Juillet 2021 / L'impact des chatbots hybrides sur l'étape d'avant vente dans l'e-commerce

Date de publication : 
15/7/2021
Date de mise à jour : 
27/9/2021

La crise sanitaire a bouleversé le quotidien de toute l’humanité, tant sur le plan sociétal, qu’économique. Les consommateurs se sont donc tournés vers l’e-commerce pour effectuer leurs achats en toute sécurité et en respectant les mesures de distanciation sociale. D'ailleurs selon la FEVAD, la hausse des ventes de produits sur internet est estimée à +32% en 2020. Ainsi pour répondre aux challenges engendrés par la pandémie, notamment à la gestion de la relation client, beaucoup d’entreprises ont choisi le commerce conversationnel pour mieux servir leurs clients et garder un lien de proximité avec eux.

Le commerce conversationnel, au travers des chatbots et des agents virtuels, a un grand impact sur l'e-commerce, car il modifie fondamentalement la relation entre les marques et les consommateurs. Il facilite l'obtention d'informations sur les produits qui intéressent le visiteur et la prise de décision quant à son achat. Il permet au visiteur de bénéficier d’une assistance client en temps réel, de poser des questions et d’obtenir un accompagnement sur mesure. Il donne également aux marques la possibilité de fournir des conseils instantanés et personnalisés qui augmentent la satisfaction du client. Cela donne aux marques la possibilité de vendre davantage, car chaque conversation que la marque entretient peut être personnalisée. Elle fournit ainsi de la commodité, de la personnalisation et de l'aide à la décision durant toutes les étapes du tunnel de vente.

L’assistance client : un critère différenciant en avant vente


Dans une récente étude réalisée par Botmind sur les 10 questions les plus posées durant le confinement en e-commerce, nous avons remarqué une augmentation conséquente des questions d’avant vente qui sont directement liées au besoin croissant des consommateurs d’être rassurés avant de passer une commande. En effet, suite à l’implémentation de nouvelles mesures sanitaires et le chamboulement des chaînes logistiques, nous avons noté une explosion des questions liées directement à la gestion de la crise sanitaire, à la logistique et au conseil client.

Les chatbots hybrides et leur impact sur l’étape d’avant vente 

Grâce à l’approche hybride qui permet d’allier intelligence humaine et artificielle sur un même canal, les chatbots se sont imposés comme des solutions pratiques et performantes lorsqu’il s’agit d’automatiser la relation client, surtout en avant-vente. Néanmoins, malgré les nombreux témoignages et les articles rédigés par les experts et les e-commerçants, aucune étude ne prouve l'impact concret que les chatbots hybrides ont sur le taux de conversion et les ventes. C'est pour cette raison que j'ai décidé d'étudier cette problématique dans le cadre de mon projet de recherche académique.

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