Comment EasyParapharmacie a fait de l’agent virtuel, le moyen de communication privilégié de ses clients ?


Né d’une association entre pharmaciens sous l’impulsion de Cédric Prosper en 2007, Easyparapharmacie est une entreprise française de distribution spécialisée dans la parapharmacie. L’entreprise compte désormais 50 collaborateurs dont une partie assiste directement les clients par rapport à leurs questions et remarques, tout en les maintenant informés lors de question de support plus complexes. Cette marque de e-santé s’est développée à l’international avec des sites en Angleterre, en Espagne et en Italie avec pour ambition de devenir n°1 sur son marché. Poussé par un volume de demandes entrantes de plus en plus conséquent, concomitant à la croissance de l’entreprise, EasyParapharmacie s’adapte et fait évoluer son support client.


Comment <a href="https://www.easyparapharmacie.com/">EasyParapharmacie </a> a fait de l’agent virtuel, le moyen de communication privilégié de ses clients ?

Un manque d’information pour contacter le support client

Auparavant, sur le site web d’EasyParapharmacie, les informations pour contacter le support client étaient difficilement trouvables. Les clients contactaient beaucoup les conseillers par le canal e-mail, qui est asynchrone et nécessite plus de complexité dans le traitement. Ce canal e-mail est aussi chronophage à traiter tout comme les appels entrants, même si parfois les clients appellent pour des questions “simples” dont la réponse se trouve déjà dans la FAQ du site. Cela prenaient donc du temps aux conseillers du service client qui devaient traiter toutes les demandes entrantes, majoritairement par téléphone. La marque a voulu intégrer une solution d’automatisation des questions fréquentes pour aider les conseillers du support et proposer aux clients un canal de communication plus actuel.

EasyParapharmacie a alors choisi l’agent virtuel Botmind, sous forme de widget (petite bulle en bas à droite du site, voir l’image) pour intégrer sur leur site web.

Les clients ont alors pu contacter le support client plus facilement, sans avoir à chercher les informations.

À la suite de son intégration réalisée en moins d’une semaine, l’agent virtuel a pu dès ses débuts répondre seul aux simples demandes entrantes : suivi de la commande, délai de livraison, frais de port. Aujourd’hui, il répond à environ 80% des questions et le support client ne reçoit quasiment plus de questions fréquentes à traiter. Il permet donc aux conseillers de se consacrer aux demandes plus complexes. L’agent virtuel aiguille aussi les clients dans le tunnel d’achat en les rassurant sur les moyens de paiement, les frais de port, les transporteurs, les informations de fidélité client… L’expérience client est enrichie grâce à l’assistance de l’agent virtuel dans les équipes du support client.

 

“Botmind, c’est permettre à une entreprise de faire du service client lorsque c’est vraiment nécessaire.”

Michaël Clapson, Responsable Service Client

 

Une automatisation du support optimale pour une expérience client réussie

 

easyparapharmacie

Aujourd’hui, la fréquence des demandes sans valeur ajoutée et chronophages reçues par les conseillers du support client chez EasyParapharmacie, a radicalement diminué. Ils peuvent donc se consacrer sur les demandes plus importantes pour offrir à leurs clients un accompagnement personnalisé, notamment sur les conseils de produits. La satisfaction client a également augmenté de + de 10% depuis l’intégration de l’agent virtuel. En effet, les clients sont satisfaits de pouvoir trouver l’information directement via le widget Botmind, présent sur leur site web.

En plus d’aider les agents du service client à répondre aux questions des internautes, De manière conjointe, un suivi hebdomadaire des échanges opérés par l’agent virtuel est fait pour s’assurer d’avoir de la performance et de l’amélioration continue. Ainsi, EasyParapharmacie peut suivre les conversations réalisées avec l’agent virtuel pour récolter des données et améliorer sa compréhension aux questions.

 

“Botmind en un mot : Automatiser !”

Michaël Clapson, Responsable Service Client

Par la suite, EasyParapharmacie souhaite poursuivre sa collaboration avec Botmind en déployant de nouvelles fonctionnalités :

  • Avoir l’agent virtuel sur Messenger,
  • Mettre en place une FAQ dynamique
  • Travailler sur de nouvelles intentions (demandes)
  • Avoir le remplissage automatique des champs des tickets sur le CRM

EasyParapharmacie, site international, a choisi Botmind pour assister ses équipes de support client et fournir une expérience client sans faille. L’agent virtuel, disponible via le widget Botmind, a permis aux clients de contacter le support directement sur le site web. En peu de temps, de nombreux clients ont pris pour habitude d’utiliser le live chat afin d’obtenir des réponses aux questions qu’ils se posent, avant même de contacter les équipes de support par mail ou par téléphone. Plus rapide et plus efficace que le téléphone ou le mail, l’agent virtuel permet à l’entreprise d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages et d’avoir un reporting précis concernant les demandes des clients pour améliorer sans cesse les processus. Dans le futur, l’entreprise veut poursuivre ce partenariat pour ajouter des fonctionnalités et toujours augmenter son taux d’automatisation. Chez Botmind, nous sommes fiers d’accompagner au quotidien EasyParapharmacie dans son développement en France et son rayonnement à l’échelle internationale.

Je souhaite en savoir plus sur l’agent virtuel Botmind !

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