Août 2020 : Chatbot ou agent virtuel hybride, quelles différences ?

Date de publication : 
3/8/2020
Date de mise à jour : 
15/6/2021

Depuis quelques années, les chatbots ont fait leur apparition sur Internet et les sites e-commerce les utilisent notamment pour leur support client. Aujourd’hui, les chatbots ont évolué pour devenir plus “intelligents” et comprendre davantage de demandes de la part des visiteurs du site. La solution d’agent virtuel hybride est alors apparue dans de nombreux supports client e-commerce pour aider les conseillers dans la gestion des demandes entrantes. Les marques cherchent, en effet, à créer des expériences conversationnelles visant à capter leurs visiteurs. Dans le secteur e-commerce, l’agent virtuel hybride permet de répondre aux questions fréquentes des visiteurs et d’engager la discussion, ce que ne permet pas un chatbot classique. Vous allez donc comprendre dans quelle mesure l’agent virtuel hybride est un atout essentiel pour le support client à l’aide d’un comparatif entre chatbot classique et agent virtuel hybride.

Définition

Un chatbot est un programme capable de dialoguer avec les utilisateurs. C’est en réalité un logiciel qui interprète le langage naturel (phrases écrites par les utilisateurs) pour pouvoir y répondre correctement. Sur les sites e-commerce, le chatbot converse avec les visiteurs pour les renseigner. Néanmoins, le chatbot connaît certaines limites car il a des capacités restreintes quant à la compréhension des demandes des visiteurs (réponse inadaptée, absence d’empathie, non-compréhension de la demande…). C’est pour pallier à cela qu’existe la solution d’agent virtuel hybride, mêlant intelligence artificielle et humaine sur un même canal. L’intelligence artificielle désigne “la construction de programmes informatiques qui s’adonnent à des tâches qui sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que : l’apprentissage perceptuel, l’organisation de la mémoire et le raisonnement critique” (Marvin Lee Minsky). Cette solution vient donc en complément des conseillers du support sur les sites e-commerce pour les aider dans le traitement, chronophage, des demandes récurrentes.

Agent virtuel hybride et chabtot : découvrez la fonctionnalité d’automatisation du support

Qu’il s’agisse du chatbot classique ou de l’agent virtuel hybride, les deux solutions permettent d’automatiser le support client dans l’e-commerce. Cependant, le chatbot ne comprend pas toutes les demandes et peut donc donner une réponse incohérente. Avec l’agent virtuel hybride, le client est toujours satisfait car il obtient obligatoirement une réponse. En effet, si l’agent virtuel hybride comprend la demande, il peut lui répondre de manière automatique et fait gagner du temps aux conseillers du support. Mais, s’il ne comprend pas la demande, celle-ci est redirigée vers un conseiller plus apte à y répondre. Le client reçoit donc toujours une réponse pertinente et personnalisée quelle que soit sa demande.

L’utilisation d’un chatbot classique rend trop souvent l’expérience client décevante. En effet, des clients peuvent ne jamais recevoir de réponses à leurs interrogations. Au contraire, l’agent virtuel hybride apporte une réponse rapide aux visiteurs et améliore la relation client. Il va prendre en charge uniquement les demandes fréquentes et chronophages des clients (suivi de la commande, délai de livraison, frais de port…) pour laisser les conseillers du support traiter les demandes plus complexes (commande non reçue, remboursement, échange…). Ainsi, les clients reçoivent une réponse adaptée et les conseillers du support ont plus de temps pour traiter les demandes à forte valeur ajoutée. Cela valorise aussi leur métier puisqu’ils sont plus productifs dans le traitement des questions complexes et ils peuvent réellement apporter leur expertise.

De plus, le chatbot classique est souvent mal perçu par les clients qui dialoguent avec un “robot” alors que l’agent virtuel hybride est personnalisable et fait partie intégrante de l’équipe support. Il tire profit de l’existence d’humains sur le même canal de chat et est ainsi perçu de manière positive par les clients. L’agent virtuel hybride se présente comme le futur de la relation client et améliore l’expérience sur les sites e-commerce.

L’agent virtuel hybride engage les visiteurs vers la vente

Aujourd’hui, les clients souhaitent de plus en plus être aidés sur les sites e-commerce pour choisir le bon produit. L’agent virtuel hybride peut jouer le rôle de conseiller commercial en engageant le visiteur vers la vente. Le chatbot classique, quant à lui, n’a pas cette fonctionnalité puisqu’il répond seulement aux questions des clients. Il ne peut pas proposer de réponses prédéfinies comme le fait l’agent virtuel hybride.

En effet, cette solution permet d’apporter une expérience intuitive et humaine sur le site dans le but d’augmenter le taux de conversion. Grâce à des réponses prédéfinies sous forme de bouton dans le canal de chat, le visiteur n’a plus qu’à cliquer sur les choix qui lui correspondent jusqu’à trouver la bonne information. Il peut toujours expliciter sa demande par écrit s’il le souhaite mais il trouvera des produits correspondants à ces attentes directement dans le canal de chat. L’avantage de cette méthode est de se rapprocher d’une conversation plus humaine en guidant l’utilisateur vers la vente, comme le ferait un vendeur en magasin. L’agent virtuel hybride propose du contenu diversifié pour donner à l’utilisateur l’envie d’acheter : boutons, carrousel, images des produits, GIFs animés…

L’expérience proposée par l’agent virtuel hybride est donc optimale et permet d’augmenter le taux de conversion en proposant des produits directement à travers le canal de chat. C’est un point positif pour l’agent virtuel hybride, contrairement au chatbot classique, qui lui, ne peut pas engager la conversation vers la vente.


Conclusion

Dans ce comparatif, on voit que l’agent virtuel hybride est la meilleure solution pour automatiser son support e-commerce et engager ses clients vers la vente. L’expérience client est optimale : automatisation des réponses, redirection vers un conseiller en cas de demande complexe, gain de temps dans le traitement des demandes, économies réalisées sur les coûts de support. Le visiteur obtient toujours une réponse pertinente et cohérente, et les conseillers peuvent se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. De plus, grâce à la fonction d’aide à la vente de l’agent virtuel hybride, il est possible d’engager les visiteurs davantage les visiteurs sur le site web. Cette solution permet d’augmenter vos ventes et, par conséquent, votre taux de conversion. Peu coûteuse, cette solution vous fera gagner en efficacité et en productivité !

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