J-7 avant le retour incontournable du Black Friday 2022. Cet événement e-commerce commencera le vendredi 25 novembre et se terminera le lundi 28, jour du Cyber Monday (pas de répit pour les e-commerçants !). Préparer le Black Friday n’est pas de tout repos.

‍

Qui dit Black Friday dit pic d’activité… et service client débordé ! Ces pics s’accompagnent généralement d’une augmentation des flux de commandes et des demandes entrantes. On remarque une hausse de plus de 50 % sur les tickets et les demandes d’assistance pendant cette période, selon Zendesk. 

‍

Pour surmonter ce pic d’activité en soulageant vos équipes de support client, une solution : la mise en place d’un agent conversationnel. Découvrez les 4 raisons qui font d’un agent conversationnel votre meilleur allié pour surmonter le Black Friday ! 

‍

‍

1. Répondre rapidement aux clients

‍

Aujourd’hui, les clients veulent avoir accès à tout immédiatement, ce qui oblige les e-commerçants à être réactifs aux demandes pour améliorer leur service client. Les marques qui entretiennent une forte réactivité ont plus de succès.

En effet, les clients ayant des suggestions, plaintes ou réclamations attendent une réponse instantanée. Grâce à l’agent conversationnel, les clients peuvent poser leur question sur le canal de chat et obtenir une réponse instantanément. La demande est soit résolue par l’agent, soit qualifiée et envoyée au support client.

Cette solution permet donc de réduire le temps d’attente des clients, facteur important de satisfaction.

‍

Sur le site d’Agrizone, les clients peuvent recevoir une réponse en vidéo directement via le canal de chat. Le client obtient ainsi une réponse détaillée au sujet de sa question.

‍

2. Fidéliser le client

Dans le cadre du support client, de nombreuses interactions sont basées sur les émotions et sur l’empathie afin de rassurer les clients. Même s’ils peuvent trouver une information en ligne avec le chatbot, lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes complexes, ils souhaitent être écoutés par un conseiller et avoir un contact humain. L’automatisation permet de proposer deux types de conversations : avec le chatbot hybride et avec les conseillers. Les clients peuvent naviguer entre les deux sans avoir à se répéter puisque la demande est transférée : l’expérience reste fluide et sans accrocs.

‍

Ainsi, les deux approches sont complémentaires et les marques qui réussissent à trouver le bon équilibre entre échange humain et automatisation sont les gagnantes de l’expérience client avec une meilleure fidélité et des revenus stables. En aidant les conseillers à répondre aux questions fréquentes, les clients sont rassurés et sont plus susceptibles de revenir acheter sur le site.

‍

Sur le site de Beauté Privée, le nombre de demandes envoyées au support client lors des pics de fin d’année a radicalement baissé depuis l’implémentation de l’agent conversationnel Botmind.

‍

‍

3. Améliorer l’expérience client

‍

Qu’il est frustrant pour un client de poser une question et de voir attendre pour obtenir une réponse. Pour éviter cela, le client peut trouver sa réponse lui-même à travers l’agent conversationnel, sans solliciter un conseiller. C’est donc un nouveau moyen de communication et cela constitue une opportunité pour les marques qui gagnent du temps dans le traitement des demandes.

‍

‍Le chatbot hybride permet une émancipation de la part des clients qui est ressentie de manière positive et améliore l’expérience client. L’automatisation leur permet d’obtenir un support plus performant, plus rapide et personnalisé. Cela augmente ainsi les ventes, car les clients ayant une bonne expérience achètent davantage. 

‍

Sur le site de Saveur Bière, les clients peuvent converser avec l’agent conversationnel afin de trouver la bière idéale en fonction de leurs goûts. 

‍

4. Augmenter la productivité

Un conseiller répond au quotidien à des dizaines de questions récurrentes et sans valeur ajoutée. Cette gestion des demandes simples fait perdre du temps au support client qui doit répondre à ces questions au détriment des questions plus complexes et à forte valeur ajoutée. L’automatisation exercée par l’agent conversationnel permet justement de déléguer ces tâches répétitives et fréquentes et est perçue comme une opportunité pour optimiser considérablement la productivité des e-commerçants. Ainsi, les conseillers peuvent accorder plus de temps aux demandes complexes et importantes et les réponses apportées au client sont plus pertinentes et d’une qualité supérieure.

‍

Le taux de résolution, notion centrale dans le domaine de la relation client digitale, est aussi amélioré, la résolution du problème étant plus rapide. La mise en place de cette solution est l’option la plus simple et la plus performante pour améliorer le taux de résolution des demandes, surtout si elle est ancrée dans un support client omnicanal. Ainsi, le chatbot hybride améliore la productivité du support client, car leur métier est valorisé en répondant aux demandes les plus complexes.

‍

Aujourd’hui, l’approche centrée autour du client est devenue une priorité pour satisfaire et fidéliser les clients, et augmenter les ventes à court et long terme. Grâce à l’automatisation, les e-commerçants sont plus proches du client tout en pouvant se consacrer aux tâches plus importantes, et être ainsi plus efficaces et plus productifs.

‍

‍

Les clients ont un accès rapide à l’information sur le canal de chat grâce à l’agent conversationnel et voient dans cette solution, un moyen de communication plus rapide pour obtenir une réponse à leurs demandes. L’agent conversationnel améliore ainsi le processus après-vente (support) mais aussi avant-vente (commercial). Il a accès aux données volontairement communiquées par les clients et il les utilise pour résoudre rapidement leurs problèmes (suivi de la commande, changement de mot de passe, code de réduction…). Avec le temps, il est rapide et évolutif, car il enregistre de plus en plus de questions pour pouvoir y répondre. L’automatisation optimise donc la gestion du support client et augmente la valeur apportée aux clients en leur facilitant le parcours d’achat. D’une part, les clients ayant une demande simple obtiendront une réponse immédiate grâce au chatbot hybride ; d’autre part, les conseillers du support voient leur travail facilité ; et enfin, l’e-commerçant peut mieux gérer ses coûts liés au support et dispose d’une meilleure scalabilité. C’est ainsi une solution gagnant-gagnant pour surmonter le pic d’activité du Black Friday ! 

‍

Vous souhaitez vous aussi surmonter les pics d’activité plus facilement ? N’hésitez pas à prendre rendez-vous avec Jean-Charles Dewaele, expert en relation client.

‍