Séptembre 2020 : Les meilleures ressources support client pour la rentrée

Date de publication : 
7/9/2020
Date de mise à jour : 
15/6/2021

En cette période de rentrée, tout e-commerçant doit se préparer à la période de fin d’année et améliorer l’expérience client de son site pour faire plus de ventes. Afin de vous apporter les ressources nécessaires pour mettre en place une stratégie efficace dans la relation client, nous avons compilé pour vous les meilleurs livres blancs, articles, podcasts, webinars disponibles en français.

Sur cette page, nous avons rassemblé pour vous les meilleures ressources pour préparer votre support client à la rentrée. Avec ces différents contenus écrits ou audios, vous serez capable d’améliorer votre support client pour le rendre plus efficace, en apprenant des bonnes pratiques d’experts : des clients satisfaits c’est un facteur de rachat.

Livres blancs

- Réussir son service client : un guide pratique pour les Retailers (Zendesk et Webhelp). Ce livre blanc offre un aperçu des éléments suivants : l’importance d’une stratégie de service client omnicanal pour les retailers ; le bilan de ce que vous faites déjà en matière de service client et voir comment s’améliorer ; l’application de votre stratégie de service client une fois que votre personnel, vos processus et vos systèmes sont prêts ; et les marques qui montrent l’exemple en matière d’expérience client omnicanal. Lire le livre blanc

- Service client cross-canal : les clés du succès (Akio). Vous allez être impliqué dans la définition d’un cahier des charges pour équiper votre centre de contact d’un nouveau logiciel de gestion des interactions clients, à un moment ou à un autre…
Mais par où commencer ? Comment être efficace et ne pas commettre d’impair ? Lire le livre blanc

- Le service client : hier centre de coût, demain centre d’enchantement (Almavia et Microsoft). Ce livre blanc aborde les mutations du service client. Naguère centre de coûts, il devient centre d’enchantement. Auparavant, réduit au téléphone ou au face-à-face, il s’ouvre à tous les canaux digitaux. Avec le confinement, il s’inscrit aujourd’hui dans le parcours client et s’étend à toute l’entreprise voire au-delà. Le support client n’est plus uniquement réactif, il anticipe les demandes. Il devient de plus en plus “self care”, associant intelligemment automatisation et contacts humains. Lire ce livre blanc

- IA et relation client, c’est maintenant ! (Eloquant). L’intelligence artificielle va-t-elle changer la manière dont nous gérons notre service client ? C’est une question que se posent de plus en plus souvent les responsables en charge de l’Expérience Client… Car au-delà de l’effet de mode, si l’Intelligence Artificielle (IA) commence à produire des résultats concrets (chatbots, voicebots…) avec de belles réalisations, elle génère aussi parfois des craintes, voire des déceptions. Pour répondre à ces interrogations, Eloquant décrypte les mythes et réalités de l’Intelligence Artificielle appliquées au domaine de la Relation Client, et vous fait bénéficier d’idées et conseils pour son application pratique dans votre métier. Lire ce livre blanc

- L’amélioration de l’expérience client dans l’e-commerce en 2020. Le marché ultra-compétitif du e-commerce devient de plus en plus plébiscité par les internautes avec la crise sanitaire du Covid-19. Les e-commerçants cherchent à tout prix, à être bien positionnés sur les différents moteurs de recherche pour attirer du trafic qualifié et proposer une bonne expérience client. Ce livre blanc détaille justement les solutions utiles aux e-commerçants pour offrir une expérience client irréprochable, du positionnement du site sur internet jusqu’à la livraison du produit chez le client, en passant par une aide commerciale avant-vente et après-vente. Lire ce livre blanc

Podcasts

- Le support client sans service client (Le Digital pour tous). Les entreprises ont toutes mis en place, au fil du temps, des directions ou des départements en charge du service client. Normal me direz-vous, puisque la relation commerciale à court et à long terme, ainsi que la préférence de marque tant recherchée, reposent avant tout sur une qualité de service à la clientèle sans fautes. Une qualité 5 étoiles avec si possible un NPS (Net Promoter Score) qui se doit d’être supérieur à celui de la concurrence. Une idée folle ? Et si le support client pouvait très bien s’en sortir sans département service clients ? Est-ce possible ? A quelles conditions ? Que vont devenir les collaborateurs de ces départements si on démantèle leur activité ? À l’heure des chatbots, intelligence artificielle, des messageries unifiées reliant les différents services de l’entreprise en temps réel, des outils de CRM partagés, le maillon « service client » a-t-il encore de beaux jours devant lui ? Peut-on sérieusement se passer de ces directions ? Ecouter ce podcast

- L’accélération fulgurante du Chat en service client pendant la crise (Visionary Marketing Podcast). Le Chat  dans un contexte de service client, a vu son adoption croître de manière fulgurante lors de la période de confinement. Ceux qui se posaient la question de savoir si cette crise avait amené des changements dans la transformation digitale des entreprises avaient bien le sentiment diffus qu’un déclic s’était produit. Mais encore fallait-il pouvoir mettre des chiffres sur cette impression. Ecouter ce podcast

- L’usage du chatbot pour gagner en productivité (Botmind). Dans ce podcast, Christophe nous partage son regard sur une technologie qui cache un potentiel encore immense en France. Il reviendra sur la genèse de son projet et comment fonctionne le chatbot dans un contexte business. Il nous parlera ensuite de son expérience pendant la crise du Covid-19 et comment il a adapté sa technologie pour épauler les entreprises qu’il accompagne. Ecouter ce podcast

Articles

- Infographie : préparer ses pics de rentrée en relation client (Relation Client Mag). Le service client est source d’achat, de recommandations, de différenciation et d’amélioration continue, aussi Cegedim Outsourcing, dédié à l’infrastructure IT ainsi qu’au business process outsourcing, propose sa liste de tâches pour gérer sereinement ses pics d’activité de rentrée. Lire cet article

- L’impact du Covid sur la relation client (Marketing Professionnel). Le confinement associé à la crise du Covid-19 est une opportunité pour réaffirmer toute l’importance du support client dans la chaîne de valeur CRM. Face à l’afflux sans précédent des demandes d’information, d’annulation ou de remboursement, certains secteurs comme le tourisme ou l’assurance ont vu leur service clients exploser. Dans un contexte d’incertitude économique et sanitaire, ces organisations doivent anticiper au plus vite les crises à venir, en renforçant notamment leur dispositif omnicanal basé sur l’intelligence artificielle. Lire cet article

- Chatbot : un outil pour améliorer l’expérience client (Dynamique Mag). Les chatbots se multiplient au fil des années. Il se définit comme un agent conversationnel installé la plupart du temps sur une messagerie instantanée. Les chatbots permettent de communiquer directement avec un client pour un service après vente ou pour des conseils en matière d’achat. L’ensemble des plus grandes plateformes de ventes en ligne développe des chatbots sur leur site pour améliorer l’expérience client mais aussi gagner du temps auprès des équipes. Lire cet article

- 3 outils d’automatisation du chat qui accélèrent la croissance des ventes (Marseille News). Il existe un certain nombre de robots conversationnels assistés par l’intelligence artificielle (IA) qui peuvent aider à donner à votre entreprise un avantage concurrentiel pour acquérir des ventes, automatiser le support client et économiser de l’argent. Lire cet article

- 9 exemples d’entreprises Saas avec une stratégie marketing réussie (Blog Hubspot). Dans cet article, nous vous présentons quelques-unes de ces entreprises qui ont connu le succès grâce à une stratégie marketing réussie. Certains de ces exemples de SaaS étaient à l’époque de petites start-ups qui ont décroché le jackpot avec une seule bonne idée, d’autres sont des entreprises qui ont réussi sur la durée grâce à leur endurance. Toutes ces entreprises sont de très bons exemples pour illustrer les résultats qu’il est possible d’obtenir grâce à une stratégie d’inbound marketing. Lire cet article

- La relation client est le nouveau marketing (Oberlo). Pas de clients, pas de business. C’est aussi simple que cela. Comme le dit Jeff Bezos, CEO et fondateur d’Amazon et l’homme le plus riche du monde : “Le plus important, c’est de se concentrer au maximum sur le client. Notre objectif est d’être l’entreprise la plus centrée sur ses clients.” Aka la relation client. Vous découvrirez en quoi une bonne relation client est indissociable du succès d’un business et les conseils à appliquer pour la maîtriser. Lire cet article

Webinar

- Chatbot : 5 points de douleur qu’ils peuvent soigner dans vos parcours client (Inbenta). 4% des professionnels pensent que les bots sont un levier de transfomation digitale pour l’entreprise.Vous n’avez pas tout à fait franchi le pas ? Ou pour un PoC limité dans le temps ? Vous vous questionnez sur le ROI d’un projet à venir ? Les experts d’Inbenta vous proposent de balayer 5 cas d’usages à succès sur lesquels un chatbot peut fluidifier les parcours de vos clients.Sur la base de retours d’expériences de projets en production, nous nous attacherons à décrypter les bonnes pratiques et les pièges à éviter. De la réassurance à la conversion, en passant par la réduction de contact et le support : 30 minutes pour y voir plus clair ! Voir le replay

- Pourquoi l’expérience client est-elle facteur de ré-achat dans l’e-commerce ? (Botmind). Le confinement lié à la crise sanitaire que nous avons traversée a suscité de nombreuses interrogations quant à l’avenir du commerce et du e-commerce. Les mesures prises par le gouvernement concernant le déconfinement nous ont poussé à nous demander : comment relancer l’activité de son e-commerce post-confinement ? Comment l’expérience client peut assurer la pérennité de votre activité ? Botmind a donc répondu à ces questions en participant à un webinar avec Shopify et My Jolie Candle. Voir le replay

- Comment garantir la continuité de votre support client en toutes circonstances ? (Botmind). A l’heure de la relance suite à la crise sanitaire et dans un contexte où les consommateurs souhaitent une relation de transparence, en accord avec leurs valeurs, l’ensemble du secteur se mobilise et se réinvente pour répondre à ces questions : Comment les retailers font face à la crise ? Quelles sont leurs stratégies de rebond pour retrouver le chemin de la croissance ? Quelles évolutions de la consommation anticipent-ils ? Botmind a donc participé à cette journée lors d’un webinar avec Freshworks et Nestor. Voir le replay

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