Août 2021 / Comment augmenter ses ventes et diminuer ses coûts de support e-commerce ?

Date de publication : 
12/8/2021
Date de mise à jour : 
22/9/2021

Ces dernières années, un changement de paradigme s’est opéré dans le monde du e-commerce. Selon une étude faite par Walker, l’expérience client est devenue le premier facteur de différenciation dans l’e-commerce. Désormais, les consommateurs ne favorisent plus les prix bas, ils veulent avant tout acheter des produits de qualité et vivre une expérience client personnalisée. Cette tendance pousse les acteurs du e-commerce à s’orienter vers une approche customer-centric (axée sur le client) dans leurs stratégies. 

Parmi les solutions les plus utilisées, les agents virtuels (chatbots hybrides) se distinguent comme des atouts de taille pour les e-commerçants qui souhaitent offrir une expérience personnalisée à leurs clients. Les agents virtuels permettent d’allier intelligence artificielle (IA) et intelligence humaine sur un même canal et offrent la possibilité aux marques d’accompagner le visiteur tout au long de son parcours : en avant vente et en après-vente. Ils ont également la possibilité de pré-qualifier le besoin du visiteur et de l’engager dans le tunnel de ventes avec des parcours de conseils et des recommandations produits personnalisées.

Les agents virtuels permettent de répondre aux questions des visiteurs en temps réel, au moment où ils expriment leur besoin, offrant de solides opportunités de ventes initiales, mais également de ventes cross-sell et d’upsell. De ce fait, ils raccourcissent le tunnel de vente, améliorent le taux de conversion et boostent le chiffre d’affaires. D’ailleurs, selon l’étude de Gartner, la mise en place de l'Intelligence Artificielle (IA) dans les stratégies de vente permet d’augmenter les taux de conversion jusqu'à 30 %.

Au-delà de l’étape d’avant vente, les agents virtuels interviennent également durant l’étape d’après-vente en automatisant les réponses aux questions fréquentes et dirigeant les demandes à forte valeur ajoutée vers les conseillers de support client. Cela apporte de nombreux avantages aux entreprises, notamment pour :

⏱ Apporter du support et une réponse instantanée 24h/24. 7 jours sur 7.
😌 Augmenter la satisfaction client de 26% en moyenne.
👨‍💻 Économiser du temps aux équipes de support.
💰 Réduire les coûts de support de 60%.

Les agents virtuels fournissent un excellent retour sur investissement (ROI) pour les e-commerçants qui souhaitent augmenter leurs ventes et optimiser leur satisfaction client tout en diminuant leurs coûts de support. 

Grâce à leur flexibilité, ils fournissent également un large éventail de possibilités pour les marques qui souhaitent innover et personnaliser leur expérience client. Pour vous aider à booster votre activité e-commerce, nous allons voir comment 3 entreprises références dans le e-commerce en France : M. Moustache, Le Petit Ballon et My Little Paris ont su faire plus de ventes et diminuer leurs coûts de support.


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