Dans un monde où l'expérience client devient un pilier central de la fidélité à une marque, chaque interaction compte. Même pendant l'été, alors que votre équipe de support client pourrait être réduite, il est impératif de maintenir un service de qualité.
Avec l’essor de la messagerie en ligne, les clients parlent de plus en plus avec les e-commerçants, et attendent des réponses personnalisées à leurs questions. 72% des clients estiment qu’un support client de qualité est un critère déterminant pour être fidèle à une marque, d’après un sondage de Clickfox pour Zendesk, publié sur relationclientmag.fr. Découvrez nos 10 astuces pour préparer votre support client avant l’été, notamment tournés vers l’automatisation des interactions. Cette solution permet de comprendre et répondre à plus de 80% des demandes entrantes, réduisant ainsi le temps de réponse et optimisant les coûts de support. De l'importance de l'organisation à l'optimisation de votre site web, en passant par l'exploitation des technologies d'automatisation comme Botmind, découvrez comment préparer votre support client pour l'été et au-delà.
1. Faire une to-do-list
Avec certaines applications collaboratives telles que Todoist, Trello ou Bubblz, vous pouvez partager des tâches avec vos collègues. Cette to-do-list permet de faire le point sur l’ensemble du travail qui reste à faire et d’avoir une idée claire des missions à effectuer. C’est le meilleur moyen d’être à jour dans son travail avant de partir en vacances.
Au sein du support client, c’est encore plus vrai car les agents doivent être tout le temps disponible pour les clients, et ce même pendant les vacances. Chaque agent du support doit connaître les congés de chacun pour pouvoir se répartir les tâches et prendre en charge les demandes entrantes à tour de rôle. Ainsi, réunissez-vous avec votre équipe pour mettre au clair l’avancée des projets et se tenir au courant pour poursuivre la relation avec les clients. Il faut qu’il y est au moins une personne qui s’occupe du support pour répondre aux demandes spécifiques des clients durant cette période de vacances.
2. Optimiser votre page de paiement
Les vacances sont une bonne période pour revoir les aspects importants de votre site e-commerce. La page de paiement en fait partie car c’est le moment clé pour convertir les visiteurs en clients et augmenter le taux de conversion. En effet, c’est la dernière page que les visiteurs voient avant d’effectuer un achat, il faut donc qu’elle laisse une bonne image de votre site web. Vous pouvez opter pour des solutions de paiement permettant de personnaliser cette page : logo, nom de la marque… C’est une période calme pour effectuer les modifications qui susciteront l’intérêt vos prospects et vous permettront d’attirer du trafic à la rentrée.
Avec une belle page de paiement optimisée, le support client recevra moins de questions sur les méthodes de paiement. Du contenu clair et précis sur votre site web permet aux clients d’être autonome et de trouver la bonne information, notamment sur le paiement, dernière étape avant l’achat. En recevant moins de questions, les agents du support pourront se concentrer sur les demandes plus importantes.
3. Récolter des avis clients
Vous pouvez profiter des vacances pour demander à vos clients et/ou prospects des avis sur votre site ainsi que des retours sur le parcours d’achat. Cela vous permettra de savoir ce qui peut créer de la frustration chez vos clients (site non responsive, problème de paiement, peu d’informations sur la fiche produit…). Ainsi, vous pouvez améliorer votre parcours d’achat pour le rendre plus intuitif par la suite et offrir une meilleure expérience client.
Ces avis clients permettent aussi de créer du lien avec eux et de créer une communauté autour de votre marque. L’été est donc l’occasion de repenser sa stratégie sur les réseaux sociaux pour partager avec les clients vos dernières actualités. Ils seront ravis d’en apprendre davantage sur vous et cela donnera un coup de boost à votre site e-commerce. Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez entretenir une relation de proximité avec vos clients.
Petit plus : pensez à mettre en place un agent virtuel sur vos réseaux sociaux, comme Messenger ou Whatsapp par exemple, afin de répondre automatiquement aux questions fréquentes de vos clients sur ces canaux.
4. Mettre en avant les produits d’été
Vos clients n’ont pas les mêmes besoins en vacances en termes de produits, il est donc essentiel de mettre en avant vos produits d’été. Par exemple, sur un site de vêtement, en été, les clients veulent des tenues légères (robes, shorts, t-shirt…) ou des accessoires de protection (casquette, lunette, chapeau…).
En effet, il parait logique de proposer les produits adéquats pour la saison en créant de nouvelles catégories de produits. Vous pouvez également proposer des offres d’été pour continuer de vendre pendant l’été. Les produits phares peuvent aussi être mis sur la page d’accueil pour inciter les prospects à acheter.
Le design de votre site joue un rôle important et l’été est l’occasion de le rendre plus moderne. Les clients accordent beaucoup d’importance à l’apparence du site, c’est un facteur de décision d’achat. Concernant l’été, les visuels avec des couleurs chaudes sont les bienvenus.
Par ailleurs, vous pouvez également mettre en place des campagnes de publicité pour animer votre site pendant l’été. Les campagnes Adwords assureront le trafic vers votre site web et la visibilité de vos produits avant la rentrée. L’objectif est de pousser les catégories de produit pertinentes via des annonces. Ainsi, les agents du support peuvent répondre aux questions des clients sur les produits d’été. Ils recevront des demandes grâce au trafic, ce qui leur assure une continuité dans leur travail, même si les demandes seront beaucoup moins nombreuses.
5. Vérifier que votre site est responsive
En été, vos visiteurs passent moins de temps sur le site et sollicite davantage le portable, plus simple d’utilisation et transportable partout avec soi. 55% des Français possèdent un smartphone et la moitié des requêtes de Google se font sur mobile. Il est donc indispensable que votre site e-commerce soit accessible avec une navigation parfaite sur mobile. Ainsi, vos clients peuvent passer commande en toutes circonstances, qu’ils soient chez eux ou en vacances.
Le site web doit, en effet, être accessible sur mobile et il en est de même pour le support. Vos clients doivent trouver facilement comment contacter le support à partir du smartphone, surtout l’été où ils sont davantage sur ce canal. À l’aide d’un chat sur mobile, par exemple, les clients peuvent poser leurs questions et recevoir une réponse rapide des agents.
6. Analyser les statistiques
L’été est l’occasion de faire le point sur les statistiques de ventes et de fréquentation des sites e-commerce. Vous pouvez faire des choix pour améliorer l’expérience client : ergonomie, fiches produits, responsive design…
L’analyse du site vous permet aussi de revoir votre stratégie digitale : supprimer les pages inutiles, réorganiser le contenu, optimiser l’expérience client, nettoyer le CRM pour adresser les bons messages aux bons clients. Il est aussi temps d’analyser les demandes fréquentes reçues par vos clients pour tenter de les automatiser afin de libérer du temps aux agents du support. Grâce aux conversations effectuées avec les clients, vous pouvez voir quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent et mettre en place une solution d’automatisation du support.
7. Retravailler le référencement
L’été, c’est le temps de relire vos fiches produits pour revoir la structure et faciliter la lecture des internautes. Il faut vérifier que tous les éléments soient bien visibles : photos, description, mots-clés. Une bonne structure permet à votre site d’être bien référencé sur vos produits. Ce travail sur les fiches produit est donc bénéfique pour votre référencement et vos acheteurs.
Grâce à une veille permanente, vous pouvez également voir les dernières tendances sur votre secteur et sur le digital. Une veille d’information est indispensable pour améliorer votre site, qui pourrait impacter le trafic de votre site e-commerce. Plus vous aurez du trafic, plus vous pouvez espérer voir votre taux de conversion augmenter. De plus, avec un agent virtuel d’aide à la vente sur votre site, vous avez des chances de transformer votre trafic en client. C’est donc l’occasion de bien travailler votre référencement pour augmenter les ventes dès la rentrée.
Avec l’arrivée d’un trafic plus qualifié dû au référencement, vous pouvez aussi recevoir des questions sur le support. C’est pourquoi, il est essentiel d’avoir toujours un agent disponible pour vos clients pour pouvoir leur répondre tout le temps, même pendant l’été.
8. Préparer une stratégie d’animation de votre site
L’été est une période où vous pouvez préparer les actions à venir pour la rentrée. Vous pouvez prévoir des campagnes de newsletter et établir un planning d’envoi et de publication d’article. En effet, c’est le moment de créer du contenu pertinent pour les acheteurs afin de les publier à la rentrée. Ainsi, vous serez prêt pour le reprise d’activité à la rentrée. Les actions telles que les newsletter et articles amèneront vos visiteurs sur le site web.
Par ailleurs, pour animer votre site et assurer la relation client pendant l’été, vous pouvez mettre en place une solution d’automatisation du support pour répondre aux questions fréquentes de vos clients et soulager votre équipe support en sous-effectif. Cette solution prendra en charge automatiquement la majorité des demandes entrantes sans valeur ajoutée pour ne laisser les équipes support s’occuper des demandes plus complexes.
9. Avoir un support multicanal
De nombreuses solutions existent pour engager les clients vers la vente et les aider sur le site : live chat, click-to-chat, email… On note que 80% des e-acheteurs ont déjà eu recours à un service client. C’est pourquoi, il est indispensable d’avoir un support performant et disponible sur plusieurs canaux pour satisfaire les clients. En effet, les clients doivent trouver facilement comment contacter le support, que ce soit avec les réseaux sociaux, sur le chat du site, par mail ou encore par téléphone. Une des solutions les plus efficaces est la solution d’automatisation du support. Elle vous aide à accompagner vos clients dans le processus d’achat en réduisant le taux de contact et en augmentant le taux de conversion.
Cette solution laisse à vos agents du support uniquement les demandes à forte valeur ajoutée puisqu’elle traite automatiquement les demandes simples et chronophages. Ainsi, pendant l’été, votre équipe dispose d’une aide précieuse pour la gestion des tickets clients.
10. Ranger votre environnement de travail
C’est le moment de ranger votre bureau pour travailler dans un environnement æde travail sain. Vous pouvez aussi trier vos dossiers dans votre ordinateur qui vous fera gagner du temps au quotidien. L’organisation de votre travail est importante pour être plus productif, l’été est donc la bonne période pour remettre de l’ordre dans votre environnement de travail.
Grâce à une bonne organisation, vous pourrez répondre plus efficacement et plus rapidement à vos clients. Ils seront ainsi ravis de voir que vous êtes là pour eux et à l’écoute, même pendant la période de vacances. En leur répondant, vous pouvez espérer voir votre taux de satisfaction augmenter. L’été est le bon moment pour montrer à vos clients que vous avez un support client à l’écoute et qui les rassure sur les questions de suivi de la commande, délais de livraison, moyens de paiement…
Conclusion
Préparer votre support client pour l'été peut sembler une tâche intimidante, mais avec ces 10 astuces, vous pouvez non seulement assurer un service de qualité, mais aussi maximiser votre ROI. Que vous choisissiez d'optimiser vos pages web, d'améliorer le référencement de votre site, ou d'automatiser les réponses aux questions fréquentes avec des solutions comme Botmind, vous serez en mesure de maintenir une expérience client irréprochable tout au long de l'été. En anticipant et en préparant votre support client pour cette période, vous pourrez assurer une transition en douceur vers la rentrée et continuer à offrir un service de qualité à vos clients.