Comment Le Petit Ballon a amélioré son expérience client via le canal de live chat ?

Date de publication : 
30/4/2021
Date de mise à jour : 
9/7/2021

Le petit ballon c’est l’histoire de Martin Ohannessian, qui se lance dans l’aventure du Petit Ballon il y a 30 ans, en proposant du vin, cette boisson attachée à notre culture, et aussi à son pays natal. En effet, ce dernier est Lyonnais, alors les bouchons et le bon verre de vin, il connaît ! Le Petit Ballon (LPB) est une marque originale qui vous propose une nouvelle façon de découvrir le vin à travers un système de box par abonnement mensuel. Grâce à son sommelier de renom Jean-Michel Deluc, la marque ne cesse de dénicher de nouveaux vins, toujours au meilleur prix. Toute l’année, l’entreprise travaille avec des vignerons qui partagent leur créativité, leurs projets, leurs idées et leur amour de la vigne pour vous faire partager leurs différentes découvertes. Racheté par Ventes Privées, LePetitBallon.com continue d’innover pour vous offrir le vin qui vous plaît quels que soient vos goûts.

Où est mon colis ?

Les produits de la marque Le Petit Ballon

La marque possède 2 boutiques sur Paris, mais c’est sur son site web que la majorité des clients viennent acheter. Avec plus de 70 000 colis gérés par mois, Le Petit Ballon met l’accent sur la personnalisation et la transparence vis-à-vis de ses clients. L’objectif est de communiquer au bon moment avec la bonne information via des notifications email pertinentes et une page de suivi toujours accessible au client pour localiser son colis.

Et une fois la commande passée, la question qui revient le plus souvent est : “Où est mon colis ?”.

En effet, qu’il s’agisse d’une commande individuelle ou d’un abonnement à la box mensuelle, les clients veulent connaître l’état du suivi de leur commande. C’est pourquoi, Le Petit Ballon a mis en place sur son canal de chat l’agent virtuel Botmind pour répondre de manière rapide et efficace aux questions fréquentes des clients dont la question : “Où est mon colis ?”.

L’automatisation du support s’est faite très simplement grâce à une intégration avec les outils existants de l’entreprise (CMS et Helpdesk), et l’agent virtuel a été rapidement capable de fournir des réponses textuelles et contextuelles de façon adaptées aux visiteurs et aux acheteurs sur le site. Depuis la mise en place de l’agent virtuel et de la solution Shipup, les clients connaissent en direct la position de leurs achats et l’équipe du support client du Petit Ballon reçoit moins de 50% de questions fréquentes à traiter. Un combo idéal entre automatisation raisonnée et informations précises.

Créer la meilleure expérience client post-achat

Afin d’assurer une expérience client optimale de l’acte d’achat jusqu’à livraison, l’accent est mis sur un parcours sans couture. L’image de marque et la ligne éditoriale sont mises en avant dans chaque communication envoyée ou affichée au client via Shipup et Botmind.  Et parce que nous ne voyons souvent que le sommet de l’iceberg, Le Petit Ballon garde au cœur de ses priorités la proactivité de son service client. La fonctionnalité d’alerting Shipup ainsi que la data logistique disponible deviennent précieuses pour l’investigation et l’aide à la décision grâce à une super connexion avec Zendesk.

Une assistance à l’achat permise par l’agent virtuel

Pour choisir le vin qui correspond à leurs goûts, les clients ont besoin d’être conseillés. Le Petit Ballon a donc souhaité trouver une solution pour donner des conseils personnalisés à chacun de leur client sur le site.

L’agent virtuel s’est avéré la solution la plus efficace en matière d’automatisation et en complément des équipes pour permettre d’augmenter les ventes sur le site du Petit Ballon. Il joue le rôle d’un conseiller commercial sur le canal de chat pour orienter et guider les visiteurs vers le vin le plus adapté à leurs besoins. L’agent virtuel propose des recommandations de vins en fonction des réponses apportées par le visiteur via des questions intuitives. Le parcours d’achat est ainsi facilité et l’agent virtuel engage les visiteurs du site vers l’achat. Le Petit Ballon gagne du temps précieux et conseille ses clients directement sur le site grâce à l’agent virtuel Botmind.

Une intégration rapide et efficace dès le 1er jour

Equipe le petit ballon et Botmind

Aujourd’hui, les équipes du Petit Ballon sont satisfaites d’avoir intégré la solution Botmind, performante et efficace. L’intégration sur le site a été très facile et l’agent virtuel est vite devenu un compagnon d’aide à la vente et au support au quotidien. L’équipe du support client Le Petit Ballon est ravie de compter sur cet agent virtuel, qui améliore chaque jour ces parcours clients. Ainsi, il peut répondre à plus de questions et laisse davantage de temps à l’équipe support pour les demandes complexes.

De plus, les nouveaux vins sont implémentés dans sa base de connaissance afin de les conseiller aux visiteurs via le canal de chat.

La double fonctionnalité de l’agent virtuel, “assistance à la vente” et “automatisation du support”, répond aux attentes du Petit Ballon qui souhaite continuer à croître en maintenant une bonne expérience client, espérant ainsi rester la référence française du vin. Avec l’agent virtuel, l’expérience client sur leur site est enrichie et permet d’augmenter la satisfaction des clients. En constante évolution, la solution Botmind fait gagner du temps aux équipes en interne (commercial et support) et fidélise les clients qui apprécient être conseillés directement sur le site et sans délai.

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