Comment Orange, leader des télécom au Cameroun, a amélioré son expérience client de manière colossale ?

Date de publication : 
23/4/2021
Date de mise à jour : 
9/7/2021

Orange Cameroun est un opérateur de télécommunications leader au Cameroun avec 8,43 millions de clients en 2020. L’entreprise, filiale du groupe Orange dont le siège se trouve en France, s’est donnée pour mission de fournir le meilleur service sur tous les aspects des télécommunications (réseau téléphonique, forfait mobile, débit internet, transfert d’argent sur mobile, etc.) et de la relation client.

Amenée à traiter de plus en plus de demandes de la part des clients, grâce à sa croissance rapide et à l’aspect règlementaire de “l’identification client”, l’entreprise était à la recherche d’une solution permettant de :

- Réduire les délais de réponse pour être toujours plus proche des attentes clients.

- Améliorer la satisfaction client tout gardant une bonne maitrise des couts.

- Faciliter le travail des agents en rendant leurs actions plus “scalables”.

L’automatisation raisonnée pour un service client performant

Orange Cameroun a décidé de se tourner vers l’agent virtuel Botmind pour mettre en place l’automatisation raisonnée des réponses aux requêtes de support client. Aujourd’hui, toutes les demandes fréquentes et chronophages envoyées par les clients sont prises en charge par l’agent virtuel dans le canal de communication historique de l’entreprise, Dimelo devenu RingCentral en 2018.

L’agent virtuel Botmind répond automatiquement aux demandes qu’il est capable de comprendre (via le score de confiance) et les autres demandes nécessitant une connaissance métier sont transmises aux personnes les plus qualifiées en interne pour une résolution rapide. L’implémentation de l’agent virtuel a permis à l’entreprise de libérer du temps aux agents du service client pour s’occuper des demandes à forte valeur ajoutée et des cas complexes.

Grâce à la fonctionnalité d’apprentissage de l’agent virtuel, l’entreprise est capable d’assurer le pilotage et le suivi des conversations pour améliorer la compréhension de l’agent virtuel. Les questions fréquentes et chronophages sont donc de plus en plus automatisées depuis plus d’un an et demi et les agents du service client ne reçoivent que les demandes les plus intéressantes pour l’entreprise.

“Pendant le mois de Décembre 2020, l’agent virtuel a ainsi économisé plus de 1700 heures de travail aux équipes de support.”

Un accompagnement sur-mesure

Automatisation du support client télécom

Afin de préserver l’accessibilité vers le service client et de répondre au mieux aux questions des clients, Botmind et Orange Cameroun se sont associés pour mettre en place un planning de suivi de projet “performance”. Réalisé en fonction des volumes de demandes et de la classification de celles-ci, le planning a été suivi pour s’assurer d’une amélioration continue et d’une performance optimale de l’agent virtuel.

Des réunions hebdomadaires étaient organisées entre l’un des Customer Success Manager de Botmind et le Chef de Projet groupe afin de répondre rapidement aux enjeux de la mise en production pour une audience de près de 8.000.000 de personnes (choix des sujets à automatiser, méthode de stockage de l’information, utilisation de “calls API” etc). Les différentes parties prenantes du projet “Orange Cameroun Performance” ont également pu suivre l’avancement du projet de manière détaillée, lors de la diffusion des comptes rendus rédigés collégialement par les chefs de projet Orange Cameroun et Botmind.

Conclusion

Conformément aux exigences du Groupe Orange, Botmind a mis en place une véritable “task force” pour répondre au niveau de service attendu. Encadrée par l’un des co-fondateurs, l’équipe s’est engagée à accompagner les collaborateurs dans la conduite de changement. Qu’il s’agisse d’éduquer l’agent virtuel ou d’ajouter des questions à automatiser, Botmind a délivré différentes méthodes de traitement pour améliorer la performance de l’agent virtuel et automatiser un maximum de réponses aux demandes entrantes.

Aujourd’hui, toutes les demandes simples et sans valeur ajoutée sont gérés par l’agent virtuel via le canal de chat. Les agents du groupe sont autonomes et reçoivent au fil de l’eau les nouvelles demandes qui ont besoin d’un contact humain. Les clients, quant à eux, sont satisfaits de recevoir une réponse précise et immédiate à leurs questions. Les principaux défis relevés :

- traiter une majorité des demandes entrantes avec l’agent virtuel pour libérer du temps aux agents du service client
- automatiser le support pour apporter des réponses instantanées aux clients
- transmettre les demandes nécessitant une connaissance métier aux agents les plus qualifiés pour augmenter la satisfaction client
- diminuer les couts de traitement du support client
- assurer une gestion de projet permettant une amélioration continue

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