Juillet 2020 : 4 raisons d’automatiser son support client avec un chatbot hybride

Date de publication : 
15/7/2020
Date de mise à jour : 
23/7/2021

L’automatisation des tâches, par exemple, signer des documents électroniquement, répondre aux questions, recueillir des informations sur les prospects, gérer les réseaux sociaux… se généralise dans le secteur e-commerce grâce à la transformation digitale actuelle. Elle s’applique à de nombreux départements chez les e-commerçants dont les supports clients. Cependant, l’automatisation du support implique parfois des changements quant au pilotage des processus internes. Avec l’intégration d’un chatbot hybride, les collaborateurs du support client disposent d’une aide supplémentaire pour répondre aux questions des clients, facilitant ainsi leur métier et le rendant plus productif. Une fois que vous aurez compris à quoi sert un chatbot hybride, vous découvrirez les 4 raisons d’automatiser votre support client de cette manière.

Un chatbot hybride, qu’est-ce que c’est ?

Un chatbot hybride est une solution utilisant l’intelligence artificielle et capable de dialoguer avec les clients pour leur apporter une réponse automatisée et personnalisée, intervenant uniquement au travers d’un canal de chat en complément des conseillers du support. Il peut tirer profit de l’existence d’humains sur le même canal de communication pour ne répondre qu’aux demandes qu’il est certain d’avoir compris. Et cela change totalement la perception du client qui dialogue uniquement avec un chatbot lorsque celui-ci comprend sa demande. Aujourd’hui, les chatbots hybrides représentent le futur de la relation client et améliore l’expérience sur les sites e-commerce.

Les clients ont, en effet, besoin d’un équilibre entre technologie et contact humain. Il faut bien comprendre que sans intervention humaine, l’intelligence artificielle ne saurait être aussi performante. Elle désigne un ensemble de programmes informatiques complexes capables de simuler certains traits de l’intelligence humaine (compréhension des questions, apprentissage…) sans développer d’empathie et de sentiments que peuvent avoir les humains. En 2022, 80% des entreprises pourraient avoir recours à l’intelligence artificielle (Siècle Digital).

Le chatbot hybride, doté d’intelligence artificielle, permet de réduire les coûts de support (réponses automatiques) et d’améliorer l’expérience client (réponses adaptées lorsqu’il y a besoin d’empathie et d’expertise par les conseillers). Il devrait donc devenir de plus en plus populaire chez les supports client des e-commerçants.

4 raisons pour automatiser votre support client avec un chatbot hybride

1. Augmenter la productivité

Tous les conseillers expérimentés doivent répondre à des dizaines de questions récurrentes et sans valeur ajoutée, devant à chaque fois réexpliquer la même chose, au cours d’une journée. Cette gestion des demandes simples fait perdre du temps au support client qui doit répondre à ces questions au détriment des questions plus complexes et à forte valeur ajoutée. L’automatisation exercée par le chatbot hybride permet justement de déléguer ces tâches répétitives et fréquentes et est perçue comme une opportunité pour optimiser considérablement la productivité des e-commerçants. Ainsi, les conseillers peuvent accorder plus de temps aux demandes complexes et importantes et les réponses apportées au client sont plus pertinentes et d’une qualité supérieure.

Le taux de résolution, notion centrale dans le domaine de la relation client digitale, est aussi amélioré car la résolution du problème est plus rapide. La mise en place de cette solution est l’option la plus simple et la plus performante pour améliorer le taux de résolution des demandes, surtout si elle est ancrée dans un support client omnicanal (lire l’article : 3 leviers simples et efficaces pour augmenter les performances de votre support client e-commerce). Ainsi, le chatbot hybride améliore la productivité des supports clients : clients satisfaits et conseillers heureux car leur métier est valorisé en répondant aux demandes les plus complexes.

Aujourd’hui, l’approche centrée autour du client est devenue une priorité pour satisfaire et fidéliser les clients, et augmenter les ventes à court et long terme. Grâce à l’automatisation, les e-commerçants sont plus proches du client tout en pouvant se consacrer aux tâches plus importantes, et être ainsi plus efficaces et plus productifs.

Quelques chiffres clés :

- 1/3 des clients accepteraient de recommander une marque après une réponse rapide apportée par son service client, même si cette réponse n’est encore que partielle.

- Parmi les clients estimant que l’effort fourni pour obtenir une réponse a été faible (enquête CES ou « Customer Effort Score »), 94 % sont susceptibles de faire un nouvel achat, dont 88 % pour un montant supérieur.

Source : Havard Business Review

2. Répondre rapidement aux clients

Aujourd’hui, les clients veulent avoir accès à tout immédiatement, ce qui oblige les e-commerçants à être réactifs aux demandes pour améliorer leur service client et intégrer la notion de vitesse dans leur processus. Les marques qui entretiennent une forte réactivité ont plus de succès.

En effet, les clients ayant des suggestions, plaintes ou réclamations inattendues attendent une réponse instantanée et ce n’est pas forcément la priorité du support client qui reçoit une multitude de demandes. Grâce au chatbot hybride, les clients peuvent poser leur question sur le canal de chat et avoir un début de réponse automatisée, puis la demande est transférée à un conseiller. Ainsi, le client se sent écouté et le conseiller peut étudier sa demande pour revenir vers lui.

Cette solution permet donc de réduire le temps d’attente des clients, facteur important de satisfaction.


Quelques chiffres clés :

- 35 % des clients estiment attendre trop longtemps pour obtenir la résolution d’un problème soumis au service client.

- 78 % des clients ont déjà décidé d’abandonner un achat en raison d’une mauvaise expérience avec un service client.

Source : « The Global CX Wakeup Call », étude SDL (2015)

3. Rassurer le client

Dans le cadre du support client, de nombreuses interactions sont basées sur les émotions et sur l’empathie afin de rassurer les clients. Même s’ils peuvent trouver une information en ligne avec le chatbot, lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes complexes, ils souhaitent être écoutés par un conseiller et avoir un contact humain. L’automatisation permet de proposer deux types de conversations : avec le chatbot hybride et avec les conseillers. Les clients peuvent naviguer entre les deux sans avoir à se répéter puisque la demande est transférée : l’expérience reste fluide et sans accrocs.

Ainsi, les deux approches sont complémentaires et les marques qui réussissent à trouver le bon équilibre entre échange humain et automatisation sont les gagnantes de l’expérience client avec une meilleure fidélité et des revenus stables. En aidant les conseillers à répondre aux questions fréquentes, les clients sont rassurés et sont plus susceptibles de revenir acheter sur le site.

Quelques chiffres clés :

- 74 % des clients veulent converser avec un humain si la demande est complexe

- 61 % des entreprises améliorent leur satisfaction client en conjuguant IA + humain

Source : Proxem

4. Enrichir l’expérience client

Rien de plus énervant pour un client de ne pas recevoir de réponse à sa demande ou de recevoir un message inapproprié. Pour éviter cela, le chatbot hybride permet d’enrichir l’expérience client avec une meilleure autonomie client. Elle consiste, pour le client, à rechercher par lui-même la réponse à sa demande, sans solliciter un conseiller. C’est donc un nouveau moyen de communication et cela constitue une opportunité pour les marques qui gagnent du temps dans le traitement des demandes.

Le chatbot hybride permet une émancipation de la part des clients qui est ressentie de manière positive et améliore l’expérience client. L’automatisation leur permet d’obtenir un support plus performant, plus rapide et personnalisé. Cela augmente ainsi les ventes car les clients ayant une bonne expérience achètent plus.

Quelques chiffres clés :

- 72 % des clients, lorsqu’ils en ont la possibilité, préfèrent désormais résoudre leur problème sans contacter le service client.

- 88 % se disent plus fidèles aux marques qui leur apportent une réponse immédiate.

Source : Etude Forrester et Salesforce

Conclusion

Les clients ont un accès rapide à l’information sur le canal de chat grâce au chatbot hybride et voient dans cette solution, un moyen de communication plus rapide pour obtenir une réponse à leurs demandes. Le chatbot hybride améliore ainsi le processus après-vente (support) mais aussi avant-vente (commercial). Il a accès aux données volontairement communiquées par les clients et il les utilise pour résoudre rapidement leurs problèmes (suivi de la commande, changement de mot de passe, code de réduction…). Avec le temps, il est rapide et évolutif car il enregistre de plus en plus de questions pour pouvoir y répondre. L’automatisation optimise donc la gestion du support client et augmente la valeur apportée aux clients en leur facilitant le parcours d’achat. D’une part, les clients ayant une demande simple obtiendront une réponse immédiate grâce au chatbot hybride ; d’autre part, les conseillers du support voient leur travail facilité ; et enfin, l’e-commerçant peut mieux gérer ses coûts liés au support et dispose d’une meilleure scalabilité. C’est donc une solution gagnant-gagnant !

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