Comment le service client de Motoblouz conduit ses clients sur la route du bonheur ?

Date de publication : 
14/10/2021
Date de mise à jour : 
25/10/2021

Motoblouz est une entreprise française créée en 2004. Née dans le Pas-de-Calais, l’entreprise compte aujourd’hui une centaine d’aficionados du deux/trois roues, au service d’une clientèle de passionnés. Son but, lui, est resté le même depuis toutes ces années : fournir les meilleurs conseils à des amateurs du deux/trois roues pour qu’ils puissent trouver le ou les équipements de leurs rêves. Chez Motoblouz, ce sont des passionnés, appelés des “Moto-conseillers”, qui œuvrent pour d’autres amateurs de la moto. 


Aujourd’hui, fin 2021, ce ne sont pas moins de 2000 colis qui sont expédiés par jour ! Un chiffre en constante augmentation, qui nécessite un service client au top. Son but est de satisfaire au mieux les demandes de passionnés : pas étonnant que l’entreprise ait été élue “Service client de l’année 2021” pour la cinquième fois consécutive !


Une relation privilégiée avec chaque client

Motoblouz, ce n’est pas seulement vendre des équipements et accessoires de moto, c’est permettre aux clients de pouvoir bénéficier d’un accompagnement personnalisé. Près de 2,3 millions de motards sillonnent les routes de France au quotidien. Autant de passionnés qui demandent un équipement spécifique, chaque moto et chaque motard étant uniques. Harley-Davidson, Kawasaki, Honda, Yamaha, BMW, … Acheter un équipement en ligne, sans possibilité de le tester, peut s’avérer difficile et l’entreprise met donc un point d’honneur sur l’expérience ressentie par le client. Les clients souhaitant acheter le meilleur équipement possible pour leur prochaine virée à moto peuvent compter sur un catalogue gigantesque de plus de 75 000 références. Toujours dans l’optique de conseil, une équipe de 20 “Moto-conseillers” (nom donné en interne, et qui convient parfaitement à la situation) est dédiée pour répondre à toutes les interrogations de la part des visiteurs et des clients.


Une saisonnalité avec des pics d’activité ciblés

Comme nous le savons tous, les demandes d’assistance sont tout aussi diverses que les clients. Du motard impatient de sa prochaine virée du weekend, à celui qui préfère prendre du temps pour “perfectionner” sa moto, chaque conducteur a ses propres habitudes et ses propres besoins. Depuis la crise sanitaire et l’augmentation du télétravail, les pics d’activité que connaissait historiquement l’entreprise ont changé. Le service client reçoit désormais plus de 350 appels durant les pics du lundi et du vendredi. Les demandes clients vont du simple “acceptez-vous les paiements Paypal” à “quelle doublure de veste en cuir privilégier pour rouler cet hiver ?”. Avec un tel afflux de demandes, le support client avait besoin d’une solution afin de pouvoir répondre de manière automatique, mais raisonnée, aux questions fréquentes et chronophages et pouvoir se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. C’est là que Motoblouz a croisé Botmind sur son chemin…


Un accompagnement et un suivi de proximité

Motoblouz souhaitait alléger la charge de travail de ses Moto-conseillers. L’entreprise cherchait un moyen d’épauler son équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur les questions nécessitant une réelle intervention humaine. C’est pourquoi l’entreprise a décidé d’appuyer sur le champignon et s’est donc naturellement tournée vers Botmind pour automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages.



L’intégration a été simple et rapide, et Motoblouz a été accompagné durant tout le processus d’installation du widget Botmind et reste en contact régulier avec le service Customer Success. Aujourd’hui, Botmind reste constamment à l’écoute de ses clients et prend en compte ses remarques et suggestions.



Jamais 5 sans 6 ?

Motoblouz a été élu pour la cinquième fois consécutive “Service client de l’année 2021”, dans la catégorie “Vente à distance accessoires et pièces de véhicules”. L’entreprise s’est donnée les moyens pour réussir à obtenir ce titre. Disponible par téléphone, via le chatbot ou via le formulaire de contact, Motoblouz traite les demandes sur différents canaux afin d’obtenir la meilleure expérience client possible. Des Moto-conseillers engagés, un traitement des demandes clients par un agent virtuel efficace : l’entreprise roule sa bosse !



Un nouveau Motoconseiller... virtuel


L’agent virtuel Botmind a aujourd’hui toute sa place au sein de la société. Cette année, l’agent virtuel a permis d’automatiser plus de 80% des conversations générées sur le canal de chat, avec un taux de réponse moyen de moins de 2 secondes. L’arrivée de Botmind a pu alléger le travail des équipes de support client qui gère plus de 1000 demandes par jour. Botmind permet aujourd’hui de répondre automatiquement aux questions fréquentes et chronophages, laissant ainsi l’opportunité aux Moto-conseillers de concentrer leur expertise sur les questions produits ou techniques.



Plus qu’un agent virtuel, Botmind est même considéré comme un véritable Moto-conseiller. Disponible à toute heure, l’agent virtuel peut répondre à toutes les demandes et générer des tickets pour les questions plus techniques. Ainsi, même les clients les plus nocturnes peuvent obtenir une réponse rapide et satisfaisante : l’agent virtuel traite en moyenne 7,5% des demandes quotidiennes pendant la nuit, facilitant le travail de l’équipe support et désengorgeant les débuts de journée.


L’anecdote road trip

Motoblouz accompagne les clients durant leur choix d’équipement 🏍… Et ce, au-delà du Pas-de-Calais ! Un client, heureux d’avoir pu échanger avec Motoblouz pour préparer son road trip à moto, a livré aux équipes une bouteille de rhum qu’il avait acheté en voyage pour l’occasion ! Santé 🍹


À moto, Simone !



Grâce à Botmind, Motoblouz a pu automatiser de façon raisonnée les réponses aux questions fréquentes et chronophages et apporter une meilleure expérience client aux visiteurs, tout en épaulant les conseillers du support client. Les Moto-conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée et les passionnés du deux/trois roues peuvent continuer à sillonner les routes… bien équipés !

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