Octobre 2020 / Guide de noel : Top 5 des bonnes pratiques pour un meilleur support client

Date de publication : 
19/10/2020
Date de mise à jour : 
23/7/2021

Bonjour et bienvenue dans notre guide des bonnes pratiques à appliquer afin de préparer au mieux les périodes du Black Friday et de Noël. Nous allons explorer l’aspect support de votre utilisation de Botmind. Le but est que vous soyez totalement prêt à affronter cette période charnière qu’est la fin d’année.  En parcourant ce guide, vous verrez de nombreux conseils, très utiles tout au long de l’année, mais particulièrement pendant les différentes périodes que vous allez connaître en fin d’année, à savoir :

Avant de commencer, voici les dates à retenir durant cette période:

- Le Black Friday suivi du Cyber Monday : les 27 et 30 novembre cette année, mais nous vous conseillons de préparer votre agent virtuel à répondre dès le 23 novembre aux questions relatives.

- La semaine précédant Noël : semaine critique à partir du 18 décembre, nous préconisons cependant de transformer votre agent virtuel en père Noël dès le début du mois de décembre.

- La gestion des retours après Noël : dès le 25 décembre et jusqu’à la fin des soldes d’hiver au moins, cette période étant elle aussi propice à ce type de questions.

- La reprise du cycle avec les soldes d’Hiver : du 6 janvier au 4 février.

Nous vous conseillons vivement d’anticiper en suivant nos quelques conseils.

I – Les questions auxquelles il faut absolument vous préparer

En cette fin d’année, la demande va exploser de la même façon que le trafic sur les sites de e-commerce. Plusieurs études montrent, depuis quelques années déjà, les effets liés à cette hausse de la demande et des attentes des visiteurs. On constate notamment une réelle augmentation de l’insatisfaction client : ce taux passe en moyenne de 51% à 61% pendant les fêtes de fin d’année. Cela représente un véritable piège, c’est pourquoi nous considérons que les réponses et les automatisations mises en place pour répondre aux questions de base sont indispensables pour limiter la frustration de vos visiteurs.

Deux façons complémentaires pour vous d’aborder ce point :

- Travailler sur les intentions : modifier les réponses et/ou déployer de nouvelles intentions. Il s’agit d’adapter les intentions existantes à la période, et d’en créer si nécessaire.

- Modifier les boutons d’accueil pour la période : nous vous renvoyons ici au dernier point sur la personnalisation du widget. Il s’agit de proposer au client les questions les plus fréquentes en cette période dès l’ouverture du bot.

Pour rappel, voici les quelques thèmes rencontrés par la majorité de nos clients e-commerce, ainsi qu’un exemple de parcours associé à chacun :

Encore une fois, nous vous recommandons vivement d’être opérationnels sur ces thématiques pour optimiser votre temps pendant ces grandes périodes de rush. Cet article présente les parcours qui, selon nous, seront les plus utiles. Cependant, c’est à vous de les adapter en fonction de votre business, des actions que vous mettez en place, des tendances que vous observez chez votre clientèle. C’est en cela que le deuxième point va être très important.

N’hésitez pas à vérifier que les réponses à ces questions sont présentes dans votre dashboard et qu’il y a un nombre suffisant d’expressions pour que votre agent virtuel les identifie à tous les coups. Nous pouvons vous aider à les implémenter si besoin.

II – Analyser vos datas

Bien que l’analyse de données soit utile tout au long de l’année, elle s’avère clé dans votre préparation des volumes de requêtes liés à la fin d’année. Voici nos quelques conseils pour vous permettre d’appréhender sereinement cette période.

- Analysez votre taux de résolution, à savoir le nombre de conversations qui ont satisfait la requête du visiteur par rapport au nombre total de conversations. Cet outil vous indiquera quels parcours fonctionnent bien, lesquels sont à modifier ou remplacer. Idéalement, votre taux de résolution doit se situer autour des 85% pour témoigner de parcours efficaces et d’une bonne satisfaction client. Pour compléter ce tableau, consultez les diagrammes qui indiquent pour chaque parcours comment se comportent les visiteurs.

- Analysez le diagramme représentant les fréquences d’utilisation des boutons que vous avez mis en place. Cet indicateur vous renseignera sur l’utilité de chacune des options proposées aux clients. On considère qu’un bouton est suffisamment utilisé lorsqu’il réunit au minimum 10% de clics. Ceux qui sont peu utilisés peuvent être remplacés par d’autres demandes plus fréquentes que vous aurez identifiées via la partie “top detected intents” ou via l’apprentissage.

- Enfin, prévoyez l’arrivée de votre pic d’activité en regardant régulièrement le nombre de conversations créées.

Ces trois points complètent le premier axe que nous avons abordé. Ils vous permettront de prendre du recul sur votre activité actuelle et ainsi mieux adapter votre agent virtuel aux variations de demandes. De plus, vous pourrez tenir vos équipes informées du flux sur votre site pour les prévenir de la hausse estimée des commandes.

Consultez les performances de votre agent virtuel via ce lien.

III – Faire de l’apprentissage

Plus vous en faites, mieux c’est ! Votre agent virtuel évolue énormément grâce à la pratique de l’apprentissage. Vous lui permettez de mieux comprendre les questions qui lui sont adressées et par conséquent de trouver les réponses les plus adaptées. C’est de loin l’un des axes les plus importants pour préparer et entraîner votre agent aux périodes d’activité exceptionnelle qui vous attendent.

Si c’est une pratique à laquelle vous n’êtes pas habitué, nous vous recommandons de vous y mettre pour l’occasion. C’est un travail de longue haleine, mais nous pensons que si vous vous y consacrez un peu en fonction de vos semaines de travail, cela rendra votre outil parfaitement autonome et vous fera économiser beaucoup de temps à terme. Cette réduction va se ressentir dans la diminution de vos interventions liées aux questions orientées “support”. En plus de ce premier aspect, l’apprentissage va permettre à votre agent virtuel de mieux répondre aux questions sur les produits, les promotions, etc… et ainsi d’être effectif sur l’aspect “avant-vente”. Nous sommes disponibles pour vous accompagner dans cette activité.

En plus d’optimiser votre solution, l’apprentissage permet d’appréhender les questions les plus récurrentes que vous recevez sur votre chat. Ici encore, il s’avère être un outil particulièrement redoutable pour réfléchir aux chemins de réponse afin de vous perfectionner avant le moment clef. Il rejoint l’objectif d’analyse des datas décrit dans le point précédent.

déclencheur de conversation Botmind

IV – Utiliser des déclencheurs

Les déclencheurs, qu’est-ce que c’est ?

Sous forme d’une notification affichée au niveau de la bulle de chat, les déclencheurs permettent de capter l’attention des visiteurs de votre site et de les attirer vers les produits, les informations, les dimensions que vous souhaitez mettre en avant. En les utilisant à bon escient, vous pourrez rassurer vos clients sur des sujets fréquents comme les frais ou les délais de livraison. En particulier juste avant Noël, période durant laquelle ces préoccupations déjà importantes deviennent déterminantes.

Utiliser des déclencheurs vous permet de mettre l’accent sur vos modalités de livraison préférentielles, vos mesures liées au covid ou autres avantages susceptibles de répondre aux inquiétudes de vos visiteurs. Exemples d’utilisation :

- Rassurer le client sur la livraison :Commandez jusqu’au 21 décembre pour être livré avant le 24 au soir !”, “Livraison express offerte à partir de 50€ d’achat.

- Informer le client sur les disponibilités produit : “Ce produit est actuellement indisponible, il reviendra en stock avant Noël !”

Évidemment, l’aspect “conversion” dans l’utilisation de cet outil est non-négligeable et il va ainsi avoir un double objectif.

Les déclencheurs sont entièrement personnalisables. Paramétrez :

- Les pages sur lesquelles ils se déclencheront

- Leur aspect : simple pastille rouge, petit texte s’affichant au-dessus de la bulle de chat, les deux

- Le délai avant leur déclenchement : immédiatement à l’ouverture de la page ou après un temps que vous pouvez définir

V – Personnaliser votre widget

Le widget, c’est quoi ? Il s’agit de la première image que les visiteurs ont de votre entreprise en ouvrant votre agent virtuel. Cette première impression va être très importante, que vous embrassiez une dynamique de support comme de conversion. Avec Botmind, votre widget est entièrement personnalisable, selon vos envies, vos produits du moment, ou encore la période actuelle. En l’occurrence, nous pensons que les périodes du Black Friday et de Noël méritent une adaptation de votre agent virtuel.

Cet élément, qui peut sembler anecdotique, s’avère pourtant très pertinent pour vous différencier de votre concurrence. En exerçant votre créativité pour renouveler l’attention que vous portez à vos visiteurs, en montrant à chacun que vous êtes réactif et à l’écoute de leurs besoins, vous développez un véritable avantage stratégique.

Chatbot hybride pour la période de noel

Voici les éléments que vous pouvez personnaliser :

- Les boutons d’accueil (comme expliqué dans le premier point de ce guide)

- L’image d’accueil

- La photo et le nom de l’agent virtuel

- Les couleurs des boutons, des écritures, des bulles de conversation, …

- La possibilité d’avoir un message d’accueil juste en-dessous de l’image

- La possibilité d’ajouter du texte sur l’image

- L’ajout d’images pour illustrer vos messages

- Etc…

En bref, les possibilités sont infinies et nous vous invitons vivement à revoir l’esthétisme de votre widget pour l’occasion. Il est toujours plaisant de voir que le site sur lequel on commande est réactif, dans l’air du temps, et qu’il s’adapte à la période en cours.

Conclusion

Avant toute chose, nous vous conseillons d’assurer les bases. C’est en ayant un agent virtuel performant, qui répond à la majorité des questions les plus fréquentes que vous réduirez efficacement la quantité de requêtes adressées à vos agents humains. Les clients ont plus que jamais besoin d’être rassurés rapidement en cette période, en particulier avec les bouleversements dus au nouveau confinement : le nombre de questions va beaucoup augmenter et votre agent virtuel s’avérera d’une grande aide. Ensuite, les déclencheurs et la personnalisation apporteront la touche finale, celle qui vous distingue de vos concurrents et qui donne le sentiment à vos clients d’être bien entourés.

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