Comment Nestor a-t-il maîtrisé le support client en utilisant Botmind ?


Nestor est l’une des rares entreprises capable de livrer des milliers de repas de qualité chaque jour en France. Parmi ses spécificités, elle utilise Botmind pour répondre aux milliers de questions reçues chaque jour sur le créneau du midi. Découvrez comment l’automatisation du service clientèle a permis à Nestor d’augmenter la satisfaction de ses clients tout en continuant de livrer toujours plus de repas.


Comment <a href="https://nestorparis.com/fr-FR/">Nestor </a>a-t-il maîtrisé le support client en utilisant Botmind ?

 

” Décrivez Botmind en un mot : Efficace !”

Delphine Carlander, Head of Customer Care at Nestor


Les plats préparés par le chef sont livrés directement à votre bureau. Nestor révolutionne le système de distribution alimentaire de qualité !

Vos pauses-café sont toujours un moment de doute sur ce que vous allez manger au prochain repas ? Vous hésitez entre un sandwich, un hamburger ou même une salade ? Que se passerait-il si un menu préparé à l’avance vous était livré à l’heure de votre repas directement à l’entrée de votre bureau ? La vie serait tellement plus simple. Par chance, Nestor est là et a l’ambition de révolutionner la livraison de repas en proposant un menu spécifique aux entreprises.

Grâce à leur activité de restauration, ils ont ainsi pu réaliser un chiffre d’affaires d’environ 3000 livraisons par jour. Avec une croissance d’environ 20 % par mois, ils ont su s’imposer comme les leaders de ce marché à Paris, dans les Hauts-de-Seine et dans bien d’autres endroits. Aujourd’hui, Nestor compte environ 40 chefs cuisiniers et plus de 180 centres de messagerie. Leur croissance ne cesse d’impressionner.

“Fin 2015, lorsque nous avons commencé, nous ne pouvions pas imaginer une telle croissance avec nos livraisons alimentaires. C’est incroyable. Les choses ont atteint des proportions inimaginables, nous confie Sixte de Vauplane, 24 ans, diplômée de Centrale et aujourd’hui co-founder de Nestor.

Après avoir mis en œuvre Intercom comme solution de live-chat, l’entreprise a pu créer plus de proximité avec ses clients et améliorer le service à la clientèle, sur un segment très exigeant. Mais en raison du nombre important et croissant de questions qu’ils recevaient, ils ont dû chercher du renfort pour la gestion du support client.

L’équipe Nestor était confronté à deux problèmes majeurs, comme nous l’explique Delphine. “Premièrement, nous étions confrontés à un problème que je qualifierais plus d’urgence. Il était essentiel de répondre le plus rapidement possible aux clients qui souhaitaient une réponse dans les plus brefs délais pour leurs questions les plus pressées. Il est évident que nous nous devons d’apporter une réponse avec le moins de délai possible à des questions du type “Où est ma commande ? J’ai faim !” Sans cela, le client pourrait être frustré, déçu voir contrarié. Deuxièmement, il était nécessaire de pouvoir hiérarchiser les demandes par ordre d’importance et d’urgence afin de pouvoir les gérer.

Après la mise en place de Botmind, ils ont commencé à constater rapidement une amélioration des indicateurs de performance. Les chiffres parlent d’eux même, le taux de satisfaction de la clientèle a augmenté de 20% au cours des premiers mois d’installation. Botmind a rapidement été en mesure de résoudre plus de 40% de leurs questions fréquentes et chronophages. L’équipe de Delphine a ainsi pu se concentrer sur les questions à valeur ajoutée, qui étaient vraiment importantes pour la clientèle. Cela a conduit à une augmentation des ventes et une diminution des clients frustrés. L’intégration a été couronnée de succès pour Botmind et Nestor. Botmind a fourni une base d’automatisation importante et spécialisée pour l’e-commerce, et Nestor a entrainé l’agent virtuel selon ses besoins, pour le rendre plus personnalisé et proche des demandes client.

 

” L’intégration de Botmind avec Intercom a été rapide et efficace et l’agent virtuel était en ligne dans les 24 heures suivant l’intégration.”

Delphine Carlander, Head of Customer Care at Nestor

 

Qu’est-ce que Botmind pour Delphine et pour Nestor ?

“Botmind aide les départements de service à la clientèle à adapter leurs outils de demande client. Son objectif est d’améliorer la réactivité d’un service client sans le déshumaniser en apportant une réponse rapide à une question urgente et en permettant aux humains de passer plus de temps sur des sujets plus complexes et plus longs sur le même canal.”

3 clés à retenir de l’histoire à succès de Nestor :

  1. Grâce à l’intégration de Botmind, ils sont en mesure d’augmenter le taux de satisfaction des clients de 20%
  2. Automatisation d’environ 40% des questions fréquentes et fastidieuses.
  3. En formant leur agent virtuel, ils personnalisent leur support et apportent plus de valeur à leurs agents.

Replay Webinar

Le 2 juillet 2020, nous avons participé à un webinar : Comment garantir la continuité de votre support client en toutes circonstances ? Avec l’intervention d’Armand de Fraguier, Head of Customer Success chez Nestor.


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