La personnalisation comme levier d’amélioration de la satisfaction client !

Date de publication : 
30/3/2023
Date de mise à jour : 
30/3/2023

Vanessa Wu, marque familiale française de chaussures et de sacs, est rapidement devenue populaire grâce à ses designs tendances et prix abordables. Fondée en 2011, la marque est avant tout une aventure familiale : Vanessa Wu et sa maman créent les produits, son frère Xavier les distribue et son papa gère la logistique. La marque est connue pour ses chaussures qui allient style et confort, et qui sont fabriquées à partir de matériaux de qualité supérieure. La société s'est démarquée sur le marché de la chaussure en proposant des modèles accessibles, mais élégants, ce qui en fait une marque incontournable pour toutes les générations de femmes de 18 à… 60 ans! Avec une clientèle exigeante et un panier moyen élevé, la personnalisation de l’expérience client est une nécessité pour la fidélisation ! Nous ne pourrions pas finir cette introduction sans mentionner LE produit phare, connu de toutes : la fameuse basket éclair

La personnalisation rendue possible grâce à des agents plus disponibles

La personnalisation est devenue un élément crucial pour les entreprises cherchant à améliorer leur expérience client. Il ne faut pas sous-estimer son importance, car 80 % des consommateurs ont tendance à acheter davantage lorsque les marques leur offrent des expériences personnalisées (source Epsilon). Les clientes Vanessa Wu ne font pas exception à cette tendance et cherchent à vivre une expérience unique du début à la fin de leur parcours d'achat. Elles souhaitent bénéficier d'une expérience digitale exceptionnelle, similaire à celle qu'elles pourraient vivre en magasin. 

Pour répondre aux attentes des clientes, Vanessa Wu a automatisé les demandes de premier niveau (suivi de colis, retours et remboursement) avec l'agent virtuel Botmind, libérant ainsi du temps pour Victoria qui est chargée de la satisfaction client. L'automatisation des réponses aux questions fréquentes et chronophages par Botmind permet de libérer du temps à Victoria pour se concentrer uniquement sur les demandes à forte valeur ajoutée (problème de livraison et demandes de renseignements personnalisés par exemple). Ce gain de temps lui permet de communiquer plus efficacement avec les clientes, de répondre à leurs besoins spécifiques, et ainsi d'établir un échange individualisé et personnalisé avec elles. Grâce à cette automatisation sélective, Victoria peut désormais se consacrer à des tâches plus stratégiques et à forte valeur ajoutée, tandis que les demandes de faible valeur sont prises en charge par Botmind.

Des intégrations pour une communication rapide et individualisée

En France, 72 % des utilisateurs s'attendent à ce que le support client soit plus rapide qu'il y a cinq ans (source : COMK). Vanessa Wu, comme de nombreuses entreprises basées en France, est confrontée à un défi de taille : résoudre rapidement les problèmes des clientes tout en améliorant et personnalisant le service client apporté. L’immédiateté et la personnalisation sont un défi crucial pour l’entreprise, car ses clientes veulent des réponses rapides, notamment sur des sujets comme la livraison et les retours.

Grâce à l'agent virtuel Botmind et son intégration avec la plateforme Sendcloud, les clientes peuvent facilement suivre l'état de leur(s) colis en entrant simplement leur numéro de commande et recevoir une réponse rapide en moins de deux secondes !

En automatisant 87 % des demandes de niveau 1, telles que le suivi de colis, l’agent virtuel Botmind permet à Vanessa Wu de fournir une expérience client personnalisée et instantanée. 

La proactivité pour une expérience personnalisée 

Une autre façon d’offrir une expérience toujours plus personnalisée est d’anticiper les demandes des clientes grâce à la diffusion de contenu contextuel. Il existe différentes manières de pousser du contenu pour informer les utilisateurs avant même qu’ils ne posent la question sur un sujet précis. 


Les déclencheurs (petites bulles de notification en bas à droite de l’écran) permettent d'anticiper les questions en informant les utilisateurs de l'arrivée de nouvelles collections, de délais de livraison prolongés pendant les fêtes, etc., augmentant ainsi la productivité et rassurant les acheteurs potentiels. L'objectif ultime est de fournir une communication ultra-personnalisée pour améliorer l'expérience utilisateur, fidéliser les clientes et faire grandir leur satisfaction.

La satisfaction de ses clientes au quotidien est très importante dans la philosophie de l’entreprise, mais aussi pour les ventes et le développement e-commerce. En effet, une étude interne de 2022 révèle que le bouche-à-oreille représente le premier canal de notoriété de la marque :

Selon une étude de Convince & Convert Consulting, 71 % des gens recommandent un produit parce qu’ils ont reçu une “super expérience”. Il est donc essentiel pour l’entreprise de continuer d’investir dans l’amélioration de l’expérience digitale pour favoriser la satisfaction client et leurs recommandations. Afin de mesurer l’impact de ses efforts sur la satisfaction client, l’entreprise française a mis en place l’outil TrustPilot (plateforme d’avis consommateurs en ligne). C’est une stratégie gagnante et la marque a reçu la superbe note de 4.7/5 !

Les équipes supports et l'agent virtuel alliés pour une expérience personnalisée 

Pour répondre à ces objectifs d’expérience client personnalisée, Vanessa Wu a mis en place différents outils de personnalisation. Par exemple, les équipes de préparation de commande déposent un ruban autour des boites à chaussures et une carte de remerciement écrite à la main avec le prénom de la cliente. Ces petites attentions permettent aux acheteuses de se sentir privilégiées : les clientes parlent d’un sentiment de bien-être, elles évoquent le fait de se faire un cadeau à elles-mêmes.

Botmind va bientôt améliorer la personnalisation des interactions en utilisant le prénom de l'utilisateur lors des discussions, et en permettant à l'entreprise de personnaliser l'agent conversationnel avec sa propre charte graphique pour rendre l'expérience plus fluide.

Les outils de personnalisation de l'expérience client renforcent le lien et la fidélité entre la marque et ses clientes, en augmentant le taux de réachat. L'expérience client personnalisée est offerte à chaque étape du parcours d'achat pour garantir l'efficacité et la rapidité du support client. L'agent virtuel et les équipes de support client travaillent main dans la main pour offrir une expérience personnalisée optimale.

Conclusion 

Vanessa Wu a brillamment répondu aux attentes de ses clientes en matière d'expérience personnalisée en automatisant une partie de son support client. Grâce à l'agent virtuel Botmind, les demandes à faible valeur ajoutée sont traitées rapidement, offrant une expérience utilisateur sur-mesure et réactive sur son site e-commerce, tout en libérant du temps pour les agents afin de se concentrer sur des demandes plus complexes. L'intégration avec Sendcloud permet un suivi de colis en temps réel et des réponses rapides pour les clientes. En anticipant les besoins des clientes et en proposant du contenu pertinent, Vanessa Wu améliore encore la personnalisation de l'expérience. Ainsi, cette entreprise démontre comment une solution d'automatisation efficace peut mener à une expérience client hautement personnalisée et satisfaisante pour ses visiteurs.

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