Mars 2020 : Comment augmenter le taux de conversion de son site e-commerce via le live chat ?

Date de publication : 
23/3/2020
Date de mise à jour : 
15/6/2021

De nos jours, sur le marché ultra-compétitif du e-commerce, de nombreux sites ferment, faute de trafic et surtout de ventes. Pour maximiser leur chiffre d’affaires, les e-commerçants doivent choisir une des meilleures solutions pour augmenter le taux de conversion sur leur site : le live chat en fait partie.
Objectif primordial du e-commerçant : faire acheter les visiteurs sur son site et les convertir en clients fidèles.


Pour augmenter le taux de conversion e-commerce, intéressons-nous d’abord à sa définition.
Le taux de conversion d’un site e-commerce désigne le pourcentage de visiteurs ayant effectué un achat par rapport au nombre de visiteurs totaux. On comprend donc qu’il ne suffit pas d’avoir du trafic sur son site pour vendre mais qu’il faut transformer ce trafic en conversion.

Bien entendu, les bases d’un site internet doivent être respectées : design du site, présence de vidéos, photos de produit, FAQ, etc… Cependant, d’après une étude du JDN plusieurs éléments indispensables influent sur la décision d’achat des consommateurs dans l’e-commerce :

- Une discussion déclenchée automatiquement sur le site pour aller au contact des visiteurs : 82 % des internautes admettent qu’ils sont plus rassurés si un site e-commerce propose un live chat (Ecommerce Nation)

- Des conseils personnalisés aux internautes basés sur leurs préférences en proposant des produits adaptés pour eux : 8 internautes sur 10 ont besoin d’une assistance dans le tunnel d’achat (Codeur Mag)

- Un processus d’achat simplifié avec des questions dirigées sous forme de boutons qui amène l’internaute à finaliser sa commande : 47 % des consommateurs achèteraient des objets à partir du live chat (Hubspot, 2017)

- Une automatisation des réponses des visiteurs pour leur répondre rapidement et augmenter la satisfaction, toujours dans le but de convertir : 56 % des Français estiment que le live chat contribue à simplifier leur vie (agence Conversationnel)

Pour mettre en place tous ces éléments, une solution : le live chat !

Les e-commerçants font appel à un agent virtuel pour une raison principale : augmenter leurs conversions. D’après une étude Keyrus, 39% des visiteurs admettent que l’interaction avec un agent virtuel a influencé leur décision d’achat. Le secteur e-commerce a donc bien compris l’importance d’un agent virtuel pour accompagner ces clients dans l’acte d’achat. On appelle cela le “commerce conversationnel”, autrement dit, la conversation revient au cœur des échanges entre humains et agent virtuel.

Les nombreuses plateformes de messagerie donnent l’opportunité au “commerce conversationnel” de se développer. Le fait d’intégrer un agent virtuel dans le canal de chat du site web permet aux e-commerçants de commercialiser leurs produits et services via ce nouveau canal de manière efficace et intuitive, toujours dans le but de se différencier de la concurrence. L’agent virtuel e-commerce va capter l’attention des visiteurs là où ils se trouvent pour acheter, c’est-à-dire, sur les sites web des e-commerçants.

Introduction du live chat dans les tests ESCDA 2018

Evolution du % de contact d’un service client par live chat (sur 12 mois)

Comment l’agent virtuel permet-il d’augmenter le taux de conversion des e-commerçants ?

Avant le processus de vente, les clients souhaitent être guidés dans le parcours d’achat et lorsqu’ils ne trouvent pas le produit attendu ou n’obtiennent pas de réponses à leurs questions, ils abandonnent le site, ce qui affecte négativement le taux de conversion et entraîne une perte du chiffre d’affaires, notamment pendant les périodes de pic d’activité (lire l’article sur les Peaks seasons).

L’agent virtuel permet d’influencer le comportement des visiteurs en leur posant des questions et en leur apportant des réponses. Il joue le rôle d’un vendeur virtuel sur les sites e-commerce comme un vendeur le ferait en magasin. Les clients se sentent écoutés et soutenus dans leur démarche d’achat sans que cela ne soit intrusif, améliorant ainsi leur expérience sur le site. Cette solution guide les clients à trouver ce qu’ils recherchent et préconise des produits en fonction de leurs réponses apportées. Au fur et à mesure, l’agent virtuel sera en mesure de connaître les besoins des clients en enregistrant leurs goûts pour leur proposer des produits personnalisés au plus proche de leurs attentes. Interactif et conversationnel, il engage le processus de vente et personnalise l’expérience des clients sur le site e-commerce, ce qui permet de les fidéliser. Ils seront donc plus susceptibles de se rendre sur le site par la suite.

Avec des recommandations de produit, l’agent virtuel devient un réel conseiller commercial sur le canal de chat. Il assiste le client dans son achat et, par conséquent, accélère le processus de vente. Cela permet aux e-commerçants d’augmenter leur taux de conversion via ce nouveau canal.

Après l’achat, l’agent virtuel peut répondre à plusieurs questions liées au suivi de la commande, aux méthodes de paiement et de livraison, aux conditions d’échange… Il fait donc gagner du temps aux agents humains qui peuvent s’occuper des demandes plus complexes. L’agent virtuel utilise l’intelligence artificielle, ce qui fait de lui un outil efficace apportant des réponses précises et comprenant les demandes des clients. Au fur et à mesure, il comprend les habitudes de consommation des clients pour mieux répondre à leurs besoins. Pour les e-commerçants, la fidélisation des clients étant primordiale, l’agent virtuel devient donc un levier de la satisfaction client. En effet, lorsque l’on sait que des clients satisfaits par une marque reviennent acheter sur le site, les e-commerçants y voient une aubaine pour augmenter leur chiffre d’affaires.

Grâce à l’agent virtuel, les conseillers du service client peuvent se concentrer sur leur métier et réaliser des tâches à forte valeur ajoutée. Fini les réclamations des clients sur le suivi de leur commande, ou sur les conditions d’échange ! Avec une explosion des demandes durant le confinement, les e-commerçants ont eu besoin d’une solution pour relancer les ventes et répondre à tous les clients (lire l’article sur les 4 conseils pour relancer ses ventes e-commerce post-confinement)​. Grâce à l’agent virtuel, solution d’automatisation du support et d’aide à la vente, les agents du support ont gagné du temps dans le traitement des demandes entrantes due à l’assistance donnée envers les clients dans leur parcours d’achat.


Conclusion

Avec l’arrivée de l’agent virtuel dans le canal de chat, les e-commerçants peuvent aujourd’hui automatiser leur support client. C’est un moyen de diriger les visiteurs du site vers la bonne information, qu’il s’agisse d’avant-vente ou d’après-vente. L’objectif principal étant de convertir les visiteurs en clients fidèles.

Les e-commerçants peuvent recueillir l’ensemble des conversations effectuées avec l’agent virtuel et vérifier les réponses données dans le but de les optimiser pour améliorer l’expérience d’achat sur le site. Selon Gartner, d’ici 2022, le commerce conversationnel va changer les habitudes de consommation du secteur e-commerce : 21% des interactions se feront avec un agent virtuel. De plus, un site sur deux investira dans l’intégration d’un agent virtuel d’ici 2021. A la clé : une augmentation du taux de conversion et une aide précieuse dans le processus de vente (avant-vente, après-vente et même pendant la vente).

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