Comment Easypara a fait de l’agent virtuel, le moyen de communication privilégié de ses clients ?

Comment Easypara a fait de l’agent virtuel, le moyen de communication privilégié de ses clients ? Dans le but d'optimiser l'assistance client, d’améliorer l'expérience utilisateur et de propulser sa croissance d'entreprise, Easypara collabore avec Botmind depuis 4 ans. Fondée en 2007 par Cédric Prosper et un consortium de pharmaciens, Easypara est une entreprise française de distribution spécialisée dans la parapharmacie. Avec une équipe de 50 employés dédiés, dont certains se consacrent à l'accompagnement des clients face à leurs interrogations ou leurs commentaires sur les réseaux, cette entité qui évolue dans le domaine “de l’e-commerce du bien-être et beauté” a étendu son influence à l'échelle internationale en six ans, avec des plateformes disponibles au Royaume-Uni, en Espagne et en Italie. Son ambition ? S'imposer comme le leader de son marché. En assurant la livraison de plus de 530 000 colis, issus de 25 000 références réparties sur 800 marques, Easypara fait face à une augmentation croissante des demandes entrantes. Cette croissance est intrinsèquement liée à l'évolution de l'entreprise, et c'est pour cela qu'Easypara redéfinit continuellement son service à la clientèle. [Mise à jour janvier 2023] Nous avons écrit une première version de cette Success Story en collaboration avec Easypara en août 2020. Depuis le début de notre collaboration, l’agent conversationnel Botmind n’a cessé d’évoluer pour plus de performance. L’entreprise continue sur sa lancée de l’amélioration de sa satisfaction client en mettant en place de nouvelles fonctionnalités comme le formulaire de contact. Cet outil vient renforcer le travail de l’agent conversationnel en qualifiant les demandes envoyées au service client en cas de questions à forte valeur ajoutée. Découvrez l’impact de cette fonctionnalité un an après sa mise en place !

Un manque d’information pour contacter le support client Auparavant, les clients contactaient beaucoup les conseillers support client de l’entreprise par le canal e-mail, qui est asynchrone et qui nécessite plus de complexité dans le traitement (longs délais, informations parfois incomplètes). Ce canal e-mail est aussi chronophage à traiter, tout comme les appels entrants, même si parfois les clients appellent pour des questions “simples” dont la réponse se trouve déjà dans la FAQ du site. Cela prenait donc du temps aux conseillers du service client qui devaient traiter toutes les demandes entrantes, majoritairement par téléphone. La marque a voulu intégrer une solution d’automatisation des questions fréquentes pour aider les conseillers du support et proposer aux clients un canal de communication plus performant. Easypara a alors choisi l’agent virtuel Botmind , sous forme de widget (petite bulle de discussion en bas à droite du site, voir l’image) pour intégrer sur leur site web. Les clients ont alors pu contacter le support client plus facilement, sans avoir à chercher les informations. À la suite de son intégration, réalisée en moins d’une semaine, l’agent virtuel a pu dès ses débuts répondre de façon autonome aux demandes entrantes simples : suivi de la commande, délais de livraison, frais de port. Aujourd’hui, il répond à environ 80% des questions via l’agent conversationnel et le support client ne reçoit quasiment plus de questions fréquentes à traiter. Il permet donc aux équipes de support client de se consacrer aux demandes plus complexes et à valeur ajoutée. L’agent virtuel aiguille aussi les clients dans le tunnel d’achat en les rassurant sur les moyens de paiement, les frais de port, les transporteurs, les informations de fidélité client… L’expérience client finale est enrichie grâce à l’assistance de l’agent virtuel toujours disponible pour rendre service. Une automatisation du support optimale pour une expérience client réussie

Aujourd’hui, la fréquence des demandes sans valeur ajoutée et chronophages reçues par les conseillers du support client chez Easypara a radicalement diminué, grâce à l'implémentation de nouvelles technologies. Cette réduction significative permet aux conseillers de se concentrer davantage sur les demandes à plus forte valeur ajoutée, ce qui leur donne la possibilité d'offrir à leurs clients un accompagnement personnalisé et de qualité, notamment en matière de conseils de produits. Par conséquent, la satisfaction client a connu une augmentation impressionnante de plus de 10% depuis l’intégration de l’agent virtuel. En effet, la clientèle apprécie particulièrement de pouvoir accéder à l’information rapidement et en autonomie via le widget Botmind, qui est facilement accessible sur leur site web. En plus de fournir une aide précieuse aux agents du service client pour répondre efficacement aux questions des internautes, un suivi hebdomadaire des échanges opérés par l’agent virtuel est mis en place de manière conjointe. Ce suivi rigoureux et régulier est essentiel pour s’assurer d’une performance optimale et d’une amélioration continue du service. Grâce à ce processus, Easypara peut suivre de près les conversations réalisées avec l’agent virtuel, ce qui leur permet de récolter des données précieuses et d'améliorer sa compréhension des questions que posent les visiteurs du site à l’agent conversationnel Botmind. Cette démarche proactive contribue à renforcer la qualité du service client et à répondre de manière toujours plus précise aux attentes des utilisateurs. Par la suite, Easypara souhaite poursuivre sa collaboration avec Botmind en déployant de nouvelles fonctionnalités : 💬 Mettre en place l’agent virtuel sur Facebook Messenger ; ❓ Mettre en place une Foire Aux Questions (FAQ) dynamique ; ⚙️ Travailler sur de nouvelles intentions (catégories de demandes automatisables) ; ✅ Gérer le remplissage automatique des champs des tickets sur leur CRM.

Un formulaire de contact évolué En juillet 2021, la collaboration entre Botmind et Easypara avait encore passé une étape pour mieux répondre aux attentes des clients. Soucieuse de la qualité de son service client, l’entreprise est constamment à la recherche d’innovations pouvant l’améliorer. Ainsi, les clients du site e-commerce ont eu accès à une nouvelle fonctionnalité : le formulaire de contact.

Déployé en juillet 2021, le but de ce formulaire est de pouvoir répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients sur des sujets pour lesquels ils n'ont pas trouvé d'informations. Cet outil fonctionne de la même manière que l’agent conversationnel : le client entre d’abord en contact avec l’agent conversationnel qui permet de résoudre les demandes simples et chronophage. En cas de questions à forte valeur ajoutée, la demande est alors envoyée au service client qui peut mieux prioriser les demandes en fonction de l’urgence et de l’importance. En cas d’envoi de ticket par Botmind aux équipes de support, les agents recevront directement une demande précomplétée afin qu’ils puissent la prendre en charge rapidement, sans besoin d’informations complémentaires du client. Ce processus permet d’éviter la réitération en faisant gagner du temps au client, ainsi qu’au service client.

Un formulaire de contact autonome Le formulaire de contact peut gérer une demande du début à la fin, sans que l’utilisateur ait besoin de discuter avec une personne du service client. Cette nouvelle interface est capable de fournir des réponses précises à différentes demandes. Cela passe par des demandes simples telles que “où est ma commande” via une connexion à notre partenaire Shipup qui permet d’indiquer des informations de suivi de commande, à des demandes plus complexes nécessitant des justificatifs. Prenons l’exemple d’un produit cassé, l’agent virtuel pourra demander au client le transfert de photos à titre de “preuve” afin de valider une demande de renvoi ou de remboursement. Cette automatisation permet un gain de temps considérable, que ce soit pour le service client ou pour le client. En un an, le nombre de conversations automatisées par l’agent virtuel (canal liv

“de l’e-commerce du bien-être et beauté”