Comment Sena a réussi à automatiser 50% de son support client malgré la technicité de ses produits ?

Date de publication : 
9/4/2021
Date de mise à jour : 
23/8/2023

Sena c’est l’histoire d’amour entre la technologie et la mécanique. L’entreprise dispose d’une gamme innovante d'équipements auditifs et de communication dans les domaines de la moto, du cyclisme, du plein air et de l'industrie. Avec l'afflux croissant de questions, Sena cherchait une solution personnalisable et flexible afin d’apporter une réponse adéquate à tous les clients quel que soit le produit recherché. Le but de la collaboration entre Botmind et Sena était de soulager l'équipe de support, maintenir un haut niveau de satisfaction client, tout en anticipant l'évolution de ses produits.

Automatisation du service client pour épauler agents de support

Réunie sous 4 grandes catégories (moto, cyclisme, plein air et industriel), la gamme auditive Sena regroupe de très nombreuses références produits qui ont chacune leurs spécificités. Cela peut donc être difficile pour un novice de s’y retrouver. Le service client et les conseils des équipes de Sena jouent donc un rôle clé dans l’accompagnement à l’achat et à l’utilisation optimale des produits.

Sena automatise son support client grace à Botmind

Face aux nombreuses questions des visiteurs, répondre aux besoins des clients et les orienter vers les solutions idéales devient primordial pour le service client. En tant que spécialiste e-commerce des équipements auditifs, l'équipe de support de l’entreprise, composée d’experts, apporte quotidiennement son expertise à des centaines de clients. Cependant, avec l'afflux croissant de questions, l’agent virtuel Botmind épaule les agents de support en automatisant les réponses aux questions fréquentes et chronophage. Ceci garantit ainsi une amélioration continue des réponses, sans compromettre leur qualité.

Des demandes spécifiques sur les fonctionnalités des produits

Répondant à des demandes spécifiques concernant les caractéristiques de leurs produits, Sena, une référence dans son secteur avec une gamme de 48 articles, faisait face quotidiennement à des centaines de tickets entrants. Cette augmentation constante rendait la gestion de ces requêtes par le service client de plus en plus complexe. Afin de maintenir une expérience client optimale, l'entreprise s'est engagée à trouver des solutions pour répondre efficacement à chaque visiteur du site. Pour relever ce défi, Sena a opté pour l'intégration de l'automatisation dans son service client, une évolution devenue indispensable. Toutefois, la société était déterminée à maintenir la qualité de ses réponses envers ses utilisateurs et à préserver leur haut niveau de satisfaction. En s'efforçant de fournir des solutions adaptées à chaque profil, Sena s'engageait à continuer d'offrir des réponses personnalisées à l'ensemble de sa clientèle.

Personnalisation de l'automatisation pour un service client optimal

Sena cherchait une solution flexible et personnalisable afin d’apporter une réponse adéquate à tous les clients quel que soit le produit recherché. Grâce à la solution d’automatisation raisonnée Botmind, la marque a pu mettre en place l’automatisation de son service client avec un agent virtuel implémenté sur le canal de chat Zendesk. L’intégration s’est faite très facilement avec Zendesk et l’entreprise a entièrement configuré l’agent virtuel pour le rendre le plus efficace et utile possible pour les clients. Avec le soutien de l’équipe Botmind, Sena a pu construire son agent virtuel sur-mesure tout en gardant son outil de relation client interne, Zendesk. Ainsi, la marque a pu programmer efficacement des parcours de réponses intuitifs aux questions spécifiques et fréquentes reçues quotidiennement.

Auparavant, le temps consacré au traitement des tickets sur Zendesk réduisait la capacité des agents de support à fournir des réponses rapides aux clients. Désormais, Sena est en mesure de guider au mieux chaque client vers les produits qui répondent à leurs besoins, et ce, sans délai, grâce à l'agent virtuel Botmind. Même lorsque les agents de support ne sont pas disponibles, Sena peut garantir des réponses instantanées grâce à son agent virtuel Botmind.

Renforcer l’équipe de support sans la déshumaniser

Intégré très rapidement, Botmind a tout de suite apporté son aide aux agents du support en filtrant l’ensemble des demandes entrantes et traitant automatiquement toutes les réponses aux questions fréquentes et chronophage. En cas de demandes plus complexes, l’agent virtuel informe le client sur la redirection de sa question vers un agent humain connecté plus à même d’apporter une réponse. Ce procédé permet d’améliorer la satisfaction générale des visiteurs du site s’exprimant sur le live chat. Par ailleurs, le traitement des questions chronophage et répétitives réalisé par l’agent virtuel permet de valoriser le métier d’agent du support. En effet, l’équipe peut traiter plus efficacement les demandes complexes et à forte valeur ajoutée telles que les interrogations sur les fonctionnalités très techniques de certains produits. Ils sont donc satisfaits d’apporter leurs expertises aux clients qui le souhaitent tout en laissant l’agent virtuel traiter les demandes moins importantes.


Les produits de Sena Moto

En utilisant Botmind, Sena dispose d’un outil évolutif et sur-mesure étant capable d’automatiser de plus en plus de réponses grâce à l’apprentissage opéré par l’agent virtuel, qui devient de plus en plus intelligent. Ce dernier continue d’apprendre chaque jour de nouvelles fonctionnalités spécifiques aux produits. Ainsi, la marque innovante continue de développer son agent virtuel en élargissant sa base de connaissances et en le rendant encore plus efficace pour traiter davantage de questions. La sortie régulière de nouveaux produits, toujours plus innovants, est à présent plus simple à aborder par le support client qui peut désormais compter sur un allié de taille : Botmind.


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