Mars 2021 : Chatbot et e-commerce : stratégie gagnante, ou perte de temps ?

Date de publication : 
8/3/2021
Date de mise à jour : 
22/6/2021

Ces dernières années, les chatbots ont été une révolution dans le secteur de l’e-commerce et de la relation client. Grâce à la puissance de l’intelligence artificielle, les chatbots ont contribué à combler le fossé conversationnel entre les e-commerçants et les consommateurs et ont ouvert de nouvelles opportunités aux entreprises qui souhaitent plus et mieux interagir avec leurs clients. Selon Research and Market, la valeur du marché des chatbots était de 17,17 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre le chiffre énorme de 102,29 milliards de dollars d’ici 2026.     

L’évolution des chatbots vers un modèle hybride

Les chatbots offrent la possibilité de dialoguer automatiquement avec les consommateurs via les applications de messageries instantanée. Cela permet aux e-commerçants d’assurer un service 24 heures sur 24, de gagner du temps et donc de réduire les coûts opérationnels. Néanmoins, les chabots traditionnels ne peuvent pas répondre à toutes les questions de vos visiteurs. Comme toute autre technologie qui se base sur l’IA, ils sont limités lorsque la tâche ou la question est complexe ou qu’elle requiert de l’empathie ou de l’émotion. La limite étant de ne pas comprendre la requête et de donner une réponse impertinente. L’usage effréné des chatbot traditionnels provoque une réelle frustration chez les visiteurs. Ces derniers ne reçoivent pas de réponses pertinentes par le bot et peinent de plus en plus à contacter le service client. Selon une récente étude, un tiers des consommateurs estiment que les chatbots classiques rendent plus difficile l’accès à un soutien humain en cas de besoin et 86% pensent que les chatbots devraient avoir une option d’escalade vers des équipes de support.

Les avantages des chatbots hybrides :

Les chatbots sont plus efficaces lorsqu’ils sont utilisés en collaboration avec des représentants du support client. Pour cela, une nouvelle génération de chatbots est née : les agents virtuels hybrides. Un agent virtuel hybride permet d’allier l’humain et la technologie sur le canal conversationnel. L’agent virtuel répond automatiquement aux questions fréquentes et chronophages et dirige les demandes complexes à un agent humain de support. En effet, si l’agent virtuel comprend la requête du client, il peut lui répondre de manière rapide et automatique. Et s’il ne comprend pas la demande, il la redirige vers un conseiller. Grace à cette synergie entre l’humain et la technologie, les clients sont toujours satisfaits, car ils reçoivent une réponse rapide et pertinente à toutes leurs requêtes.

Les agents virtuels hybrides présentent beaucoup d’avantages et d’opportunités pour les e-commerçants. On retrouve parmi ces avantages:

Augmentation de la satisfaction client

L’un des avantages majeurs des agents virtuels hybrides est le fait d’allier les performances de l’intelligence artificielle avec l’expertise et l’empathie de l’humain sur un même canal. Ainsi, vous pouvez apporter de l’assistance à vos visiteurs à tout moment et d’une manière rapide. Cela vous offre la possibilité de gagner en efficacité tout en respectant des standards de qualité irréprochable et donc d’augmenter la satisfaction de vos clients.

Les différences entre chatbot et agent virtuel hybrides
L'agent virtuel améliore le taux de conversion

Augmentation du taux de conversion

Les agents virtuels hybrides ont la capacité d’intervenir et d’interagir avec le client durant toutes les étapes de son parcours d’achat. Dès l’avant-vente, l’agent virtuel pourra pré-qualifier le besoin du visiteur pour ensuite le conseiller ou le rediriger vers vos équipes commerciales. Cela vous permettra d’améliorer considérablement votre expérience client et donc d’augmenter vos ventes et votre taux de conversion.

Les agents de support sont épanouis grace à l'agent virtuel

Épanouissement des agents de support

Selon une récente étude de Zendesk, 68% des agents de support sont davantage satisfaits lorsqu’ils traitent des demandes complexes et à forte valeur ajoutée. En effet, il est difficile d’être épanouis au travail lorsqu’on passe sa journée à répondre aux mêmes questions à faible valeur ajoutée, du type : “où est ma commande ?” et “quels sont vos frais de livraison?”. L’intégration d’un agent virtuel hybride stimule l’épanouissement des agents humains au travail.

Une expérience client centrée sur l'humain

Une expérience client optimisée et centrée sur l’humain

Contrairement aux bots traditionnels, les agents virtuels permettent d’optimiser l’expérience client sans la déshumaniser. Aujourd’hui, les consommateurs veulent acheter auprès de marques qui mettent le bien être de l’humain au centre de leurs intérêts. Ces derniers ne souhaitent plus avoir à faire à des monologues de marques, mais à un dialogue bidirectionnel, authentique et qualitatif. L’agent virtuel permet justement de gagner en efficacité sans pour autant déshumaniser la relation entre le client et la marque.

Conclusion

Afin de réussir dans l’e-commerce, il est nécessaire d’offrir une expérience optimale à vos visiteurs et de tisser une relation forte avec eux. Pour cela, vous pouvez adopter une approche conversationnelle à double sens. Avec un agent virtuel hybride, vous aurez la possibilité d’associer le meilleur des deux mondes : l’efficacité de l’intelligence artificielle combinée à l’expertise et l’empathie de l’Humain. L’intégration d’un agent virtuel hybride sur votre site web vous permettra d’assurer un service de qualité, un accompagnement irréprochable et une relation personnalisée et humaine avec vos clients.

Ces articles pourraient également vous intéresser…

Juin 2021 : 4 Innovations pour booster votre site e-commerce cet été

Avril 2021 : 12 GIFs pour améliorer la gestion du support client durant les pics d'activité

Avril 2021 : Les 6 erreurs fatales dans la gestion de la relation client, et comment les éviter ?

Juin 2021 : 4 Innovations pour booster votre site e-commerce cet été

Avril 2021 : 12 GIFs pour améliorer la gestion du support client durant les pics d'activité