Mars 2020 / Les bonnes pratiques pour mettre en place un support client en télétravail

En ces temps de confinement induit par le Covid-19, le secteur du e-commerce est sous les feux de la rampe. Bien que l'activité de vente en ligne soit autorisée par le gouvernement, le virus a redéfini les comportements des consommateurs, mettant ainsi l'accent sur l'importance du service client. La décision du Président de la République d'instaurer un confinement obligatoire a conduit à un changement radical des habitudes de consommation : restrictions de sortie, livraisons de courses à domicile, fermeture des magasins non essentiels... Les consommateurs se sont tournés vers le e-commerce, questionnant sa continuité. Face à l'avalanche de questions liées au coronavirus, les e-commerçants ont dû se réorganiser rapidement, en intégrant le télétravail pour leur support client. Cette adaptation a permis de maintenir une disponibilité constante pour leurs clients tout en préservant la santé de leur personnel. Le télétravail, une solution adaptée et recommandée, est devenu incontournable dans ce contexte de force majeure.

Mais alors, comment permettre aux agents du support client de travailler dans les meilleures conditions à domicile ?

Voici les bests practices pour mettre en place un support client en télétravail :

- Présenter la culture du télétravail

Le télétravail doit être présenté comme un mode de fonctionnement identique au travail présentiel avec une forte exigence de qualité. Dans le contexte actuel, les agents doivent continuer à assurer le service aux clients mais de chez eux. Des objectifs peuvent être mis en place pour booster les équipes du support client.

- Instaurer une relation de confiance

Entre directeur du service client et agents, une relation de confiance doit se mettre en place pour que chacun travaille en autonomie. Vos agents sont les ambassadeurs de votre marque e-commerce. Grâce à eux, vous maintenez des liens avec les clients, mêmes dans les circonstances actuelles de crise sanitaire. Donnez à vos agents le bon soutien pour pouvoir fournir un service égale à d’habitude et récompensez-les pour les efforts fournis pendant cette période.

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- Fournir les outils nécessaires

Les e-commerçants doivent mettre à disposition des agents tout l’équipement nécessaire à la réalisation de leurs fonctions, tel qu’un ordinateur portable ou un téléphone. Les agents du service client ont également besoin des outils internes utilisés comme le CRM, les outils de ticketing ou encore les outils collaboratifs. Pour mettre en place le télétravail, il est indispensable de leur fournir tous ces outils. Ainsi, les agents pourront répondre aux clients de chez eux, par messages ou par téléphone. Cela nécessite une bonne organisation et une communication en amont des numéros à appeler pour les clients.

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‍- Centraliser et partager les informations

Pour que chacun puisse effectuer ses tâches dans un esprit collaboratif, il faut s’entraider et donc partager un maximum d’information pour gérer au plus vite le problème s’il y en a un. Des outils de partage existent pour vous aider dans la mise en place du télétravail : Slack (pour discuter), One Drive (pour partager des documents), Trello (pour voir l’avancée des tâches de chacun).

- Communiquer sur la continuité de l’activité

Prenez l’initiative et dites à vos clients qu’ils peuvent continuer de commander sur votre site car les ventes en ligne sont autorisées. Ainsi, ils seront informés avant même qu’ils ne se posent la question. Ils seront rassurés et pourront commander sans stress sur votre site même en cette période compliquée. Ils poseront alors moins de questions au sujet du coronavirus et plus sur leur commande, les produits, ou encore la livraison.

- Anticiper les questions des clients

Pour réduire les coûts en cette période de confinement où les clients s’interrogent sur la situation de votre activité, vous pouvez utiliser un chatbot qui répondra directement aux questions liées au coronavirus pour vous concentrer uniquement sur les demandes à valeur ajoutée et plus importantes.

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- Continuer à être présent sur tous les canaux

Aujourd’hui, les clients utilisent plusieurs canaux pour contacter le service client, et vous devez être disponible sur chacun d’eux. Du téléphone traditionnel au chat en direct en passant par les réseaux sociaux et les forums en ligne, un service client omnicanal montrera à vos clients que vous communiquez comme eux. Avec le coronavirus et la mise en place du télétravail, il faut être encore plus vigilant vis à vis des demandes sur tous les canaux.

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‍- Écouter les clients et leur répondre aussi rapidement

Les clients sont habitués à pouvoir entrer en contact avec vous instantanément et s’attendent donc à des réponses tout aussi rapides. Les clients ne doivent pas attendre plusieurs jours avant de recevoir une réponse suite à une demande par mail, par exemple. Plus vite vous leur répondez, plus ils seront satisfaits du service client, surtout pendant cette période de confinement.

- Collectez constamment les données

Plus votre support client interagit avec les clients et récupère des données importantes, plus il pourra établir un dialogue avec eux. Les informations recueillies doivent être partagées, surtout durant cette période de télétravail, pour permettre d’améliorer le support client par la suite.

Conclusion

En cette ère de crise sanitaire, instaurer un support client efficace en télétravail est non seulement possible, mais aussi crucial. Grâce à nos conseils pratiques, les acteurs du e-commerce peuvent assurer une communication proactive avec leurs clients, les rassurant sur la continuité de leurs services en ligne. Malgré l'impact considérable de la pandémie sur de nombreux commerçants, il est important de rester optimiste et de se préparer à la reprise d'activité post-Covid-19 (consultez notre article sur les adaptations nécessaires pour maintenir votre activité e-commerce après la crise). Pendant ce temps, le télétravail se présente comme l'option la plus viable pour les e-commerçants face à l'adversité du Covid-19.