ainsi, ils peuvent trouver plus facilement le cadeau idéal à offrir et se voient proposer des produits qui correspondent à leurs attentes. Véritable solution d’assistance à la vente, l’agent virtuel est très utile durant ces périodes à fortes ventes pour aider les consommateurs à trouver leurs produits et les inciter à l’achat.
L’expérience client proposée sur votre site e-commerce est optimale et vous offrez à vos clients un moyen efficace et rapide d’acheter. La qualité de service perçue par les consommateurs est positive, ce qui les incite aussi à revenir sur votre site plus tard. Démarquez-vous de vos concurrents avec cette solution d’aide à la vente vous permettant en même temps d’augmenter vos revenus.
Conclusion
Vous avez maintenant compris l’importance d’une solution d’agent virtuel sur votre site e-commerce pour bien préparer la rentrée : automatisation du support pour répondre aux questions fréquentes et aide à la vente pour conseiller les clients en ligne. Dès le retour des vacances, les consommateurs vont reprendre leurs habitudes et acheter sur le net. Ils seront alors ravis de trouver un moyen de communication moderne pour poser leurs questions sur le live chat et y recevoir une réponse instantanée. C’est donc le bon moment pour mettre en place cette solution d’automatisation du support afin d’être prêt pour la reprise d’activité. De plus, vos visiteurs pourront aussi être guidés vers le bon produit, notamment pour la période de Noël, période où ils achètent beaucoup en vue de trouver les cadeaux idéaux pour leurs proches.
Préparez-vous pour la rentrée et la période des fêtes en optimisant votre support client avec notre chatbot hybride. Botmind : votre allié pour une expérience client digitalisée et efficace !