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Dans un monde post-Covid-19, le comportement des consommateurs a pivoté vers le e-commerce plus que jamais. Dans cet article, nous analysons l'impact de ce changement sur le service client des e-commerçants !
Le premier confinement lié à la pandémie du covid-19 a entrainé un changement important dans le comportement des consommateurs. Ces derniers se sont tournés de plus en plus vers le e-commerce pour effectuer leurs achats du quotidien (du vestimentaire, à l’alimentaire, en passant par l’électronique). Selon Statista, le nombre de visites générées par l’industrie du e-commerce a atteint le chiffre record de 22 milliards au mois de juin 2020, contre 16 milliards en juin 2019.
Avec les fêtes de fin d’année qui approchent et le second confinement (qui implique la fermeture de tous les magasins de produits dits non-essentiel), les consommateurs en sont rendus à effectuer presque tous leurs achats principalement sur internet. Ceci représente une opportunité unique pour les e-commerçants, peu importe leur activité.
Néanmoins, pour que cette période de pic d’activité soit une réussite, il est impératif pour les entreprises de se préparer à gérer le flux de commandes et les demandes liées au service client.
Afin de vous aider à mieux équiper vos collaborateurs, nous avons effectué une étude sur un échantillon de 568 000 conversations, qui nous a permis de découvrir et de comprendre quelles sont les “thématiques de questions les plus récurrentes” adressées aux e-commerçants dans ce contexte particulier.
Dans cet article, nous allons non seulement vous présenter les 10 questions les plus posées au e-commerçants durant le confinement, mais aussi vous aider à y répondre (plus bas sur cette page) !
En comprenant les questions les plus fréquentes posées lors du confinement, les e-commerçants peuvent mieux préparer leur service client. Avec Botmind, optimisez et automatisez les réponses à ces demandes pour améliorer l'expérience client durant ces temps sans précédent !