Comment scaler son support client auprès d’une communauté de fans ?

Date de publication : 
30/9/2021
Date de mise à jour : 
14/10/2021

Fondée en 2020 par Paul Mantia à l'âge de 18 ans, SNK-SHOP est une jeune entreprise qui commercialise des vêtements et des produits inspirés de l'univers de “l'Attaque des Titans”, le manga à succès qui a battu tous les records (plus de 100 millions d’exemplaires vendus) ces dernières années.

Avant le lancement de son site e-commerce, Paul a su développer une grande communauté de passionnés de la série sur Instagram. Suite au lancement de la boutique, et en l’espace de 6 mois, la marque a réussi à s’imposer comme la première boutique dédiée à l’univers de ce manga en francophonie (France, Belgique, Suisse).

Le support client : Un enjeu primordial pour assurer une croissance pérenne 

Au fil du temps, Paul a pu tisser de vrais liens avec sa communauté qui est au centre de tous les processus de l’entreprise. Ces derniers ont par exemple la possibilité de proposer et de choisir les futurs produits de la boutique ! Consécutivement à son succès rapide, l’entreprise a identifié les enjeux importants pour maintenir sa croissance, et parmi les sujets primordiaux il y a notamment, la gestion du support client et l’accompagnement personnalisé des visiteurs sur le site. Cela demandait beaucoup de temps à Paul, qui était seul dans la gestion de la boutique et de la communauté Instagram, un travail de titan.

Entrepreneur au budget contrôlé, Paul était à la recherche d’une solution capable de l’aider dans la gestion du support client et l’optimisation de l’expérience client. Pour répondre à ces enjeux, il a effectué un benchmark poussé sur des sites références dans l’écosystème e-commerce en France et a identifié Botmind comme la solution de choix pour automatiser la relation client de l’entreprise et maintenir sa croissance rapide.

L’automatisation pour optimiser la gestion de la relation client  

L’intégration de l’agent virtuel sur le site e-commerce de la marque a été rapide et la prise en main de l’outil a été grandement facilitée par l’accompagnement sur mesure des équipes Botmind. D'ailleurs, selon les mots de Paul : "l’intégration a été assez rapide et je suis très content du temps que ça a pris pour la mise en place de l’agent virtuel. J’avais des idées bien précises en tête et grâce à la flexibilité de Botmind, cela a pu être reproduit facilement."

Agissant comme un filtre aux demandes à faible valeur ajoutée, l’agent virtuel automatise les réponses aux questions fréquentes et chronophages et redirige les demandes à forte valeur ajoutée sous forme de tickets de support pré-complétés (avec toutes les informations nécessaires) par mail à Paul.

Avec la mise en place de l’agent virtuel, SNK-SHOP a pu donner une toute autre dimension à sa gestion de la relation client et a pu profiter des multiples avantages de la solution Botmind :

- Créer de la proximité avec ses clients et sa communauté 24h/24 ;
- Assurer un accompagnement permanent à ses visiteurs 7j/7;
- Baisser ses coûts de support d’environ 60% tout en augmentant la satisfaction client ;
- Apporter de la personnalisation ultra poussée à l’expérience client ;
- Assurer une meilleure gestion des pics d’activité.


En l’espace de quelques mois, l’agent virtuel a permis à l’entreprise de baisser son taux de contact par mail de 80% en moyenne et d’économiser plus de 2 heures par jour à Paul, qui peut se concentrer sur ses projets annexes.

Des fonctionnalités pensées spécialement pour augmenter les ventes

L’agent virtuel a également facilité l’accompagnement du visiteur durant l’étape d’avant vente, notamment, grâce à la mise en place de parcours produits et de conseils permettant d’engager le prospect dans le tunnel de vente. Ainsi, qu’il tape le nom d’un personnage de la série ou qu’il soit à la recherche du guide des tailles, ce dernier est toujours sûr d’avoir une réponse pertinente, qui influence positivement son expérience client et donc sa décision d’achat.

Un exemple de déclencheur sur le site SNK-SHOP

Afin d’attirer l’attention des visiteurs et d’engager la conversation avec eux, il existe des déclencheurs, soit des petites bulles de notification affichées par l’agent virtuel. En tout, ils ont permis de générer plus de 55% des conversations automatisées et d’engager le client dans le tunnel de vente avec des parcours personnalisés spécifiquement pour ses besoins. Grâce à ces  fonctionnalités pensées spécialement pour l’étape d’avant vente, l’agent virtuel est capable de maximiser le taux d’engagement et d’améliorer le taux de conversion sur le site, ce qui mène  à une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires. 

Petite anecdote sympa :

Les premiers temps après l’implémentation de l’agent virtuel, un visiteur s’est amusé à spoiler toute la série à l’agent virtuel, ce qui prouve bien que l’agent virtuel devient rapidement le meilleur ami des clients une fois la conversation entamée 🙂


Avec la mise en place de l’agent virtuel, SNK-SHOP a pu automatiser la gestion de sa relation client et optimiser l’expérience des visiteurs sur son site e-commerce. Ces derniers peuvent compter sur l’agent virtuel pour les guider et les accompagner tout au long du tunnel de vente. Paul, quant à lui, peut se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée et travailler sereinement sur ses projets annexes. Chez Botmind, nous sommes ravis d’accompagner les entrepreneurs comme Paul dans la croissance de leur activité et l'amélioration de l'expérience d’achat et de support qu’ils offrent à leurs clients.

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