Mars 2020 : Les bonnes pratiques pour mettre en place un support client en télétravail

Date de publication : 
9/3/2020
Date de mise à jour : 
15/6/2021

En cette période de confinement dû au coronavirus, qu’en est-il des e-commerçants ? Comment ré-organiser le service client ?

A première vue, le secteur e-commerce peut continuer son activité de vente en ligne puisque celle-ci est autorisée par le gouvernement. Mais malgré cette autorisation, le Covid-19 a modifié les habitudes des consommateurs et donne une nouvelle importance au service client.

En effet, le Président de la République a annoncé un confinement obligatoire des citoyens français afin d’éviter la propagation du Coronavirus. De nombreux français ont dû changer leurs habitudes de consommation : interdiction de sortir après 18h, livraison des courses à domicile, fermeture de tous les magasins non alimentaires… Les consommateurs se sont donc interrogés sur les ventes en ligne, restent-elles ouvertes ou non ? Et bien oui !

Les e-commerçants se sont vus submergés de questions par leurs clients, sur le sujet du coronavirus. Ils ont alors dû s’adapter et déployer leur support client en télétravail dans l’urgence. C’est donc toute une organisation de travail qui a été revue pour continuer d’être disponible pour leurs clients. Comme beaucoup d’autres, instaurer le télétravail a été inévitable pour protéger la santé des agents des supports clients e-commerce en cette période difficile. Le télétravail est adapté en de telles circonstances et devient donc fortement recommandé en cas de force majeure comme celle-ci.

Mais alors, comment permettre aux agents du support client de travailler dans les meilleures conditions à domicile ?

Voici les bests practices pour mettre en place un support client en télétravail :

- Présenter la culture du télétravail

Le télétravail doit être présenté comme un mode de fonctionnement identique au travail présentiel avec une forte exigence de qualité. Dans le contexte actuel, les agents doivent continuer à assurer le service aux clients mais de chez eux. Des objectifs peuvent être mis en place pour booster les équipes du support client.

- Instaurer une relation de confiance

Entre directeur du service client et agents, une relation de confiance doit se mettre en place pour que chacun travaille en autonomie. Vos agents sont les ambassadeurs de votre marque e-commerce. Grâce à eux, vous maintenez des liens avec les clients, mêmes dans les circonstances actuelles de crise sanitaire. Donnez à vos agents le bon soutien pour pouvoir fournir un service égale à d’habitude et récompensez-les pour les efforts fournis pendant cette période.

- Fournir les outils nécessaires

Les e-commerçants doivent mettre à disposition des agents tout l’équipement nécessaire à la réalisation de leurs fonctions, tel qu’un ordinateur portable ou un téléphone. Les agents du service client ont également besoin des outils internes utilisés comme le CRM, les outils de ticketing ou encore les outils collaboratifs. Pour mettre en place le télétravail, il est indispensable de leur fournir tous ces outils. Ainsi, les agents pourront répondre aux clients de chez eux, par messages ou par téléphone. Cela nécessite une bonne organisation et une communication en amont des numéros à appeler pour les clients.

- Centraliser et partager les informations

Pour que chacun puisse effectuer ses tâches dans un esprit collaboratif, il faut s’entraider et donc partager un maximum d’information pour gérer au plus vite le problème s’il y en a un. Des outils de partage existent pour vous aider dans la mise en place du télétravail : Slack (pour discuter), One Drive (pour partager des documents), Trello (pour voir l’avancée des tâches de chacun).

- Communiquer sur la continuité de l’activité

Prenez l’initiative et dites à vos clients qu’ils peuvent continuer de commander sur votre site car les ventes en ligne sont autorisées. Ainsi, ils seront informés avant même qu’ils ne se posent la question. Ils seront rassurés et pourront commander sans stress sur votre site même en cette période compliquée. Ils poseront alors moins de questions au sujet du coronavirus et plus sur leur commande, les produits, ou encore la livraison.

- Anticiper les questions des clients

Pour réduire les coûts en cette période de confinement où les clients s’interrogent sur la situation de votre activité, vous pouvez utiliser un chatbot qui répondra directement aux questions liées au coronavirus pour vous concentrer uniquement sur les demandes à valeur ajoutée et plus importantes.

- Continuer à être présent sur tous les canaux

Aujourd’hui, les clients utilisent plusieurs canaux pour contacter le service client, et vous devez être disponible sur chacun d’eux. Du téléphone traditionnel au chat en direct en passant par les réseaux sociaux et les forums en ligne, un service client omnicanal montrera à vos clients que vous communiquez comme eux. Avec le coronavirus et la mise en place du télétravail, il faut être encore plus vigilant vis à vis des demandes sur tous les canaux.

- Écouter les clients et leur répondre aussi rapidement

Les clients sont habitués à pouvoir entrer en contact avec vous instantanément et s’attendent donc à des réponses tout aussi rapides. Les clients ne doivent pas attendre plusieurs jours avant de recevoir une réponse suite à une demande par mail, par exemple. Plus vite vous leur répondez, plus ils seront satisfaits du service client, surtout pendant cette période de confinement.

- Collectez constamment les données

Plus votre support client interagit avec les clients et récupère des données importantes, plus il pourra établir un dialogue avec eux. Les informations recueillies doivent être partagées, surtout durant cette période de télétravail, pour permettre d’améliorer le support client par la suite.

Conclusion

Vous pouvez maintenant mettre en place un support client efficace en télétravail grâce à ces astuces utiles. En cette période de crise sanitaire, le secteur e-commerce peut encore assurer son service en informant les clients de manière proactive sur la continuité de la vente en ligne. Même si de nombreux marchands sont touchés de plein fouet par cette épidémie, il faut essayer de garder espoir pour la reprise d’activité (lire l’article sur les changements à prévoir pour poursuivre son activité e-commerce post Covid-19). En attendant, le télétravail est la meilleure solution pour les e-commerçants afin de faire face au Covid-19.

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