Juillet 2020 : 3 leviers pour augmenter les performances de votre support client e-commerce

Date de publication : 
16/7/2020
Date de mise à jour : 
18/6/2021

Les acteurs du e-commerce font face à une concurrence accrue avec de nombreux sites marchands sur le marché les obligeant à avoir une bonne relation client pour espérer capter les consommateurs. Cette relation client est gérée par les équipes de support des e-commerçants qui ont pour objectif d’optimiser le taux de satisfaction client. Dans ces conditions, le contrôle du support est à la fois une nécessité et une difficulté avec comme principaux objectifs : garantir la qualité de service, contrôler la relation client, veiller à la productivité des agents du support. Afin d’atteindre de meilleures performances, le support client peut facilement mettre en place 3 leviers efficaces. Botmind vous explique comment ces 3 leviers peuvent augmenter vos KPI sur la relation client et le support client, sans nécessité de compétences techniques et de manière très simple. Boostez votre productivité en un temps record !

Levier n°1 : Automatiser le support client

Dorénavant, les consommateurs sont à la recherche de plus de simplicité, de fluidité et de rapidité sur internet. Cela vaut également lorsqu’ils souhaitent contacter le support client d’un e-commerce. C’est pourquoi, le SAV téléphonique est vite devenu insuffisant et d’autres moyens de communication sont apparus afin de capter davantage de visiteurs et potentiels clients.

Lorsqu’un problème survient, c’est le support client en ligne qui doit répondre aux demandes et celui-ci les traite de plus en plus de manière automatisée, le plus souvent sous forme de chatbot. En effet, l’automatisation du traitement des requêtes permet de répondre aux questions simples et ne nécessitant pas d’empathie et de compréhension de la part d’un humain.

chat

Voici les 4 questions les plus posées sur le chatbot Botmind intégré dans plusieurs supports client e-commerce, d’après nos données internes :
– Où est ma commande ?
– Quels sont les délais de livraison ?
– Quels sont les frais de port ?
– Quels sont les moyens de paiement ?

Le support client automatisé répond au besoin d’instantanéité des clients en traitant automatiquement les questions à faible valeur ajoutée. En moyenne, d’après Botmind, un chatbot automatise 45% des demandes entrantes vers le support. Plus il connaîtra vos clients, plus il sera en capacité d’apporter une réponse pertinente et sur-mesure (lire l’article sur les 4 raisons d’automatiser votre support client avec un chatbot hybride dans l’e-commerce).

L’automatisation du support permet donc d’améliorer deux KPIs primordiaux dans la relation client : le Customer Effort Score et le délai d’attente.

- Le Customer Effort Score (CES) mesure le niveau d’effort fourni et la satisfaction liée au parcours client. Il permet de connaître à quelle étape du parcours, l’effort est élevé. Il existe donc plusieurs typologies d’effort fourni : insister pour résoudre un problème, ré-expliquer une fois de plus à un autre interlocuteur, être transféré d’un service à un autre, recontacter l’entreprise plusieurs fois… L’automatisation du support permet justement de ne pas avoir ce type d’effort à fournir puisque la demande est traitée immédiatement, soit par le chatbot, soit elle est redirigée vers un agent et le client n’a pas à répéter sa question plusieurs fois. Cela fait gagner du temps au visiteur, réduit le CES et augmente la fidélité client. 94% des clients ayant déclaré un faible effort fourni sont prêts à renouveler leur achat et 88% affirment être prêt à augmenter leurs dépenses, d’après une étude réalisée par le Harvard Business Review.

- Le délai d’attente, quant à lui, donne un aperçu de la qualité globale du support et de l’adéquation entre les besoins de vos clients et vos ressources. On parle de la durée moyenne de traitement (DMT) qui correspond à la durée nécessaire au traitement d’une demande. Contrairement aux appels téléphoniques et aux emails, le chatbot a une durée d’attente moindre, environ 28 secondes d’après Botmind, et est disponible 24h/24 et 7J/7. L’automatisation du support permet donc d’être plus réactif aux demandes des clients car plus un client attend, plus il sera mécontent : ¾ des consommateurs perdent patience en attendant leur réponse (Eptica).

Levier n°2 : Opter pour un support client hybride (IA + humain)

Le chatbot hybride combinant intelligence artificielle et humains sur le même canal permet de gérer au mieux le support client. En effet, le chatbot classique ne peut pas tout comprendre et ne ressent pas d’empathie envers les clients. Avec l’automatisation du support à l’aide d’une solution hybride, les e-commerçants peuvent à la fois répondre aux questions simples et chronophages via le chatbot, et à la fois assigner aux agents du support les demandes complexes. Le travail est réparti entre la solution de chatbot et les agents du support qui ne reçoivent que les questions à forte valeur ajoutée et nécessitant des compétences ainsi que de l’empathie.

D’après Botmind, voici les deux types de questions récurrentes posées sur le chatbot avec une redirection vers un agent :
– Problème de paiement car celui-ci est bloqué
– Problème de livraison parce que le colis a été perdu ou non reçu

L’automatisation du support via le chatbot attribue automatiquement les demandes aux bonnes personnes et au bon moment, permettant aux clients de toujours avoir une réponse appropriée et dans des délais courts. Cette solution apporte des réponses efficaces, complètes, rapides et pré-définies en amont pour les questions les plus fréquentes. Les clients sont ainsi satisfaits du support grâce à l’efficacité de la résolution des problèmes, et les agents du support, eux, se concentrent uniquement sur les questions complexes (lire l’article : Pourquoi mettre en place une solution d’automatisation du support avant la rentrée ?)

La fonction hybride a pour but d’améliorer deux KPIs importants de la relation client : First Call Resolution et le taux de demande à faible et forte valeur ajoutée.

- Le First Call Resolution (FCR) évalue le taux de résolution au premier contact, c’est-à-dire la performance des agents du support dans la résolution des problèmes mais aussi les difficultés auxquelles ils font face malgré leur bonne volonté. D’après une étude LogMeIn et Ovum, 85% des conseillers relation client en contact direct avec la clientèle ont exprimé un niveau de frustration très élevé, car ces derniers n’ont pas la possibilité de répondre correctement aux attentes des clients toujours plus exigeants. L’automatisation du support augmente le FCR en transmettant les demandes complexes aux agents qui vont avoir plus de temps pour les traiter (car ils n’auront plus les demandes simples qui seront gérées par le chatbot) et ainsi considérer davantage le client.

- De plus, il est important de calculer le taux de demande à forte valeur ajoutée et à faible valeur ajoutée. L’intérêt de mesurer le nombre de demandes de ces deux typologies est d’évaluer si les agents du support client apportent réellement une plus-value. Avec le chatbot hybride, ces derniers ne doivent théoriquement pas être débordés par des questions simples et récurrentes. Ils doivent consacrer leur temps sur les requêtes nécessitant une relation personnalisée qui demande de la réflexion. L’automatisation du support permet donc de filtrer l’ensemble des demandes pour faciliter le travail des agents et, de ce fait, améliorer leur productivité.

Levier n°3 : Miser sur un support omnicanal

Le support client met en relation les clients qui rencontrent des problèmes et/ou ont besoin d’aide, avec les e-commerçants. Cependant, cette mise en relation peut s’avérer plus complexe qu’elle n’y parait avec l’essor de nombreux canaux de communication. Parmi les canaux utilisé par le support, on retrouve les canaux classiques (téléphone, email), mais aussi de nouveaux canaux comme les réseaux sociaux (Twitter, Facebook…), les plateformes d’avis clients (Yelp, TripAdvisor…), le canal de chat ou le chatbot directement intégré sur le site web.

Découvrir l’article : L’e-commerce de demain, encore plus omnicanal ?

En effet, être présent sur un ou deux canaux ne suffit plus aujourd’hui. Les e-commerçants doivent donc être présent sur l’ensemble de ces canaux pour répondre aux clients où qu’ils soient. Cela permet d’avoir une meilleure visibilité sur la manière de les contacter en cas de problème. Voici les avantages d’un support client omnicanal :
– Éviter la frustration supplémentaire : la transparence des informations de contact permet de ne pas frustrer les clients qui n’arrivent pas à joindre votre support client
– Privilégier le meilleur moyen de contact pour vous et vos clients : les clients ont tous une préférence quant au moyen de contact du support mais si vous indiquez clairement le moyen le plus rapide et efficace pour résoudre un problème, vos clients privilégieront celui-ci.
– Connecter tous vos canaux entre eux : les clients pouvant vous contacter sur plusieurs canaux, ils n’ont pas forcément envie de répéter leur demande à chaque fois, il faut donc connecter tous les canaux entre eux afin de visualiser l’ensemble des conversations de vos clients.

L’automatisation du support peut se faire à différents niveaux sur l’ensemble des canaux utilisés. Le moyen le plus efficace est de regrouper l’ensemble des questions reçues, quel que soit le canal, sur une plateforme unique pour pouvoir mieux gérer toutes les demandes. L’omnicanalité permet d’améliorer deux KPIs : Customer Satisfaction Score et Net Promoter Score.

- Le Customer Satisfaction Score mesure la satisfaction client grâce au pourcentage global de clients satisfaits (envoi automatique d’email après résolution, question directement posée par le chatbot, transmission automatique de la demande vers un conseiller…). Ce KPI permet de soigner son e-réputation et de corriger les insatisfactions lorsqu’il y en a. L’automatisation du support améliore ce taux de satisfaction en répondant aux clients en temps réel.

- Le Net Promoter Score (NPS) mesure, lui, la fidélisation, c’est-à-dire la satisfaction à plus long terme et notamment la fidélité des clients. Il permet de prédire le comportement des clients et d’identifier les raisons pour lesquelles les clients recommandent la marque ou pas. C’est en réalité un aperçu de l’attachement des clients envers une marque. Le rapport d’Advocacy Drives Growth de the London School of Economics a démontré qu’une augmentation moyenne de 7% du NPS engendrait une hausse de 1% des ventes.

Conclusion

Quel que soit le secteur d’activité, les e-commerçants ont tout intérêt à développer leur support client afin de proposer une expérience agréable à leurs visiteurs en cas d’interrogations. Les supports client permettent d’entretenir une relation de proximité entre les clients et la marque et doivent être disponibles en cas de besoin. Pour cela, nous avons évoqué 3 leviers qu’offrent la solution Botmind pour accroître les performances du support : automatisation, hybride, omnicanal. Avec ces 3 leviers, vous êtes certain d’avoir un support efficace qui répondra aux attentes actuelles des clients et aidera vos conseillers au quotidien dans le traitement des demandes.


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