Fevrier 2021 / La logistique e-commerce : Les 9 éléments pour optimiser votre expérience client.

Date de publication : 
11/2/2021
Date de mise à jour : 
23/7/2021

Ces dernières années, la logistique s’est imposée comme un facteur clé pour l’optimisation de l’expérience client. Selon une récente étude, 98% des consommateurs sont susceptibles de commander à nouveau sur un site internet si l’expérience de livraison s’est bien passée. Le processus de la logistique s’étend du moment où le paiement de l’achat est effectué jusqu’à l’éventuel retour du colis. Afin de rendre ce processus prolifique ; vous pouvez non seulement faire de cette étape de l’achat une expérience agréable pour le client, mais vous pouvez aussi en tirer des ventes supplémentaires. Dans cet article, nous allons partager avec vous 9 éléments de la logistique e-commerce qui vont vous permettre de booster vos ventes et d’optimiser votre expérience client

1. La politique de livraison

La politique de livraison peut être un réel argument de vente pour vos clients et est un point important d’amélioration de leur expérience. Et cela à travers la mise en place d’une politique claire sur votre site comprenant les éléments essentiels : moyens de paiement disponibles, délais de livraisons, les choix de transporteurs, et les options de livraisons.

Il est également possible pour vous de l’exploiter en tant qu’argument de vente en proposant des offres, par exemple, “Livraison offerte”, “Livraison garantie sous 24h”, qui seraient matériali- sées par un bandeau sur le header de votre site ou au sein de vos fiches produit.

2. La politique de retour

Il est important d’expliciter la politique de retour (délais de retour, condition de retour, tarifs si vous décidez de ne pas la rendre gratuite) afin d’améliorer l’expérience du client et lui faire sentir que son achat est sans risque.

Une politique de retour claire et concise représente un réel argument de vente. 55% des internautes ont déjà abandonné un achat car la politique de retour n’était pas assez claire. Donc il est nécessaire que vous créez une page spécialisée pour détailler tout le processus de retour. Vous pouvez y présenter:

Les délais de retour :

En France, en e-commerce, le délai légal de rétractation est de 14 jours, mais les marques accordent 30 jours et cela peut être allongé en fonction d’événements (Covid, Noël, Black Friday, etc…).

- Le tarif de retour:

Il est nécessaire d’expliciter les tarifs de retour, communiquez à vos clients si le retour est gratuit ou payant ou si vous avez une offre par exemple un élément gratuit et le deuxième

payant.

- Les conditions de retour:

Par exemple, qu’il y ai toujours l’étiquette sur le produit.

3. Les options de livraisons

La livraison en e-commerce

La livraison e-commerce pour optimiser son expérience client

Il vous est indispensable de réfléchir à votre persona et de lui proposer un panel d’options de livraison répondant à tous ses besoins. Le mode de livraison est un vrai critère de sélection pour certains acheteurs :

- L’option de livraison classique : livraison devant la porte par un coursier ou la poste

Inconvénient : le client est souvent absent ce qui entraîne un échec de livraison

- Les points relais : la livraison dans des magasins agréés “Point relais”

   Avantage : permet d’avoir une plus grande mobilité, par exemple: le faire livrer près de son

travail ou proche de son domicile. Il n’y aura pas d’échec de livraison et le client pourra venir

chercher son colis quand il le souhaite.

Inconvénient : généralement, les points relais ont aussi des horaires de bureaux entre 9h-18h.

- L’option de livraison sur rendez-vous : 94% des internautes français trouvent que les créneaux

de livraison proposés sont trop longs. Il existe des solutions qui permettent de réduire ces

créneaux. Par exemple Weeship ou Mr Pasha offrent une manière de prendre RDV pour

recevoir son colis.

Avantage : permet d’avoir une plus grande mobilité. Le client peut choisir un créneau horaire

tard le soir lorsqu’il est disponible.

Inconvénient : il y a souvent un coût supplémentaire à ce genre d’options.

4. Les délais de livraison

Les délais de livraison sont des informations très importantes à connaître pour le client. C’est d’ailleurs un facteur principal de conversion. Il est donc important de ne pas promettre des délais de livraison irréalistes (trop courts) mais si vous dispensez de moyens pour assurer une livraison dans des délais plus ou moins courts, il vous est favorable de les utiliser comme élément commercial. Plusieurs éléments peuvent être exploités afin pour valoriser vos moyens et délais de livraison:

- Mettre en avant que vous travailliez avec des partenaires qui permettent livraison expresse : Chronopost, UPS, Weeship…

- Mettre en avant des partenaires de confiance comme Chronopost qui permet la livraison contre signature en un délai raisonnable

- Mettre l’information en gros sur le site internet (encart, pop-up, politique de livraison)

Vous l’aurez compris, communiquer en amont sur les délais de livraison peut vous faire gagner une vente, mais communiquer sur le suivi de colis après une vente peut aussi vous faire gagner du temps. En ce sens, l’automatisation proposée par Botmind peut être pertinente pour vous faire gagner du temps et économiser de l’argent tout en fournissant une meilleure expérience client.

5. Les retours

Les retours peuvent faire partie intégrante de votre activité si vous travaillez dans l’univers de la fashion par exemple. Rendre le processus de retour facile et efficace améliorera l’expérience de vos clients. Cela vous permettra d’augmenter la rétention de vos clients actuels, d’acquérir de nouveaux clients grâce à des avis favorables postés sur votre site et d’améliorer l’image de marque grâce au bouche-à-oreille.

6. Les stocks

Les stocks sont un élément essentiel de votre e-shop et de votre logistique. Les conséquences d’une vente d’un produit en rupture de stock sont importantes : la perte de temps de votre équipe support, la frustration voir la perte du client, mauvaise expérience, etc …

Avoir un suivi des stocks très précis permet d’améliorer les ventes, d’éviter les décalages de stock, de gagner du temps pour d’autres tâches et de rendre l’expérience client plus fluide. Ainsi pour faciliter ce processus, il vous est très utile de prendre un logisticien connecté à votre CMS.

7. Les emails de suivi

Les emails de suivi sont ceux qui permettent à votre client de connaître l’emplacement exact de son colis et à plus ou moins quel moment il sera livré. Cela vous permet de rassurer vos clients grâce à la mise à jour du statut de commande, qu’elle soit en préparation, en route, ou livrée. Pour profiter du grand taux d’ouverture des emails de suivi, vous pouvez ajouter des éléments commerciaux pour fidéliser vos clients comme des codes de réduction, du cross-selling, ou vos réseaux sociaux.

8. Le packaging

Le packaging dans la logistique e-commerce

Le packaging est le seul vrai contact physique avec votre client, donc autant rendre l’expérience d’unboxing mémorable. Cela est réalisable à travers:

- Le packaging intérieur : c’est le moment de rendre l’expérience client inoubliable avec des logos, motifs, illustrations, slogan, phrases amusantes, etc.

- Les éléments additionnels : Ajoutez des éléments à votre packaging pour rendre l’expérience quasi-personnalisée : flyers, goodies, cartes…

- Les éléments commerciaux : ré-engager vos clients en leur donnant une “excuse” afin de revenir commander sur votre site : invitations ventes privées, codes promotionnels, codes de parrainage ….

Tous ces éléments vous permettront de surprendre vos clients et de leur laisser un excellent souvenir de votre marque.

9. Prendre un expert en logistique

La logistique est un métier à part entière. Prendre un logisticien vous permettra de vous concentrer sur votre cœur de métier.

Si vous voulez mettre en place tous les points du dessus facilement, il y a des logisticiens comme Bigblue qui peuvent vous aider. Il prendra en main les différents aspects de votre logistique: la gestion des transporteurs, les bugs de livraison, les retours et les emails de suivi. Vous en constaterez les résultats bénéfiques à savoir le gain de temps en interne, la vitesse de livraison, le suivi de livraison de meilleure qualité, et une meilleure communication avec les transporteurs.

Conclusion

La logistique est un pilier majeur de l’expérience client en e-commerce. L’optimisation de votre logistique est un facteur important pour le succès de votre marque. Afin de fidéliser vos clients et d’en attirer de nouveaux, il est important d’optimiser vos processus à différents niveaux : la livraison, le packaging, les retours, etc… Vous pouvez aussi opter pour un logisticien pour vous accompagner et prendre en main la gestion de votre logistique.

Article rédigé en partenariat avec Julie RIBEIRO, Responsable Marketing chez Bigblue.

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