Juin 2020 : L’e-commerce de demain, encore plus omnicanal ?

Date de publication : 
15/6/2020
Date de mise à jour : 
15/6/2021

Au moment où la crise sanitaire a fait surface en France, de nombreuses entreprises n’étaient pas préparées aux changements et aux conséquences économiques qu’elle a engendrée. Les entreprises ont dû s’adapter au digital rapidement ! De plus en plus de marques se sont donc lancées dans l’e-commerce et ont adapté leurs stratégies pour les orienter vers les moyens de communication et d’échanges à travers les réseaux sociaux. La réussite d’un commerçant réside aujourd’hui dans sa capacité à s’adapter au digital pour fidéliser davantage les clients. Les e-commerçants, quant à eux, misent sur l’intégration de solution e-commerce pour faire évoluer leurs activités et améliorer leur support, tout en adoptant une stratégie omnicanal. Avec l’essor du digital et les nouvelles attentes des consommateurs, le service client est en perpétuelle évolution.


De nouvelles attentes de la part des clients

Durant la crise sanitaire, le canal numérique a été le seul moyen pour garder contact avec ses clients à distance pour les commerçants avec boutiques physiques. Les consommateurs ont donc acheté plus sur internet qu’auparavant et cet engouement pour les achats en ligne ne risque pas de diminuer durant cette période post-Covid. Les contraintes liées à la distanciation sociale sont devenues, aujourd’hui, habituelles et les consommateurs privilégient désormais l’e-commerce, moins restrictif et plus rapide.

Alexandre Sagala, associé chez Pertinence Média le confirme : « La demande est grande et restera grande. La partie de la population qui n’achetait pas encore en ligne a été forcée de l’essayer, et elle y a pris goût. De plus, plusieurs mesures sanitaires resteront en place pour très longtemps, donc plusieurs vont continuer à acheter en ligne ».

Pour répondre à ces attentes et être présentes sur tous les canaux (omnicanal), les entreprises veulent moderniser leurs équipements internes, qu’il s’agisse de l’automatisation du support et la mise en place de FAQ interactive (Botmind), des outils analytiques comme la comptabilité (iPaidThat), ou encore l’automatisation de certaines fonctions. Selon une étude menée par Umanis, 80 % des entreprises utiliseront des interfaces conversationnelles pour gérer leurs interactions clients, dès cette année. Face aux principaux problèmes de gestion des délais, des livraisons, de la fidélisation et du suivi de l’activité des e-commerçants, ce sont surtout les supports clients qui deviennent de plus en plus automatisés. En effet, ces problèmes étant liés aux moyens humains et aux contraintes du terrain, il faut trouver une solution qui soit non dépendante de ces facteurs pour aider les équipes internes.


Un service client automatisé pour réduire les coûts

Aujourd’hui, l’expérience client est devenue indispensable et occupe une place essentielle dans la stratégie des entreprises. Les habitudes de consommation se sont modifiés avec la crise sanitaire et les clients achètent désormais davantage sur le web. 82% des internautes estiment qu’ils sont plus rassurés si la boutique en ligne dispose d’un système de live-chat (Markentive). Pour se démarquer, les marques doivent proposer une expérience client e-commerce unique avec un service qualitatif. Pour cela, le support doit s’adapter à tous les canaux digitaux et être omnicanal pour permettre aux clients de contacter les marques facilement : réseaux sociaux, téléphone, mail, FAQ, live chat, chatbot etc. Dédié au traitement des demandes clients, le support client joue un rôle clé dans les relations entre marques et clients. D’après une étude menée par Gartner Inc., 72% des interactions clients mettront en jeu des nouvelles technologies, telles que les chatbots ou les applications mobiles, d’ici 2022.

Même si le téléphone reste un outil privilégié, l’e-commerce accorde aujourd’hui une place fondamentale aux nouveaux canaux de communication. Les e-commerçants semblent avoir compris l’importance de dialoguer en ligne avec leurs clients pour les rassurer davantage. C’est pourquoi, avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, l’automatisation des services clients se développe de plus en plus. De nombreuses marques optent pour les nouvelles solutions dites “selfcare”, c’est-à-dire des FAQ dynamiques sous forme de chatbots. Ce service automatisé permet aux e-commerçants de gagner du temps et de réaliser des économies d’échelle. Ainsi, selon Chatbot Magazine, la mise en place d’un chatbot générerait une baisse moyenne des coûts du support client d’environ 30 %.

Netflix et Amazon

Parmi les exemples en matière de service client, Amazon et Netflix sont classés parmi les mieux organisés avec une très bonne expérience client. Ces deux entreprises misent sur leur image de marque extrêmement forte pour fidéliser leurs clients. Elles bénéficient d’un bouche à oreille très positif dû à leur offre singulière et différenciante et à leur service omnicanal. Elles sont donc devenues des références pour les clients, ce qui leur permet d’attirer davantage de visiteurs et de les fidéliser.

D’après une étude réalisée par IDC et Easyvista, (entreprises spécialisées dans le management IT et la relation client), seuls 13% des équipes client et IT jugent que le service est “du même niveau” au sein de leur entreprise que chez Amazon ou Netflix. Pour y parvenir, les services clients doivent miser sur l’omnicanalité.

Une expérience client omnicanale

La transformation digitale a poussé les entreprises à retravailler leur parcours client pour optimiser tous les points de contacts, notamment digitaux. Selon Deloitte, 60 % des clients interagissent avec une entreprise via différents canaux et s’attendent à une expérience utilisateur cohérente, quels que soient l’heure, le lieu, l’appareil. L’approche omnicanale combine canaux numériques (mobile, médias sociaux, chatbot…) et canaux traditionnels (centre d’appel, magasin…). L’expérience client est ainsi plus fluide car les marques sont facilement accessibles par les clients. Cela permet d’accroître la satisfaction de ces derniers ainsi que de prévenir leurs éventuels abandons de panier.

On constate que 54% des consommateurs interrogés souhaiteraient que les marques soient plus innovantes dans la manière dont elles utilisent la technologie numérique pour améliorer leur expérience (étude Future Shopper WPP pilotée par Wunderman Thompson). L’expérience client est ainsi enrichie grâce à la qualité de service offerte, aussi bien en boutique physique que sur les sites e-commerce.

Concernant les sites e-commerce, le support client automatisé est une source de fidélisation et de conversion. Il permet, entre autres, pour le client de rester en contact avec une marque à tout moment. C’est l’un des points de contact favoris des visiteurs avec deux avantages principaux : rapidité de réponse aux questions et présence 24h/24 et 7j/7. Cette disponibilité permanente est d’ailleurs devenue un critère essentiel pour les e-commerçants. Le support automatisé entre donc dans une stratégie omnicanale et vient compléter les autres points de contacts permettant d’avoir une synergie entre tous les canaux disponibles (réseaux sociaux, live chat, téléphone, mail…). Les clients peuvent passer d’un canal à un autre avec la même qualité de service et une réponse toujours adaptée à leur demande.

Conclusion

Pour les e-commerçants qui n’ont pas encore automatisé leur support, il est temps de mettre en place cette solution pour améliorer leur expérience client. Avec une stratégie omnicanale couplée à l’automatisation du support, les e-commerçants ont toutes les chances pour améliorer leur service, et par conséquent leur relation avec les clients. En utilisant plusieurs canaux et en communiquant avec les clients là où ils se trouvent, les e-commerçants donnent une image positive de leur marque. Cela leur permet d’avoir des avis authentiques de la part des clients, qui pourront être vus par d’autres prospects potentiels. Ainsi, les clients reçoivent une réponse précise et vivent une bonne expérience, et les e-commerçants enrichissent leur connaissance client, gagnent du temps dû à l’automatisation du support et réduisent leurs coûts.

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